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5 fatores que facilitam a criação de estratégias de retenção de clientes

Gerenciar a retenção de clientes permite um crescimento sustentável de sua empresa e do cliente. Contudo, há fatores que são pouco explorados e que beneficiariam esse trabalho com maior escalabilidade. Conheça!

A gestão de relacionamento com o cliente ganhou grande destaque na década de 1990 nas empresas com a criação do conceito de Marketing de Relacionamento, que representa um modelo de integrar o cliente à empresa de forma personalizada e facilitar a etapa de criação do plano de retenção de clientes.

Nitidamente, notamos que a personalização tem ganhado maior prioridade nos tempos atuais, pois as expectativas dos clientes com as empresas e a visão das empresas aos seus clientes estão em transformação com maior velocidade.

Por um lado, o consumidor está mais exigente. Isso acontece por causa de suas necessidades serem constantes e mudarem a todo momento. Estamos numa Era repleta de informações capazes de criar uma necessidade ao cliente para que ele reconheça isso de forma influenciadora das marcas, o que proporciona autoridade a ela.

Por outro, as companhias precisam se destacar entre seus concorrentes diretos e indiretos, pois as variadas opções de produtos e serviços no mercado colocam em risco a fidelização do cliente em uma determinada empresa – por mais que ele seja beneficiado por ter mais opções.

Compare esse conceito com este dado: no Brasil, foram abertas 3 milhões de novas empresas apenas em 2020, um aumento de 6% em relação a 2019, o que acende um sinal de alerta ao seu próprio negócio.

Fonte/Dado: Ministério da Economia

“Reter” o cliente não representa garantir apenas que ele não deixe sua empresa quando pede cancelamento para que se fidelize com a concorrência. “Reter” está diretamente relacionado em estabelecer um sentimento num primeiro momento que o consumidor, ainda lead, obtém o primeiro contato com sua marca e reconheça seu valor de forma clara e rápida.

Por isso, é necessário avaliar fatores presentes dentro e fora de sua empresa a fim de diagnosticar como este resultado pode ser considerado na jornada do seu cliente logo no início dela. Isso representa já no primeiro contato que ele obtiver com a sua marca e não apenas na fase de ongoing, engajamento, ou pós-venda, por exemplo.

Neste artigo, destaco dicas e ações que podem ser colocadas em prática ainda hoje para você iniciar ou diferenciar seu trabalho de estratégia de retenção de clientes. Conheça:

Objetivos da Gestão de Relacionamento com o Cliente

O foco principal está na maneira como são construídas as relações e a conexão entre a empresa e seus clientes. Por isso, os objetivos estão diretamente relacionados com a cultura organizacional do seu negócio.

É necessário que essa cultura seja definida com clareza, originalidade, e bem disseminada aos colaboradores, pois assim, os trabalhos serão executados de forma fluída e sem impeditivos ao entregar resultados ao cliente.

Na prática, isso representa estabelecer uma visão que oriente a tomada de decisão, criar valores que guiem na identificação de quais ações são certas e quais são erradas, desenvolver uma promessa de marca que traga os benefícios que um cliente pode esperar receber ao experimentar sua marca em cada ponto de contato da jornada, tornar a voz do cliente clara e evidente dentro da empresa, construir um mapa de jornada com touchpoints que sejam conectados com os funcionários e desenvolver uma comunicação clara e sem ruídos.

Desta forma, serão gerados a confiança e o comprometimento dos colaboradores em qualquer ação que for desenvolvida durante sua rotina. É essencial que esses aspectos, citados no parágrafo anterior, sejam revisados periodicamente com objetivo de acompanhar as tendências do consumidor e do mercado.

Além de estar diretamente relacionada com a cultura organizacional, a Gestão de Relacionamento com o Cliente pode entregar os seguintes resultados estratégicos quando são bem implementadas e executadas:

  • Antes da venda: identificar de que forma é a recepção do seu produto pelos leads; Como as necessidades deste público têm mudado; E se o ciclo de venda é completado em um tempo similar a determinados perfis de clientes;
  • Durante a venda: avaliar se a entrega de valor é, ao cliente, da mesma forma que sua empresa a reconhece e se posiciona no mercado; Identificar se todas as informações utilizadas até então nos canais da empresa e pelos vendedores são precisas, claras e beneficiam as intenções de compra do cliente; Entender como o cliente fica ciente das próximas etapas assim que concluir a compra;
  • Depois da venda: analisar possíveis motivos de cancelamento ou desengajamento do cliente com base nas fases anteriores; Levantar como a captura do lead e o processo de vendas contribuem para a criação de um playbook (manual) ou plano de ação a fim de entregar maior engajamento do cliente; Identificar qual o tempo de retorno e qual o valor do retorno investido no Custo de Aquisição (CAC) deste cliente;
  • Em qualquer momento da gestão de relacionamento com o cliente: diagnosticar se a equipe de Atendimento (SAC ou Suporte), seja níveis 1, 2, 3, etc, está ciente do papel do produto ou serviço oferecido pela companhia; Compreender se ela está preparada para apresentar as funcionalidades ou sobre a prestação de serviço ao lead e a quem já é fidelizado com a mesma confiança; Estudar em qual fase o cliente recebe o primeiro valor da solução vendida, o tempo que isso ocorre e o grau de satisfação com aquilo que foi entregue a ele.

Perceba que durante o ciclo de gestão de relacionamento (que já se inicia quando o cliente ainda não é cliente), é possível obter respostas que irão transformar qualquer etapa da jornada do consumidor, principalmente a retenção.

Os fatores que facilitam a criação de estratégias de retenção do seu Cliente

A retenção de clientes é o conjunto de atividades que uma empresa usa para aumentar o número de clientes recorrentes e a lucratividade de cada cliente existente.

Estas atividades permitem que você forneça e extraia mais valor de sua base de clientes. Contudo, as empresas precisam desenvolver habilidades internas que facilitem a implantação de estratégias de retenção de clientes.

Essas habilidades representam estar disposta a atendê-los de forma diferenciada; Ter uma boa base de informações que facilite a construção de planos de ação e na tomada de decisão; Incentivar o desenvolvimento de soluções baseadas nas expectativas do mercado e do consumidor; E ser flexível nos processos para facilitar mudanças na produção e entrega de produtos e serviços.

Repare que esses comportamentos requerem integração entre as equipes e uma comunicação interna bem elaborada. As pessoas tendem a ser mais abertas sobre suas ideias quando todos os membros da equipe operam em sinergia, trazendo uma sensação de conexão para compartilhamento de experiências e sensações próprias e do cliente.

Assim, surgem 5 fatores importantíssimos a serem colocados em prática e que atuam como facilitadores para a criação de estratégias de retenção. São eles:

Cultura: atitude e comportamento – Como a empresa se posiciona e se sente? O que os líderes e os colaboradores acham sobre ela? O que os clientes dizem sobre ela? Ao obter essas respostas, é possível levar percepções e sensações do mundo interior e exterior ao seu plano de retenção que gerem maior autoridade à companhia. Assim, sua empresa será lembrada não apenas pelo que é produzido, mas, principalmente, pelo diferencial que ela gera.

Organização e Estrutura – De que forma as equipes desempenham suas funções? Os processos são claros e eficientes? Como o mapa da jornada do cliente é apresentado para toda a companhia? Qual a estrutura que delega decisões e dá autoridade a quem está na linha de frente? Como é gerada a competitividade da empresa no mercado? Como a base de clientes é trabalhada? A companhia está de acordo com as leis e diretrizes setoriais e nacionais? Assim que avaliar a linha dorsal do seu negócio e como ela é capaz de conectar diferentes áreas para gerar uma entrega otimizada, a estratégia de retenção estará preparada para ocorrer em qualquer fase do ciclo de vida do cliente.

Processos – Como o produto e o serviço são desenvolvidos? De que forma ocorre o gerenciamento de resultados? E a gestão de relacionamento com o cliente e com públicos estratégicos? Como a maturidade do produto é avaliada? A voz do cliente é colhida e avaliada em quais momentos? Qual modelo você utiliza para identificar que o cliente obteve a entrega de valor e está engajado? Quais as suas métricas? Este fator vai incentivar uma análise complementar, junto com as etapas anteriores, do quanto a operação atual trabalha com a retenção do cliente e pode otimizar seus resultados.

Sistemas – Eles são atualizados e estão configurados de um modo que atendam seus objetivos? Como os resultados e as métricas de Sucesso e Experiência do Cliente são medidos? Como a alta liderança garante visibilidade da saúde do cliente e do negócio? Quais ferramentas são utilizadas para se comunicar com sua base e internamente? Com estas respostas, você avaliará que a perda de um cliente nem sempre se dá devido aos desejos e necessidades que ele apresenta, mas pela forma como você trabalha com os dados e gera informações que facilitariam prever, diagnosticar e trabalhar as dores desse público.

Necessidades do Cliente – De que modo você avalia estas necessidades e faz pesquisas de tendências de mercado? Qual a periodicidade? Sua concorrência atua em qual velocidade? Os resultados são apresentados em quais verticais da empresa? Os times atuam de forma integrada e com base nessas informações? Quem é o responsável por mapeá-las e alimentar o plano de gestão de relacionamento? Seja clientes B2B (empresa para empresa) ou B2C (empresa para consumidor final), as metodologias de pesquisas poderão ser as mesmas, mas a forma de clusterizar os dados e estruturar a retenção será diferente. Esse resultado varia pelo perfil do cliente e a solução entregue.

Sua estratégia de retenção é como você maximiza a lucratividade e a entrega de valor de cada cliente.

O autor

O fato de você se concentrar mais na aquisição ou retenção de clientes é fortemente influenciado por onde sua empresa está no ciclo de vida dela. Aquela que começou ontem é muito diferente de uma que está instalada e funcionando há muitos anos.

Os clientes são mais propensos a ignorá-lo se sua empresa não representa nada. Se você deseja clientes fiéis, precisa criar conexões reais com eles, permitindo que saibam quais valores você compartilha.

Um estudo da CX Solutions aponta que “fornecer informações proativamente sobre como evitar problemas ou obter mais do seu produto” cria um aumento médio de 32% para recompra ou recomendação do cliente.

A última coisa que você quer é deixar os clientes cuidarem sozinhos de si mesmos depois de se inscreverem, certo? Assim, é crucial oferecer recursos que tornem mais fácil para novos clientes aprenderem como usar seu produto. Não apenas venda, eduque.

#DicadoEspecialista: quando se trata de retenção de clientes de alto nível, a qualidade e a integridade são mais importantes do que a velocidade. Quer você esteja respondendo a solicitações de suporte ou entregando novos recursos, a velocidade só é agradável se você estiver entregando exatamente o que seus clientes precisam.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Douglas Domingues

Douglas Domingues é estrategista de Comunicação e de Gestão de Relacionamento com Clientes com formação em Relações Públicas e Administração. Entusiasta da Comunicação, do Comportamento do Consumidor e de Inteligência de Mercado, já atuou em empresas públicas e privadas, assumindo projetos de Customer Success, Customer Experience, Marketing de Produto e Relacionamento Institucional. É Head de Engajamento e Retenção de Clientes B2B na indústria de SaaS (software como serviço), fundador da comunidade Customer Force e colunista do Portal Customer.

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