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Entrevista Exclusiva – A gestão remota dos contact centers no Brasil por Séfora Gabriel

A nova série de entrevistas exclusivas ao Portal Customer possui o objetivo de apresentar aos nossos leitores, uma visão do cenário dos contact centers no Brasil, após o setor completar 1 ano de gestão remota. Neste período, o setor que é um dos principais empregadores do país, passou por profundas transformações e se reinventou rapidamente para continuar o atendimento no modelo remoto. Para a entrevista de hoje sobre contact centers, convidamos a Séfora Gabriel, diretora de customer experience da NEO.

Confira a entrevista completa com a Séfora:

1-) (Euriale Voidela)Devido ao cenário pandêmico e por restrições de segurança, os contact centers necessitaram se adaptar às regras de distanciamento entre os postos de atendimento e a alocação de centrais inteiras de forma remota. Após 1 ano neste cenário, quais foram as lições aprendidas?

(Séfora Gabriel) A pandemia da Covid-19 impactou de forma crítica a rotina de todos os brasileiros, especialmente no aspecto profissional. Em todo o país, empresas tiveram que fechar as portas por alguns dias ou implantar o home office como alternativa para não suspenderem completamente suas atividades. Muita gente ainda sente os efeitos do coronavírus, tanto pelo isolamento social em virtude da quarentena, como pela queda nas negociações e vendas e a consequente desaceleração do mercado.

Com a Neo não foi diferente. Tivemos que nos adaptar em tempo recorde e, de certa maneira, até nos reinventar para uma efetiva gestão dos nossos negócios. Trabalhamos contra o relógio para, em menos de 10 dias, alocar cerca de 5 mil colaboradores em home office, tomando todas as providências para viabilizar a infraestrutura necessária. Quase um ano após o momento mais crítico, podemos enfim refletir com calma sobre todas as nossas ações, e constatamos que os aprendizados são, sem dúvida, muito positivos. Nos descobrimos ainda mais ágeis e adaptáveis.

Ao realizar todo este movimento, priorizamos o nosso maior bem (as pessoas) e melhoramos a sensação de segurança dos nossos colaboradores, o que refletiu positivamente nos serviços prestados aos nossos Clientes.  Isto também garantiu a continuidade das nossas Centrais, com todos os nossos sites funcionando,  devidamente homologados pelos órgãos reguladores. Foi mais uma prova do que a Neo é capaz. Com uma boa dose de paciência e de antifragilidade, conseguimos nos aperfeiçoar e crescer mesmo em meio a uma situação tão inesperada. Seguimos firmes o plano de ações estratégicas estabelecido pelos nossos acionistas, e aproveitamos este momento tão único para adquirir novos conhecimentos, repensar nossas estratégias de continuidade de processos e desbravar possibilidades até então não consideradas. Assim, mantivemos as engrenagens girando, e isso certamente nos ajudará a superar os próximos desafios que ainda estão por vir.

2-) (Euriale Voidela)Diante de todas as transformações ocorridas no último ano e em sua opinião, acredita que o call center retornará aos modelos com operações 100% presenciais? 

(Séfora Gabriel) Tenho certeza que não. A experiência que vivenciamos nos tem mostrado constantemente que o modelo presencial continua sendo algo viável, embora não seja mais obrigatório. Isso porque a pandemia abriu um leque de possibilidades. Hoje, há quem considere manter um cenário 100% presencial, há quem prefira adotar um sistema híbrido (que combine presencial e home office) e, ainda, há empresas que já vislumbram 100% de suas equipes trabalhando em home office.

Independentemente da opção escolhida, muitas empresas se viram obrigadas a adaptar seus negócios, antecipando seus processos de transformação digital, para dar continuidade à prestação dos serviços em meio ao Covid-19. Contudo, é importante deixar claro que cada modelo de contact center (presencial, híbrido ou remoto) pode ser adaptado à realidade, à cultura e à necessidade de cada empresa, sempre de acordo com aquilo que seus Clientes desejam e precisam.

No caso da Neo, nossa estratégia priorizou uma estrutura flexível para enfrentar o momento crítico que a pandemia trouxe. Em nosso entendimento, a flexibilidade é uma facilitadora dos processos de reinvenção frente às situações que podem estar fora do nosso controle. De modo geral, negócios com estruturas flexíveis tendem a lidar melhor com situações de crise por meio da adaptação de processos. Partindo dessa premissa, foi a flexibilidade o que nos possibilitou dar continuidade às nossas atividades, mesmo em condições desafiadoras. Em tempos de pandemia ou não, a adaptação sempre foi e sempre será uma questão de sobrevivência. De maneira incontestável, as empresas que estão lidando e ainda vão lidar melhor com os efeitos da pandemia são aquelas que tiveram desenvoltura para uma rápida adaptação. Apesar dos desafios apresentados no cenário atual, a Neo segue em busca de alternativas adaptadas ao novo normal, para, assim, manter a busca pela inovação, que sempre pautou e sempre pautará todos os nossos passos.

3-) (Euriale Voidela)Por padrão de mercado, os modelos padrões de gestão, cada supervisor de atendimento possuía em média 20 operadores em sua equipe no cenário presencial. Tal relação foi alterada no modelo remoto? Como é na prática a gestão do líder junto ao operador no dia a dia?

(Séfora Gabriel) De maneira geral, não há um padrão. As atividades do supervisor não reduziram com o home office, apenas a forma de gestão se transformou. Há uma necessidade maior de ferramentas de gestão à distância que garantam a plena comunicação entre supervisor e equipe, bem como o controle das regras de segurança. Observando esta nova realidade, a Neo desenvolveu o Supervisor Digital, uma tecnologia com funcionalidades que atendem este novo escopo de gestão. Novamente provamos o quanto somos disruptivos e ágeis. O Supervisor Digital é uma sistema que faz parte da Neo Digital Platform,  e foi concebido para trazer eficiência na gestão de operações de alta disponibilidade e desempenho, melhorar a comunicação entre a operação e gestores, trazendo ganhos e controle de produtividade no dia-a-dia do atendimento, além de trazer segurança e controle diário para as operações.

4-) (Euriale Voidela) Como a tecnologia auxiliou todo o período de transição para a gestão remota dos contact centers?

(Séfora Gabriel) A tecnologia tem sido fundamental. O Supervisor Digital, criado pela divisão de Soluções Digitais da Neo, é uma prova disso. A identificação do funcionário em HO pode ser feita por biometria e reconhecimento facial. O produto iGree, comercializado com exclusividade pela Neo, permite a assinatura de documentos digitais. Estamos desenvolvendo novas funcionalidades para incrementar o controle, a performance e facilitar ainda mais a comunicação. O Supervisor Digital auxilia na tomada de decisão e traz velocidade para a identificação de um problema que possa ocorrer durante o atendimento. O que era feito com o atendente levantando a mão em sua estação de trabalho, é feito hoje de forma remota por meio da comunicação feita na plataforma ou através de prints de atendimento.

5-) (Euriale Voidela)Com os times de forma híbrida ou totalmente remotas, os fluxos de treinamento e reciclagem foram totalmente alterados à nova realidade para evitar a aglomeração dos times em salas fechadas. Quais foram as transformações na capacitação dos times de atendimento? Quais foram os desafios no quadrante do aprendizado digital?

(Séfora Gabriel) Este também foi um fator importante no uso da tecnologia. Novos métodos de treinamento à distância, com ferramentas e-learning, ou por meio de Lives, têm possibilitado a capacitação contínua dos recursos e alavancado a performance dos colaboradores, de maneira rápida e eficaz.

Embora essas tecnologias mencionadas estejam em alta, o principal fator para o sucesso da aprendizagem continua sendo a conexão entre o conteúdo e o colaborador. Storytellings, pílulas e micro learnings, por exemplo, são bem eficazes por sua clareza, objetividade e linguagem acessível, e isso combina bem com o nosso público. Também temos cases interessantes de migração do presencial para o on-line nos quais usamos a figura do instrutor de uma forma diferente na condução das dinâmicas e das atividades. Tudo foi pensado para ser o mais simples e mais efetivo possível em termos de mobilização.

O grande desafio do aprendizado digital é o engajamento das pessoas em relação ao que é apresentado. Embora o nosso público seja bem diverso, hoje há um entendimento que as plataformas online facilitam e democratizam o ensino. Ganhamos mais volume e mais acessos porque pensamos em conteúdos em uma linguagem que fazia sentido para as pessoas, em formatos diferenciados. Além disso, provocamos o colaborador para a aprendizagem autodirigida, incentivando a inscrição em cursos e despertando a busca por aperfeiçoamento.

6-) (Euriale Voidela)Durante este último ano e devido a todos os desafios apresentados em operações 100% remotas, diversas operações se destacaram em cases incríveis de atendimento e experiência do cliente, merecedoras de verdadeiras premiações. Poderia exemplificar um case de uma operação remota de sucesso com os indicadores e desafios para o atingimento? 

(Séfora Gabriel) Poderia citar vários, mas um em especial nos trouxe orgulho. Em uma operação 100% remota, tivemos a melhora da satisfação dos colaboradores no último ano de 70% para 85%. Isto é uma prova clara de que podemos tirar grandes aprendizados em meio ao caos.

Sobre a NEO:

Somos especializados na oferta de soluções, tecnologia e serviço de BPO, aliando consultoria CX, UX e Design Thinking. Apoiamos nossos clientes na transformação digital e na criação de novas jornadas de atendimento, redefinindo a forma como consumidores e empresas se relacionam e reduzindo custos. Nossa plataforma digital oferece soluções para evolução do negócio de nossos clientes, com inteligência para Backoffice, Engajamento Digital, Atendimento ao Cliente, Centro de Serviços Compartilhados, Cobrança, Infraestrutura para atendimento e Gestão e Monitoramento de Mídias Sociais, além de soluções de Chat, Chatbot, Agente virtual, URA visual, URA inteligente, Facebook Messenger, Robôs de automação de processos (RPA), e suíte de CRM Omnichannel.

(https://www.linkedin.com/company/neobpo/)

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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