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Entrevista – A gestão remota dos contact centers no Brasil por Israel Hernández

Hoje realizamos o início de uma nova série de entrevistas exclusivas ao Portal Customer com o objetivo de apresentar aos nossos leitores, uma visão do cenário dos contact centers no Brasil, após o setor completar 1 ano de gestão remota. Neste período, o setor que é um dos principais empregadores do país, passou por profundas transformações e se reinventou rapidamente para continuar o atendimento no modelo remoto.

Para iniciarmos a série, convivamos o Israel García Hernández – Head de BPO & CX da Minsait no Brasil.

Confira a entrevista completa:

1-) (Euriale Voidela) Devido ao cenário pandêmico e por restrições de segurança os contact centers necessitaram se adaptar as regras de distanciamento entre os postos de atendimento e a alocação de centrais inteiras de forma remota. Após 1 ano neste cenário, quais foram as lições aprendidas?

(Israel Hernández) Hoje o negócio de BPO da Minsait, diante do cenário pandêmico atual, opera 100% em Home Office. Há dois anos atras este modelo era impensável, temos melhorado este sistema cada vez mais e continuaremos evoluindo vertiginosamente nos próximos anos.

O êxito das atividades pode ser sintetizado em três pilares:

  • RH: Cuidado com os profissionais, traduzido em ações como a distribuição de kits de higiene para os colaboradores, reforçar as normas de segurança para aqueles que tiveram que continuar trabalhando presencialmente até migrar 100% Home Office, acompanhamento remoto aos colaboradores reforçando as medidas de prevenção, práticas saudáveis de alimentação e exercício e hábitos que ajudam no equilíbrio mental e palestras que periódicas com especialistas em diferentes áreas;
  • Tecnologia: disponibilizamos todos os equipamentos e ferramentas necessários para desempenharem suas funções em casa, plataformas de controle de indicadores, de treinamento e engajamento de colaboradores, reforço na estrutura de segurança da informação, além de facilitar acesso à internet a todos que precisavam de uma conexão melhor. Para detectar possíveis problemas, desenvolvemos uma ferramenta interna que nos alerta em tempo real de qualquer instabilidade na rede;
  • Agilidade: o processo todo teve duração de três semanas e foi possível graças a experiência prévia de uma companhia que tem a TI em seu core business.

2-) (Euriale Voidela) “Diante de todas as transformações decorridas no último ano e em sua opinião, acredita que os contact centers retornarão aos modelos com operações 100% presenciais?

(Israel Hernández) A pandemia provocou uma mudança cultural nas organizações e potencializou a transformação tecnológica. A Minsait, por exemplo, colocou 3 mil profissionais de BPO em Home Office num curto espaço de tempo, graças a sua expertise tecnológica, uma iniciativa inédita para o setor de atendimento. Mesmo com o controle da pandemia, o setor deverá atuar no modelo híbrido: as operações vão funcionar com a maior parte de suas equipes atuando em home office e o espaço corporativo será utilizado para ações de Integração, treinamentos e desenvolvimento das equipes. Este case deu tão certo que, hoje, novas propostas para o serviço já são desenvolvidas considerando o home office dos profissionais. A crise acelerou o novo modelo de trabalho até mesmo nessa área e, com isso, já conseguimos oferecer aos clientes a ‘nova’ modalidade de atendimento, sem prejudicar a qualidade do serviço prestado.

A gama de clientes atendida pela Indra na modalidade home based é bastante diversificada. Empresas do setor aéreo, elétrico, serviços financeiros e telecomunicações, além de serviços por aplicativo, contam com os serviços da companhia para atendimento ao cliente e a prestadores de serviços, execução de atividades de back-office relacionadas com processos de cobranças, jurídico e logística.

3-) (Euriale Voidela) Por padrão de mercado e modelos de gestão, cada supervisor de atendimento possuía em média 20 operadores em sua equipe no cenário presencial. Tal relação foi alterada no modelo remoto? Como é na prática a gestão do líder junto ao operador no dia a dia dos contact centers?

(Israel Hernández) A Minsait tem grande preocupação quanto ao modelo de gestão, e no cenário remoto houve uma necessidade maior de acompanhamento e da utilização de novas ferramentas para promover mais engajamento e desenvolvimento das equipes, para isso nosso time de gestão atua com uma quantidade limitada de operadores (em média 1 para 15), que pode variar de acordo com as necessidades especificas de cada projeto.

Os fatores para prestar um serviço de atendimento diferenciado está na melhoria contínua da satisfação do cliente e na tecnologia que permite gerar um impacto exponencial neste âmbito. Sempre agregamos valor tecnológico aos nossos clientes, seja com soluções de qualidade, produtividade, treinamento, voz, analytics, automação e chatbot ou até mesmo com ferramentas de workflow de processos e digitalização de etapas repetitivas. A companhia também conta com uma forte área de segurança da informação, que acompanha toda a evolução dos serviços e garante que dados sensíveis estejam sempre protegidos.

4-) (Euriale Voidela) Como a tecnologia auxiliou todo o período de transição para a gestão remota dos contact centers?

(Israel Hernández) A tecnologia foi determinante para conseguirmos mudar o modelo de forma ágil, preservando a saúde de nossos profissionais sem impactar na qualidade dos serviços prestados aos clientes. O acompanhamento passou a ser contínuo, e a tecnologia cloud ajudo muito neste sentido, permitindo o monitoramento remoto da jornada do funcionário para otimizar a produtividade dos colaboradores além da capacitação e engajamento dos profissionais que atuam agora no modelo home office.

A tecnologia nos ajudou a gerar eficiência, automatizar processos e colaborar com a mensuração de resultados. Nos últimos dois anos, melhoramos toda a nossa oferta de ferramentas e infraestrutura para ganhar competitividade e para garantir o melhor serviço aos clientes. As empresas tem que contar com ferramentas que permitam a realização de treinamentos virtuais e com aplicativos que fomentem o diálogo constante entre a empresa e o funcionário.

5-) (Euriale Voidela) “Com os times de forma hibridas ou totalmente remotas, os fluxos de treinamento e reciclagem foram totalmente alterados a nova realidade para evitar a aglomeração dos times em salas fechadas. Quais foram as transformações na capacitação dos times de atendimento dos contact centers? Quais foram os desafios no quadrante do aprendizado digital?

(Israel Hernández) A maior transformação foi no modelo mental que estruturamos para os times de treinamento. Precisávamos que os nossos multiplicadores sentissem a proximidade com as pessoas que estão sendo treinadas, ainda que digitalmente, e que poderíamos ser ainda mais produtivos realizando treinamentos remotamente. Também tivemos que nos reinventar ao criar materiais mais atrativos, com menos textos, mais imagens e cores, menos respostas e mais perguntas, de modo que ocorresse naturalmente o envolvimento do novo colaborador.

No âmbito da tecnologia, atuamos com o pilar da informação com o suporte de ferramentas que implantamos, onde além de ter acesso aos indicadores em D-1, os analistas também têm na mesma plataforma um canal de treinamento onde disparamos alertas de qualidade, reciclagens EAD, conteúdos de reforço conforme análises da qualidade, aplicação de feedbacks, cruzamento dos resultados atrelados aos exercícios aplicados e pesquisas de qualidade afim de garantir a melhoria contínua do treinamento. Também o uso das ferramentas colaborativas tem sido uma aliada na comunicação em tempo real com os analistas, e através dela realizamos web rooms com os analistas, trocamos mensagens durante o treinamento, além de compartilhar os materiais utilizados em sala.

Com os relatórios de resultados gerados, nos tornamos mais assertivos nos temas de reciclagens, indo de encontro à necessidade operacional conforme resultado dos KPIs.

Quanto aos desafios no aprendizado digital, encontramos barreiras como conexões de internet de baixa qualidade e falta de uma estrutura adequada (in home) para que o educando possa focar de fato no treinamento, sem interrupções ou ruídos externos. Esse é um desafio diário, onde o responsável pelo treinamento precisa aprender a lidar de forma sutil e gentil. Já quando se fala em envolver os educandos e prender a atenção deles, é algo que requer muito mais que dinâmicas ou provocações em sala de treinamento, requer engajamento de quem aplica, requer despertar o senso de pertencimento do novo colaborador à companhia.

6-) (Euriale Voidela) Durante este último ano e devido a todas dos desafios apresentados em operações 100% remotas, diversas operações se destacaram em cases incríveis de atendimento e experiência do cliente, merecedoras de verdadeiras premiações. Poderia exemplificar um case de uma operação remota de sucesso com os indicadores e desafios para o atingimento?

(Israel Hernández) Diante do atual cenário, é totalmente esperado que aconteçam ajustes na forma de atender aos nossos clientes. Apesar da necessidade do isolamento social, as equipes de atendimento home office nunca foram tão necessárias quanto agora para dar conta as novas demandas.

A Minsait se apresentou como um parceiro bastante estratégico por oferecer um serviço de atendimento focado em CX e que de fato transforma a experiência do cliente, assumindo necessidades emergenciais e incorporando os perfis de RH necessários com muita rapidez.

As possibilidades geradas pelo atendimento home office nos permite um ganho em produtividade das nossas operações, melhora na qualidade de vida dos nossos profissionais e redução de turnover e absenteísmo.

Uma frente importante nesse processo de transformação foi a implementação de todo nosso conteúdo de treinamento para versão online, utilizando-se de metodologias reconhecidas na aplicação do ensino e desenvolvimento dos colaboradores. Foi também implementado a utilização de plataformas web para gestão dos KPIs, melhorar a comunicação entre nossos times e feedbacks online entre todos. Todo acompanhamento dos indicadores também pode ser feito por meio dos indicadores disponibilizados em Power BI, podendo ser acessado rapidamente de qualquer local com bastante segurança.

Durante a pandemia fizemos a implantação de 2 grandes projetos 100% remotos, os desafios foram grandes, desde o processo seletivo totalmente online até a implantação e acompanhamento por meio de operação assistida, com nossa equipe em plantão para sanar todas as dúvidas dos novos colaboradores.

Tudo isso foi importante para conseguir entregar todos os indicadores contratuais de produtividade, qualidade e satisfação do cliente e conseguir também expandir as operações com menos de 3 meses após a implantação. Sinal de reconhecimento dos nossos clientes quanto as entregas e nosso modelo de gestão.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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