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A reinvenção do varejo para oferecer mais experiência para o cliente

O varejo físico vem se transformando ao longo dos anos, principalmente criando conexão com o varejo on-line. Com a pandemia, muitas lojas físicas fecharam. Parte delas porque não se reinventaram ou buscaram soluções digitais para permanecerem ativas ou simplesmente deixaram de ter um ponto físico para trabalhar apenas on-line. Acompanhe as tendências do varejo para oferecer mais do que uma ótima experiência ao cliente, e sim uma comunidade de clientes conectados com a sua empresa! Confira o artigo completo para para oferecer mais experiência para o seu cliente.

As necessidades dos consumidores estão mudando e as empresas precisam acompanhar isso diariamente. Quem não está atento ou não se aperfeiçoa, infelizmente terá dificuldades em permanecer ativo no mercado por muito tempo.

Uma pesquisa recente chamada CC+ da Mandalah apresentou 12 insights sobre os hábitos de consumo alavancados durante a pandemia. São eles:

  • Existo, logo me adapto:

       As pessoas precisaram se adaptar muito rapidamente à diversos costumes como: lavar as mãos frequentemente, passar álcool em gel, manter o distanciamento social, trabalhar em home office, por exemplo. Ao mesmo tempo, para buscar o equilíbrio, consumiram mais serviços relacionados à meditação. A procura cresceu 139% nos primeiros meses da pandemia em 2020.

  • Retorno à natureza:

       Com a necessidade de permanecer mais em casa, até mesmo por conta do trabalho, as pessoas sentiram necessidade de aumentar o contato com a natureza. Com isso, houve um crescimento no turismo ecológico, nas estadias durante a semana em locais rodeados com a natureza para o trabalho de home office ou até mesmo o consumo de plantas como decoração dos ambientes internos.

  • Conforto e bem-estar dentro de casa:

        O mesmo aconteceu com os ambientes internos: as pessoas passaram à consumir eletrodomésticos ou produtos para facilitar o dia a dia, realizar reformas dentro de casa ou até mesmo a compra de imóveis para atender outras necessidades. Os cuidados pessoais também aumentaram na compra de produtos para cuidados com a pele, esportes e bem-estar.

  • Mão na massa:

       O conceito faça você mesmo subiu exponencialmente nesse período. As pessoas resolveram fazer mudanças ou construir materiais com as suas próprias mãos como maneira de distração e ajustes de algo que gerava incômodo.

  • Senso de comunidade e pertencimento:

          Aumentaram as interações com os vizinhos e com o comércio local. Ações colaborativas como compre do pequeno, compre da comunidade aumentaram também e despertou o desejo de pertencimento à essa rede. Além disso, as doações cresceram e as pessoas buscam trabalhos voluntários para apoiar outras pessoas que precisam de ajuda.

  • Menos industrial, mais artesanal:

       O consumo de produtos naturais e artesanais cresceram muito, também alavancados pelo tópico acima de comunidade e pertencimento. Ações sociais e ecológicas ganharam maior visibilidade e apoiadores. A intenção de preservar os pequenos negócios também ganhou destaque no consumo desses produtos.

  • Minimalismo:

       As pessoas também despertaram para reduzir o excesso de produtos dentro de casa que não fossem essenciais. Por isso, houve um aumento de venda de produtos usados. As pessoas estão buscando praticidade com o mínimo esforço possível.

  • Necessidade de cozinhar em casa:

       Além do alto custo das comidas por entrega e do conceito de comida saudável, as pessoas também começaram a cozinhar por hobby. Por isso, praticidade e frescor são itens de maior aumento nas compras no supermercado.

  • Vendas on-line:

      Com as lojas fechadas, o consumo de produtos nos e-commerces aumentaram substancialmente. Cerca de 78% dos pesquisados realizou algum tipo de compra on-line no periodo da pandemia e mais de 60% deles pretendem continuar comprando com essa modalidade.

  • Atender a desejos:

       A venda de produtos ligados ao bem-estar ou à esses hobbies acima citados aumentaram cerca de 9x durante a pandemia em 2020. Por exemplo: vinhos e tapetes de yoga foram alguns dos exemplos desse crescimento acentuado.

  • Saúde e bem-estar:

      Como já dito acima, tudo o que está relacionado à saúde e bem-estar aumentaram no último ano: aplicativos de meditação, exercícios, produtos para cuidados pessoais, esportes etc. A tendência é que isso se torne um hábito de vida e de consumo nos próximos anos.

  • Sustentabilidade:

       Produtos ecológicos ganharam mais adeptos nesse período também. Os consumidores passaram a comprar mais das empresas que possuem essa prática como valores e cobrar mais também pela adequação a um cenário mais sustentável para hoje e as próximas gerações.

Baseado em tudo isso, os empresários precisam se adequar aos novos hábitos e perfis do seu consumidor. A implantação de uma nova gama de produtos que atenda essas necessidades, um serviço diferenciado que complemente algo já oferecido ou até mesmo a mudança completa do segmento em que atua. Isso irá gerar conexão com o seu cliente e mantê-lo fiel por mais tempo.

Mas, não é só nos hábitos de consumo que você deve se atentar. A reinvenção do varejo vai muito além disso.

Quando pensamos em loja física, relacionamos as experiências sensoriais como visão, olfato, audição, tato e paladar. Nós podemos tocar, sentir, cheirar, olhar, ouvir e tudo isso desperta emoções que, por sua vez, estimulam o consumo e também a memória afetiva e a conexão emocional com o seu cliente. A experiência do cliente está relacionada à todos os sentimentos e atendimento das necessidades durante a sua jornada de compra. Se atendeu ou superou as necessidades, a avaliação será positiva e ele voltará a comprar de novo e irá promover a marca positivamente.

Com a necessidade da venda on-line e com experiência, os desafios são maiores nesse aspecto relacionados aos sentidos humanos. Mas, é inevitável garantir essas duas possibilidades de compras para os clientes e a experiência com essa jornada phygital (física e digital).

Como oferecer uma ótima experiência para o novo consumidor?

Diante de tudo o que foi exposto, algumas estratégias são necessárias para prender a atenção desse consumidor e mantê-lo fiel à sua marca. São elas:

  • Personalização de produtos:

          Cada vez mais o consumidor deseja maior exclusividade em itens de compra e experiência, que tenham sua própria personalidade à vista. Pode ser em roupas, sapatos, acessórios, cosméticos ou até mesmo em perfumes. É uma tendência em crescimento que precisa ser analisada pelos comerciantes. As margens de lucro são mais altas e o tícket médio também, o que pode ajudar a compensar na venda de produtos com pouca rentabilidade.

Empresas como Riachuelo, Sephora, O Boticário, Tom Ford são exemplos de lojas com customização e personalização de produtos.

  • Expansão de portfólio:

          Nem só de produtos vive mais o comércio e sim de diversos outros serviços que agregam valor ao negócio, além de oferecer solução completa para o cliente. Verifique sempre a complementariedade de produtos ou serviços. Por exemplo: se sua loja vende artigos esportivos, faça parceria para oferecer descontos em escolas, academias e outros institutos para que o cliente sinta-se seguro com a indicação e tenha vantagens por comprar da sua loja.

O mesmo pode acontecer com indicações de profissionais especializados, serviços como garantia estendida, aluguel, instalação e manutenção de equipamentos, venda ou indicação de outra loja de alimentos saudáveis ou nutricionais. Existem muitas outras maneiras de oferecer valor agregado e, quando o cliente percebe isso, cria conexão emocional e continua comprando da sua empresa. Não deixe que ele procure outro estabelecimento, permita que ele faça tudo em um só lugar ou com as indicações certas. 

  • Uso de dados para personalizar a comunicação:

          As pessoas já estão cansadas de receberem e-mails ou mensagens genéricas de algo que elas não tenham interesse. Investir em softwares e sistemas que realizem uma boa gestão dos dados da sua empresa é imprescindível. A análise de dados permitirá conhecer tão bem o seu público que irá parecer que vocês são “amigos de infância”. Imagine um cliente que compra há muitos anos na sua loja e agora tem filho. O que sua loja pode oferecer para esse novo consumidor e atender as duas gerações?

O mesmo vale para divulgar as novidades e manter seu cliente atualizado na área, despertar o consumo de um produto que agora oferece facilidades para ele com experiência. Com a era digital, o marketing boca a boca continua mais ativo do que nunca, mas com um fator a mais: as recomendações em sites e redes sociais. Portanto, mais do que nunca investir em marketing de relacionamento será fundamental para te diferenciar da concorrência.

  • Comunidade e engajamento com os clientes:

    Como já mencionado nos insights, o senso de pertencimento e comunidade está em alta, principalmente para os comércios locais. Anteriormente, as lojas tinham os costumes de realizar eventos como lançamentos de produtos, cursos e outras experiências para atrais os clientes para as lojas.

No digital, ainda é possível manter esses eventos com um calendário de cursos e transmissão ao vivo ou gravado. Sua loja pode conectar marcas, profissionais e clientes com ações como essa.

As lives estão cada vez mais em alta e podem ser produzidas por qualquer pessoa com um celular e uma conexão com a internet. Fale sobre os produtos, os lançamentos, as combinações, as tendências, o que as artistas estão usando… Diariamente você pode criar uma pauta para falar com o seu cliente.

Essa tendência está tão em alta que se chama LIVE E-COMMERCE. Iniciou e foi um sucesso na China.

Um exemplo disso? O feriado da China conhecido como Singles’s Day ou Dia do Solteiro gerou um faturamento de US$ 58 bilhões de dólares em 24 horas para o Ali Baba. O evento contou com shows de cantores famosos, muitas demonstrações e ações de venda. As pessoas assistiram de casa e tem mais um fator positivo: as pessoas de cidades menores ou mais afastadas puderam comprar nas mesmas condições do que um grande evento limitado à uma cidade.

De olho no mercado latino, a Ali Express também está mirando investimentos para cá por conta do potencial de consumo, já que somos o segundo maior mercado de acessos às redes sociais do mundo.

A intenção agora é conectar as redes sociais para vendas através do Tik Tok já em fase de testes.

O mesmo irá acontecer com outras plataformas, em que o cliente poderá marcar um produto que gostou, enviar para amigos e parentes, pedir opinião e comprar. O lado bom disso? A empresa terá ainda mais dados para analisar o perfil de consumo do cliente, a aceitação ou não de determinados produtos, entre outras situações.

Outra maneira de criar engajamento e experiência é dar pontos e vantagens para clientes que recomendam os seus produtos, como em um programa de fidelidade. Seja para resgatar descontos ou produtos, é mais uma maneira de engajar os clientes à divulgar a sua marca e fazer o tão famoso marketing boca a boca.

Mais um exemplo é criar uma comunidade dentro das redes sociais para unir os seus clientes e ser uma maneira de conectar com outras pessoas, especialidades e fazer network. Isso ajuda a comunidade local e contribui para que prosperem.

  • Práticas sustentáveis:

          Oferecer produtos reutilizáveis ou recicláveis também são tendência no momento. Lojas que oferecem cosméticos, por exemplo, podem trabalhar com refil. Assim, o cliente compra somente o produto, mantém a embalagem, o preço de venda é mais em conta e não produz tanto lixo para descarte.

O mesmo pode ser oferecido para troca de produtos por desconto em um novo produto. Campanhas de eletrônicos são um sucesso: traga seu celular usado e ganhe desconto em um novo. A ação terá o mesmo impacto das embalagens reutilizáveis.

As marcas que reinventaram seu processo de produção também estão obtendo vantagens sobre isso: vários produtos já são produzidos com a reciclagem de materiais e até mesmo poupando os recursos naturais como os corantes usados para tingir as roupas que são despejados na água.

Se sua loja oferece esse tipo de produto, divulgue mais para os seus clientes e atraia novos também pela adesão à esse tipo de produto.

Realmente, as mudanças são grandes e impressionam. Existem muitas ações para colocar em prática e a criatividade e inovação estão lado a lado no novo modelo de negócios.

A experiência do cliente está cada vez mais em alta e, para oferecer tudo isso, as empresas não podem se esquecer de garantir que tudo funcione corretamente e que cumpram com o que foi prometido.

Caso contrário, o efeito será negativo.

Você já se preparou para isso? Qual é a sua opinião? O que acrescentaria nessa lista? Deixe o seu comentário.

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Valéria Dacanal Garcia

Valéria tem formação em administração hoteleira, marketing e gestão de negócios e desenvolveu sua trajetória no varejo. Já trabalhou em grandes multinacionais com vendas, marketing e relacionamento com o cliente. Atualmente é gerente de relacionamento em uma multinacional francesa. Adora desenvolver pessoas e compartilhar suas vivências e experiências. Por isso, tem um perfil dedicado aos assuntos CX, Jornada e Experiência Cliente.

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