CustomerCustomer SuccessEntrevistasEntrevistasSem categoria

As tendências de Customer Success 2021 na ótica de 13 super profissionais

O ano de 2021 está, assim como o ano de 2020, marcando a história mundial. As transformações e mudanças continuam em alta velocidade e a área de Customer Success está acompanhando fortemente tais fatos.

No ano passado, elaborei uma matéria com sete profissionais especialistas em customer success que relataram, em suas óticas, as tendências cada voltadas ao sucesso do cliente e que se destacariam em 2020. Confira a pauta completa aqui com as tendências para 2020.

Confira abaixo os participantes de 2020:

  • Lecticia Chaves
  • Lucas Hansel
  • Luciana Teles
  • Tiago Matos
  • Douglas Domingues
  • Deivison Vieira
  • Vitor Freitas

Em 2021, em uma entrevista exclusiva para o Portal Customer, convidamos 13 super profissionais como co-autores desta matéria e entrevista:

  • Douglas Domingues
  • Camila Barbalho e Erick Franklin
  • Marcelo Ramos
  • Flávio Vouguinha
  • Monique Maytê Machado da Silva
  • Gustavo Rufo
  • Maria Julia Spinola de Miranda
  • Estevão Stumpf
  • Duda Koch
  • Dedila Costa
  • Roberta Silva
  • Victor Paulinno
  • Hiram Damin

Confira o material completo abaixo:

Douglas Domingues – Head of Customer Success – Conexa Saúde

Douglas Domingues – Head of Customer Success – Conexa Saúde

Douglas Domingues é estrategista de Comunicação e de Gestão de Relacionamento com Clientes com formação em Relações Públicas e Administração. Com atuação em empresas públicas e privadas ao longo de sua carreira, foi responsável por desenvolver e gerenciar projetos de Customer Success, Experiência do Cliente, Marketing de Produto e Relacionamento Institucional. É Head de Customer Success na indústria de SaaS (software como serviço), fundador da comunidade Customer Force e colunista do Portal Customer.

 (Euriale Voidela)  1-) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de Customer Success em 2021 no Brasil?

(Douglas Domingues) No último ano, a tecnologia se tornou a principal aliada para atender demandas e necessidades do dia a dia, o que ocasionou uma aceleração no desenvolvimento de novos recursos e, principalmente, na construção de diferentes modelos de atendimento ao cliente no mercado brasileiro. O uso inteligente da tecnologia será o principal evento importante a ser considerado em 2021 e na rotina do profissional de Customer Success.

Por isso, será importante avaliar como ela pode ser apropriada a diferentes modelos de negócio e como as métricas do cliente podem ser rastreadas com seu apoio. Soluções inteligentes fornecem as análises necessárias sobre o cliente e apoiam para avaliar os efeitos do produto e do serviço oferecidos.

Isso inclui um melhor entendimento do consumidor e uma busca por soluções para quaisquer problemas em tempo real e que estão prestes a surgir. Devido essa multicanalidade, teremos que nos preparar para entender cada ponto de contato do cliente e fortalecer recursos acionáveis para prever e resolver problemas com objetivo de entregá-lo o Sucesso.

Além disso, neste modelo, consumidores inseridos com maior proporção no mundo off-line também podem ser avaliados de forma integrada e inteligente.

(Euriale Voidela)   2-) O ano de 2020, foi completamente atípico e que derivou em profundas alterações nas estratégias dos times de Customer Success. Diante do cenário, quais as recomendações para a elaboração dos planos e estratégias para 2021?

(Douglas Domingues) Devemos sair da zona de conforto: estude o mercado, as transformações sociais e entenda o cliente com profundidade e com base em amostras válidas e reais. Apenas hipóteses não sustentam estratégias de negócio a longo prazo.

Como estrategistas e defensores da entrega do Sucesso do Cliente, é o período mais que ideal para levantar dados de comportamentos do nosso público estratégico e avaliar quais efeitos temos causado a esse grupo – isso inclui tanto o impacto da marca (que traz visibilidade do nível de confiança do relacionamento) quanto a eficácia do produto ou do serviço (que destaca o quanto temos gerado valor).

Empresas que construírem e nutrirem relacionamento com o cliente com originalidade, adotarem um posicionamento claro, obterem dados de forma variada e segura, criarem um plano de sucesso com base nas metas do consumidor, conhecerem quais automações gerarão benefícios com maior velocidade e integrarem as equipes para tomada de decisão, irão se diferenciar e se manter sólidas neste ano.

(Euriale Voidela)   3-) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar o Customer Success em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Douglas Domingues) Uma equipe de Customer Success é formada para engajar e reter clientes de sua base e ajudá-los a crescer, de forma que o relacionamento seja a longo prazo, estratégico e que eles estejam sendo impactados por benefícios do seu produto ou serviço.

Comece entendendo profundamente a sua solução e a cultura da empresa para fortalecê-la. O time precisa estar ciente do que a empresa deseja entregar ao mercado e aos clientes. Em seguida, avalie quem são eles, segmente-os e compare como você tem atendido as expectativas desses grupos e de que forma pretende atender.

A equipe também necessita representar a voz do consumidor na empresa. Por isso, criar processos e recursos escaláveis vão garantir visibilidade de quem participará dessa operação e da gestão do setor. Não isole dados de comportamento dos clientes apenas com a equipe de CS, identifique comportamentos do consumidor para definir papéis do time de maneira eficaz e evite criar silos organizacionais.

Em meu artigo publicado no Portal Customer, apresento o que você deve fazer e o que não fazer ao construir um time de Customer Success. Clique aqui e conheça. Boa leitura e muito sucesso em seus desafios!

Camila Barbalho e Erick Franklin – Fundador e CEO da KeyUnversity

Camila Barbalho e Erick Franklin – Fundador e CEO da KeyUnversity

Fundadores da KeyUniversity e do CSX Week|O maior evento sobre Sucesso e Experiência do Cliente do Brasil

CSX Week | O maior evento sobre Sucesso e Experiência do Cliente do Brasil

-> KeyUniversity -> www.keyuniversity.com.br

-> CSX Week | O maior evento sobre Sucesso e Experiência do Cliente do Brasil -> www.csxweek.com.br

(Euriale Voidela)  1-) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de Customer Success em 2021 no Brasil?

(Camila e Erick)  Primeiramente, obrigado pelo convite para contribuir com o Portal Customer. É sempre um prazer poder compartilhar e trocar experiências. Então, vamos lá!

Quando pensamos em panoramas para a área de Customer Success, nossa visão é que as tendências são tentativas de respostas para os problemas do presente. 

Então, partindo desse ponto, sabemos que no Brasil temos empresas nos mais diversos estágios de maturidade sobre o tema Sucesso do Cliente, logo as perspectivas e tendências são diferentes para cada uma delas.

Existem algumas poucas empresas que foram os bandeirantes desbravadores a implantar a metodologia e que para esse grupo, um dos grandes desafios é escalar a operação de CS mantendo a qualidade. 

Uma forte tendência, para esse esquadrão que largou na frente, é a automatização dos processos sem perder o fator “personalização” do atendimento que é tão importante para experiência do cliente.

Nesse panorama será cada vez mais comum o uso de chatbots mais humanizados que serão capazes de ir muito além de fazer o trabalho repetitivo e braçal. Um bom exemplo é o que aconteceu com a assistente virtual Lu da Magazine Luiza.

Em 2008 era uma personagem com ilustração 2D e há alguns anos recentes passou a ser representada como uma personagem mais humanizada com renderização 3D e uma personalidade encantadora além de uma inteligência artificial surpreendente.

Acreditamos que os assistentes virtuais humanizados farão parte da equipe de Customer Success em um futuro muito próximo. E isso, tem uma série de desdobramentos no perfil dos integrantes do time de CS.

Por outro lado, se pensarmos nos marinheiros de primeira viagem, ou seja, aquelas empresas que já deram os primeiros passos mar adentro na metodologia de Customer Success, percebemos que elas estão ansiosas para ter uma área de CS operando com êxito.

Para esse grupo de aspirantes, uma forte tendência é o aumento da força da voz da área de Customer Success nas decisões estratégicas da empresa, à medida que o setor vai demonstrando seu valor para o futuro da companhia e trazendo resultados para o negócio.

Então, acreditamos que o Customer Success se tornará cada vez mais relevante e influente nas empresas. Aqueles que olhavam para a área de Sucesso do Cliente com uma certa descrença, muito em breve estarão aplaudindo os resultados conquistados pelo setor.

(Euriale Voidela)   2-) O ano de 2020, foi completamente atípico e que derivou em profundas alterações nas estratégias dos times de Customer Success. Diante do cenário, quais as recomendações para a elaboração dos planos e estratégias para 2021?

(Camila e Erick) Certamente, o ano de 2020 marcou o mundo com grandes mudanças. Diante de tantas transformações repentinas, todos nós fomos forçados a aprender a trocar a asa do avião voando.

O lado bom desse aprendizado “On The Fly” é que a sua empresa, seus fornecedores, os colaboradores, os clientes, os clientes dos clientes, enfim todos passaram (e alguns ainda estão) pela mesma escola.

Trabalhar em home office, fazer reuniões pelo Zoom e o usar tantas outras plataformas para ajudar na organização das atividades remotamente passou a fazer parte da vida dos clientes também.

Nossa primeira recomendação para considerar quando você estiver elaborando seu plano estratégico para área de Customer Success é parar para analisar o que está dando certo e o que não está na sua operação nesse “novo normal“.

Por exemplo, se as reuniões trimestrais de acompanhamento estão sendo feitas pelo time de Customer Success Managers (CSMs) de forma eficiente, se a agenda de atividades está sendo cumprida e trazendo bons resultados, mesmo com as pessoas em home office, talvez seja o momento de pensar em permanecer nesse formato por mais tempo daqui em diante.

Nossa segunda recomendação é aumentar o budget da área de Customer Success. 

E a razão é bem simples. Seja em um cenário de crise econômica ou de pós-crise, as empresas que investirem na fertilização do seu solo (base de clientes), no tratamento das ervas daninhas (corrigindo processos) e na escolha das melhores sementes (profissionais qualificados), essas irão prosperar no médio e longo prazo.

O investimento em vendas é sem dúvida importante, mas vamos parar e refletir um pouco… quem traz mais retorno a longo prazo? Uma base de clientes satisfeitos ou um anúncio publicitário nas redes sociais?

O anúncio pode trazer um retorno instantâneo, o problema é que quando a campanha termina, os resultados também cessam imediatamente. Por outro lado, quando a empresa investe em um bom processo de onboarding, esse mesmo processo pode trazer retornos por anos e anos.

Não há dúvidas que a ideia de “aumentar o orçamento em mídia” passa na mente dos gestores, a nossa proposta é também inclua a ideia de “aumentar o orçamento da área de Customer Success“.

No fim, as melhores decisões sobre o planejamento estratégico são aquelas que estão embasadas em números, fatos e dados. Então, fica a lição de casa para o time de CS: levantar os dados e trazer à luz os resultados alcançados. Assim, será mais fácil reivindicar mais espaço ao sol.

(Euriale Voidela)   3-) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar o Customer Success em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Camila e Erick) O ponto de partida para quem deseja implantar a metodologia é dominar os conceitos Customer Success, procurar conhecer as boas práticas de outras empresas que já passaram pelo processo e colocar a mão na massa.

É muito comum entre os iniciantes querer atacar todas as frentes ao mesmo tempo, querer resolver onboarding, on going, retenção, renovação tudo para ontem. Não cometa esse erro.

O importante nesse estágio é entender que a estruturação de uma área de Customer Success é um processo que precisa ser estruturado seguindo um planejamento.

Quando falamos de implantação, gostamos sempre de pensar em “quick wins”, ou seja, uma vez que você aprendeu a metodologia por completo e conhece bem a sua empresa, comece identificando as oportunidades de melhoria dos processos que são de fácil implementação e de altos ganhos significativos para a empresa.

Com essa visão em mente, não existe uma receita pronta! Cada empresa possui sua própria realidade, então, para umas empresas será crucial começar pelo onboarding, já para outras começar pela retenção, e assim por diante.

A metodologia de Sucesso do Cliente é muito poderosa, e um dos motivos é que a sua empresa pode embarcar nessa jornada por mais de uma porta de entrada.

Se você está no início, tem muito conteúdo bacana gratuito disponível na Internet, livros que são verdadeiras bíblias no assunto e treinamentos online. Em nossos programas de treinamento, recebemos profissionais de diversas áreas de negócio do Brasil inteiro buscando acelerar o aprendizado e chegamos à conclusão de que quanto antes você começar melhor.

Marcelo Ramos – Regional Customer Success Manager – Infobip

Marcelo Ramos – Regional Customer Success Manager – Infobip

Marcelo Ramos é formado em Gestão de Contact Center pela Uninove, com MBA em Gestão de Negócios voltado a Crédito e Cobrança pelo Ibmec. Possui mais de 15 anos de experiência no mercado de contact centers/atendimento ao cliente,  soluções de TI, Telecom, CPAAS e SAAS. Há dez anos passou a atuar na área comercial de empresas como Casas Bahia Contact Center, Intervalor, Spring Mobile e Infobip, onde exerceu as funções de Sales Manager, Country Manager, Regional Manager e Head de Customer Success.

(Euriale Voidela)  1-) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de Customer Success em 2021 no Brasil?

(Marcelo Ramos) Diante do cenário atual o qual estamos caminhando para a era da automatização, precisamos tomar muito cuidado e colocar o cliente sempre em primeiro lugar nos planos estratégicos.

Eu diria que as grandes tendências para Customer Success em 2021 estão relacionadas a:

  • Criar (caso não tenha) na organização uma estrutura/time de Customer Success;
  • Tornar a vida do cliente mais simples e fácil no que se refere a sua experiência. – Definindo o seu objetivo final e a escolha da melhor tecnologia;
  • Treinar e educar o seu time – Como fazer e prover a melhor experiência com a tecnologia que você possui;
  • Entrega rápida e eficaz – O futuro consumidor é exigente e impaciente, e requer respostas “real-time” que podem ser solucionadas com a adoção de tecnologias como IA (Inteligência Artificial) e Voice Analytics.
  • Personalização – Pensando ainda na experiência do cliente, outro cuidado muito importante já que estamos falando em automatização de processos, é manter uma personalização cada vez mais assertiva de acordo com cada usuário. 

(Euriale Voidela)   2-) O ano de 2020, foi completamente atípico e que derivou em profundas alterações nas estratégias dos times de Customer Success. Diante do cenário, quais as recomendações para a elaboração dos planos e estratégias para 2021?

(Marcelo Ramos)  Em geral, aprendemos muito com este novo cenário da pandemia em 2020. Eu diria que nós aceleramos muitos processos que só poderíamos ver tais resultados em alguns anos, como por exemplo a necessidade de contatos mais rápidos e objetivos de forma online.

Hoje já é possível atender um cliente para uma consulta médica através de video chamada dentro de um aplicativo ou website da empresa. Ou até mesmo ser atendido por um call center utilizando o mesmo exemplo. Este tipo de serviço é chamado WEBRTC (Web Real Time Communication). Meu ponto é, sempre conhecer o perfil do seu cliente para saber qual o canal de sua preferência.

Em geral, as principais estratégias para este ano estão relacionadas a:

  • Automação de canais de atendimento como uso de IA (Inteligência Artificial) em chatbots por exemplo;
  • Disponibilização de multi canais, podendo ser Whatsapp, Telegram, SMS, Email, Facebook, Instagram, RCS (Rich Communication Service), Apple Business Chat, Google Business Message, Voz ou até mesmo Viber. Sendo extremamente importante que todos estes serviços estejam integrados e facilmente disponibilizados para gerenciamento das informações internas na organização;
  • Gestão da Jornada do Cliente – Identificar e gerenciar High Touch Customers (clientes que necessitam maior esforço, atenção ou interação);

(Euriale Voidela)   3-) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar o Customer Success em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Marcelo Ramos) Este ano, muito se fala na adoção do Customer Success nas empresas, em sua maioria, podemos identiifcar que esta tendência se consolidou majoritariamente na indústria de tecnologia voltada ao mercado de SAAS (Software As A Service). Entretanto, já existem outros segmentos adotando esta metodologia dentro de seus negócios.

Algumas já possuem um departamento de relacionamento com o cliente, back-office entre outros, os quais estão migrando o seu mindset e visão para adequar a esta realidade de #CS.

Minhas recomendações para implementação do Customer Success basicamente são:

  • Entender o perfil do seu cliente, ter uma base de dados que possa alimentar as informações sobre ele como um CRM (Ferramenta de gerenciamento de clientes);
  • Adotar uma plataforma ideal para customer success metrics para medir Churn, NRR, Adoção de Produtos, renovações e taxa de engajamento (Engagement Score);
  • Realizar um mapeamento da jornada do cliente (Customer Journey), ou seja, como é o processo desde a aquisição/compra do seu produto/serviço. Desta forma será possível definir pontos importantes e ideiais sobre como você deseja que seja sua experiência, tanto no pré ou o pós venda. E também será possível enxergar onde deve-se aplicar os touch points (Pontos em que a empresa/usuário devem estabelecer um contato). Onde por fim, podemos estruturar o papel do profissional de Customer Success dentro da sua jornada;
  • Outro ponto importante, e que pouco se fala, refere-se a necessidade da empresa traçar um Employee Journey (Jornada do Colaborador), que refere-se ao processo de treinamento fornecido, ferramentas gerenciais disponibilizadas para que o colaboradora possa ser independente em cada atendimento realizado.  Basicamente dar ao colaborador uma “bola de cristal” em forma de dados analíticos, de forma a empoderar e oferecer uma experiência excepcional.

Uma grande tendência inclusive para implantar essa área em grandes empresas é a mudança do cargo CIO para COO (Chief Operating Officers). Segundo a Gartner, até 2024, 25% das grande empresas (Enterprises) terão adotado este cargo em suas organizações. O qual terá como foco principal a aceleração digital para um impacto maior.

Flávio Vouguinha – Head de Customer Success – Take Blip

Flávio Vouguinha – Head de Customer Success – Take Blip

Sou um cara apaixonado por clientes! Simples assim… Relações Públicas por formação, Marketing e Projetos por aptidão e Customer Success por paixão!

Desde o início de minha carreira, atuei na área de planejamento, comunicação, atendimento e relacionamento com clientes, em empresas do segmento de eventos, agências de comunicação, grupos de educação e instituições financeiras. Sempre orientado para pessoas e resultados estratégicos das empresas.

Desde julho 2020 atuo como Head de Customer Success na Take Blip, liderando o time de CS Plataforma, responsável pelo Suporte, Implantação, Sucesso do Cliente e Inteligência Operacional, sempre com o propósito de levar a voz do cliente para o centro da tomada de decisões da empresa.

(Euriale Voidela)  1-) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de Customer Success em 2021 no Brasil?

(Flávio Vouguinha)  Acredito que estes últimos dois anos serviram para a afirmação das atividades de CS de maneira geral. E neste último, isso foi ainda mais potencializado pelo cenário do COVID-19. Empresas que não se voltaram para seus clientes ou ficaram para trás ou estão com grandes dificuldades.

 A partir dos meus aprendizados, creio que entre as tendências para 2021, três são destaque: “decisões orientadas por dados” (não existe espaço para “acho”), “estratégias orientadas para a satisfação do cliente” e “segurar o churn é tão importante quanto vender”. Sobre o uso de dados, não vejo mais espaço para empresas sérias definindo estratégias e tomando decisões com base na vontade do dono ou achismo do gestor. Ter um time dedicado a dados, que garanta a criação de métricas ao longo de toda jornada do cliente e seja capaz de traduzir toda essa massa de dados em informações para tomada de decisão fundamental.

O histórico e o comportamento de sua base de clientes diz, e muito, sobre qual os rumos seu negocio deve tomar. Ouçam eles. O acesso a produtos, sistemas e serviços esta cada vez maior. O mundo pós Covid não possui fronteiras e o acesso se dá de maneira mais fácil. Seu cliente está a um meeting ou Zoom do concorrente. Logo, ter um processo estruturado de Voice of Customer que seja capaz de ditar os rumos da empresa, principalmente influenciando e orientando do backlog de produto é fundamental.

Costumo brincar e dizer nas empresas que trabalho que o melhor discovery de produto que existe são 3 dias sentados no front do CS. Por fim, sobre Churn. Estamos num momento comercial extremamente crítico.

A economia de maneira geral está muito sensível. Comercio abre e fecha, a economia avança e freia, desemprego é uma bomba-relógio. Neste contexto, as idas e vindas dos contratos vira um movimento natural e com isso, quem conseguir proteger melhor sua base poderá sair ao final de 2021 mais forte que chegou. Para isso, seguir as duas tendências anteriores pode ser um grande ponto de partida.

(Euriale Voidela)   2-) O ano de 2020, foi completamente atípico e que derivou em profundas alterações nas estratégias dos times de Customer Success. Diante do cenário, quais as recomendações para a elaboração dos planos e estratégias para 2021?

(Flávio Vouguinha) Para conseguir suportar os desafios de customer success na Take Blip, em 2021, nossa grande aposta foi a segmentar a oferta de serviço, que está atrelada à nossa plataforma, dentro do CS. Clientes com tamanhos, conhecimentos, dores e tipos de consumidores diferentes, mesmo que utilizando uma mesma plataforma, necessitam de soluções distintas.

O grande desafio é você conseguir fazer que essa oferta possua o equilibro perfeito entre personalização e escala. A oferta precisa estar aderente aquele grupo especifico de clientes, mas ao mesmo tempo precisa gerar a rentabilidade necessária para sustentabilidade da área e da empresa. Foque em buscar esse ponto de equilíbrio.

Outro ponto que destaco nessa mesma linha é entender qual a real rentabilidade que cada cliente oferece para sua empresa: CAC, LTV, MRR, ETC. No final das contas, esse cliente possui um health score satisfatório ou não? Ele faz sentido estar na sua base, sim ou não? Se você não consegue responder estas perguntas precisa rever alguma coisa, entre elas, seus KPIs e métricas de sucesso e talvez até mesmo sua estratégia.

(Euriale Voidela)   3-) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar o Customer Success em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Flávio Vouguinha) Tenho duas recomendações a qualquer profissional que deseje implantar Customer Success em sua empresa: CS não é uma área ou um setor, muito menos um centro de custo. É uma filosofia de gestão e trabalho que a empresa escolhe adotar. Ou seja, sem patrocínio e apoio do C-Level da empresa, dificilmente seu projeto irá se tornar realidade. Dito isso, o pior CS que conheço é aquele que não começou.

O que isso quer dizer?

Não espere montar uma mega estrutura, contratar os melhores sistemas, desenhar detalhadamente todos os playbooks e processos e formar aquela seleção de profissionais para entrar em campo. Quando isso acontecer, seu concorrente estará lá na frente, seu cliente insatisfeito e sua ideia em descrédito. CS e metodologia ágil tem tudo a ver. Pilotar e pivotar. Não ter medo de testar, errar e corrigir. Você pode escolher uma parte da base de cliente ou uma determinada linha de produto, não importa.

 Comece… Pequeno, mas comece. Aprenda, evolua e faça expansão. E principal: Só faça aquilo que você possa medir. Essa medição que será o valor gerado pela sua ação. Colhendo resultados, mesmo que pequenos no início, você terá respaldo e, principalmente, brilho nos olhos para seguir em frente.

Monique Maytê Machado da Silva – Especialista em Customer Success

Monique Maytê Machado da Silva – Especialista em Customer Success

Monique é Coordenadora de Customer Success na TOTVS, tem especialização em Comunicação Organizacional e Relações Públicas. Atua formalmente em Customer Success desde 2013 com experiência na implantação da área em empresas de tecnologia (SaaS e On Premises). Formada em Customer Success pela CS Academy. Possui as principais certificações em Customer Intelligence (User Onboarding, Customer Journey Map, CX, Onboarding and Engagement Strategy, Growth Hacking) definindo estratégias de entrega de valor ao cliente. Coautora do livro Jornada de Produto, capítulo sobre Customer Experience e membro do grupo organizador do livro: Jornada da Experiência do Cliente (ambos projetos da Jornada Colaborativa). Especialização em CS (Sustentare Escola de Negócio) com Lincoln Murphy (2020)

(Euriale Voidela)  1-) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de Customer Success em 2021 no Brasil?

(Monique Maytê)  CS no modelo Body Shop (presencial ou remoto). Parece estranho, mas a proposta não é indecente e é provinda do mercado. Se seus clientes ainda não ventilaram a possibilidade, esteja preparado porque isso pode acontecer. A alocação de profissionais especializados para realizar determinada tarefa ou projeto dentro de uma empresa é uma prática que já acontece para demandas de infraestrutura com profissionais de TI e para alguns serviços de consultoria, por exemplo. Confesso que esta prática aplicada à atuação de CS nunca esteve no meu radar até que um cenário chamado Covid 19 me fez pensar.

Ganho para o cliente, ganho para a empresa. Para o cliente porque os resultados estarão mais próximos dele e porque poderá viabilizar de maneira mais fácil os desdobramentos necessários, engajando os colaboradores envolvidos.

Todo CSM sabe o desafio de adesão e eficiência das EBRs. Ganho para a empresa porque garante um profissional qualificado em negócio pelo próprio cliente, considerando a bagagem e experiência adquirida durante o projeto. Para high touch? Serviço pago? Oportunidade? Temos!

Contratação de profissionais especialistas de segmento/negócio e treinados para CS. Vejo cada vez mais times de CS compostos por zootecnistas, agricultores atuando em soluções de agronegócio. Profissionais de logística e aduaneiros como CSMs para serviços e soluções de transporte e gestão logística. A atuação consultiva e a conversa de igual para igual com o cliente faz a diferença. Tornar-se referência para o seu cliente, saber tanto quanto ele sobre o negócio. Profissionais com formação especialista trazem capital intelectual para times de CS e isso é um baita ganho.

CS aplicado a outros setores. Empresas nos mais variados modelos de negócio já entenderam as necessidades envolvidas por trás de uma boa estratégia de sucesso do cliente. O que estamos vendo é que a prática de sucesso do cliente está transcendendo os limites do mundo corporativo e invadindo fronteiras em outros setores. É o caso do setor público, por exemplo.

A Câmara de Vereadores de Joinville, em Santa Catarina, surpreendeu com a divulgação de uma vaga de Analista de Customer Success que apresentava o contribuinte como cliente com o propósito de entregar sucesso aos contribuintes. É claro que na prática a aplicação talvez sofra adaptações e a abordagem mereça uma nova roupagem, mas fato é que o amadurecimento deste mindset no setor público me parece uma oportunidade bastante promissora.

(Euriale Voidela)   2-) O ano de 2020, foi completamente atípico e que derivou em profundas alterações nas estratégias dos times de Customer Success. Diante do cenário, quais as recomendações para a elaboração dos planos e estratégias para 2021?

(Monique Maytê) Envolvimento em profundidade. Ainda percebo muitas operações de CS atuando de maneira limitada, reativa e às vezes até rasa. O alto volume de demandas, os incêndios repentinos, as metas exclusivamente quantitativas, tudo isso torna mais difícil o desafio de transformar uma relação de cliente x fornecedor em uma relação de parceria estratégica.

O cliente precisa enxergar a operação de CS como parceiros estratégicos do negócio e não como mais um fornecedor de um produto ou serviço. Parece simples, mas construir essa relação com o cliente transforma completamente a relevância que você representa para o negócio dele. Acredito muito em estratégias que deixam claro exatamente quais resultados impactam diretamente indicadores estratégicos do cliente e que são providos a partir do seu produto/serviço. Nem sempre é fácil, mas é sempre possível.

Invista em previsibilidade. Defendo ações de retenção, células de reversão, mas acredito que precisamos ter uma visão mais sistêmica. Falar em previsibilidade implica em gerir dados de uma maneira mais inteligente. Ir além do relatório de uso, de consumo e apresentar resultados mês x mês, ano x ano. É necessário identificar padrões de comportamentos para ter previsibilidade. Gatilhos, regras, mapeamento de sazonalidades. Tudo isso permite que ações sejam executadas em tempo adequado à necessidade que se apresenta. Já temos os dados, agora precisamos estruturar a inteligência deles. Ter previsibilidade é o caminho para extrair o melhor quanto ao churn, oportunidades de expansion, aderência de soluções, etc.

(Euriale Voidela)   3-) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar o Customer Success em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Monique Maytê) É uma empresa tradicional, verticalizada, complexa e conservadora? Comece pelo item 1. Nasceu com a Cultura e tem o cliente verdadeiramente no DNA? Siga para o item 2.

1) Arquitete um programa de aculturamento e execute-o com evangelizadores. Forme um exército, você vai precisar. Seja consistente, profundo e permanente. Invista em duas fases: conceito e aplicabilidade. A maioria destas iniciativas falha porque permanece apenas no campo teórico. Adultos absorvem pela experiência, precisam de prática, colocar a mão na massa. Pense em como promover atividades práticas, reais e específicas por área. Como o sucesso do cliente se aplica para o time de vendas? Quais são as práticas e frameworks que podem ser absorvidos pelo time técnico? Dinâmicas com o time de atendimento? Não perca a energia, você precisará ser muito resiliente. Dica de ouro: O óbvio para você nem sempre é para o outro, então escolha sempre dizer.

2) Evite vender a estratégia de CS com expectativas de resultado no curto prazo. É possível? Sim. Mas evite vencer CS dessa forma, a maioria dos resultados acontecem no longo prazo. Em geral, o mundo corporativo tende a torcer o nariz para iniciativas a médio/longo prazo, afinal o mundo é dinâmico (pra não dizer VUCA). Sabemos que o mundo corporativo sempre terá pressa. Defenda esse mantra: É preciso velocidade sim, mas com direção. Precisamos deixar claro que a estratégia de CS é de médio/longo prazo. Não há mágica. É preciso desromantizar essa aura de magia que envolve CS. A construção de uma relação de confiança e de resultados se dá com entregas consistentes e verdadeiras.

3) CS é uma estratégia de negócio que contribui com a sustentabilidade financeira da empresa, mas que este propósito não pode ser maior do que o interesse genuíno em entregar sucesso ao cliente, caso contrário soará como oportunismo. É lógico que esperamos algo em troca. Faça direito e você terá sem precisar dizer que está dando numa mão aguardando a outra aberta para a recompensa.

4) Respeite, defenda e siga regras e processos desde que tudo esteja formatado de acordo com uma realidade adequada e aceitável pelo mercado/cliente. Caso contrário pare agora de defender o que você ou sua empresa acham que funciona e repense. Controle a primeira reação em justificar o porquê é assim. Isso pode limitar a identificação de oportunidades valiosas. Defenda a melhoria dos processos da sua empresa que são recorrentemente questionados pelos seus clientes.

Gustavo Rufo – Coordenador de Customer Success – Neoway

Gustavo Rufo – Coordenador de Customer Success – Neoway

Gustavo Rufo é Especialista de Negócios pela Fundação Dom Cabral e graduado em Relações Internacionais na PUC-SP. Trabalha com a Jornada do Cliente desde 2012, sendo líder de Customer Success há dois anos. Há 3 anos na Neoway, desenvolveu a área de Relacionamento do WTC Business Club de São Paulo.

(Euriale Voidela)  1-) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de Customer Success em 2021 no Brasil?

(Gustavo Rufo) O cenário de pandemia que assolou todo o planeta tem trazido uma série de incertezas não só no ambiente social, mas forte instabilidade no ecossistema corporativo. Nesse cenário, se faz cada vez mais importante ser presente não só em perfis de CS mais abrangentes, que comportam vários clientes e projetos, mas também CSs com quantidades menores de contas, como Key Accounts, nas quais promovem maior profundidade e visão de longo prazo.

Esse contexto trouxe consigo o home-office e a falta de personalização do atendimento, cada vez mais pautado por trocas de e-mails e conference calls. Nunca o foco no relacionamento foi tão importante como atualmente. Se fazer próximo e merecer destaque são potencialidades fundamentais e consequências importantes do chamado novo normal.

Da mesma forma, com o novo normal, uma série de planejamentos foram revistos, refeitos e uma série de fornecedores cortados ou, no mínimo, renegociados. Nesse ponto, ser ou se fazer próximo não é suficiente. Cada contrato tem agora caráter de “bala de prata”, devendo prestar plena atenção na essência de cada dor real do cliente e focar em evidenciar o real valor que levou a sua contratação.

O ano não traz novas ferramentas ou formas diferentes de realizar entregas poderosas. Na verdade, 2021 é um convite para cada profissional de Customer Success voltar as suas origens e entregar valor em cada projeto com profundidade, solucionar dores reais de cada cliente e, acima de tudo, trabalhar com forte empenho o relacionamento com seus decisores, sponsors e usuários estratégicos.

(Euriale Voidela)   2-) O ano de 2020, foi completamente atípico e que derivou em profundas alterações nas estratégias dos times de Customer Success. Diante do cenário, quais as recomendações para a elaboração dos planos e estratégias para 2021?

(Gustavo Rufo) O ano de 2020 trouxe uma série de incertezas. Essa falta de previsibilidade condicionou os times de Customer Success a olharem novamente para seus clientes e focar em aspectos cada vez mais fundamentais para a sustentabilidade de seus projetos e clientes.

O primeiro aspecto é em relação a estratégia das contas propriamente dita. Nesse ponto, se faz necessário trazer informações táticas que consigam ser posteriormente operacionalizadas e projetar o futuro das relações com aquela empresa. O Account Planning é o documento ideal para consolidar esses dados. Nele, primeiramente se traça um mapa do cliente, como qual seu resultado no último exercício e produtos comercializados.

Após esse primeiro panorama, elenca-se quais são os principais executivos do cliente e seus papeis dentro do projeto – se são promotores, decisores, detratores ou usuários estratégicos do produto ou serviço entregue. Em seguida, traz-se cada projeto presente na conta e suas informações – data de início, data de renovação, o que e como é consumido, qual o ARR ou MRR da conta, se houve ou não downsell ou up/cross-selling etc..

Por fim, através de uma análise SWOT, busca-se elencar principalmente quais as ameaças e quais as oportunidades no médio e longo prazo, para que o CS e o time tragam alternativas, tracem planos, criem um cronograma e tirem os To Do’s do papel.

(Euriale Voidela)   3-) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar o Customer Success em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Gustavo Rufo) Começar não é simples. Mais do que realizar design thinkings ou gastar post-its os colando na parede ou janelas, as empresas que desejam implantar CS em seus negócios precisam entender primeiro que Customer Success é, acima de tudo, um mindset. É uma forma de entender e enxergar a própria operação através de seus clientes. Essa percepção será fundamental para que não desistam no meio do caminho ou demorem muito para errar.

Esse é um segundo ponto crucial: errar rápido. Ao errar rápido, a readequação dos fluxos  da área nova será mais simples e menos burocrática – consequentemente, a interferência no dia-a-dia do cliente será menor.

Com o mindset correto de que seu sucesso será consequência do sucesso de seus clientes e de que o mais importante é não ter medo de errar, dois pontos são fundamentais para o início de uma operação de Customer Success: entender a jornada de seus clientes em cada produto ou serviço e traçar quais as outras soluções que seus clientes podem começar ou continuar a consumir.

Entender a jornada de cada solução facilitará a criação de processos, controles e a correção de falhas, clarificando como se pode maximizar a entrega de valor para cada cliente. Já com o plano de soluções – heatmap – será possível entender qual o potencial máximo de um cliente, possibilitando rentabilizar mais e crescer, além de diminuir os riscos operacionais ou de liquidez da empresa com seus parceiros.

Maria Julia Spinola de Miranda – Diretora de Client Success – Gympass

Maria Julia Spinola de Miranda – Diretora de Client Success – Gympass

Graduada em Economia pelo Insper, trabalhou 4 anos em Investment Banking no J.P. Morgan. Obteve seu MBA na Harvard Business School em 2017. Juntou-se ao Gympass no time de estratégia, onde permaneceu por 3 anos até ir para o time de Client Success, que está até hoje.

(Euriale Voidela)  1-) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de Customer Success em 2021 no Brasil?

(Maria Julia)  Com a transformação do mercado de trabalho durante a pandemia do COVID19, a relação entre cliente e prestador de serviço passa a ser predominantemente digital ao invés de presencial. Com isso, o valor que criamos para os nossos clientes precisa estar muito claro no produto ou serviço que entregamos ao invés de somente na relação direta com o cliente.

No Gympas, por exemplo, nós focamos em transformar nosso produto para abranger soluções digitais que respondem às demandas dos nossos usuários nesse momento de isolamento social, ao mesmo tempo que tivemos que descobrir como fazer o relacionamento com nossos clientes corporativos digitalmente (com eventos digitais, por exemplo).

Tivemos que nos reinventar e descobrir como engajar os clientes e usuários nesse momento de mudança do jeito como vivemos, ao mesmo tempo que adaptar o nosso produto para essa nova realidade. As empresas que estão conseguindo fazer isso, ou que já tem um modelo de negócio digital, estão à frente nesse momento.

(Euriale Voidela)   2-) O ano de 2020, foi completamente atípico e que derivou em profundas alterações nas estratégias dos times de Customer Success. Diante do cenário, quais as recomendações para a elaboração dos planos e estratégias para 2021?

(Maria Julia) O maior desafio que 2020 nos trouxe foi a digitalização dos serviços que antes eram feitos presencialmente. O brasileiro costuma fazer relacionamentos presencialmente, com visitas e eventos com seus clientes e usuários. A pandemia gerou uma necessidade de aprendermos a nos relacionar e a criar soluções digitais, que atendessem as necessidades dos nossos clientes e usuários nesse momento de isolamento social.

Por isso, muitas empresas colocaram como metas em 2020 e 2021 a transformação digital dos seus produtos e serviços, assim como o relacionamento com o cliente. Isso tem nos permitido usar plataformas de gestão de clientes de um jeito mais acertivo e granular, dado que estamos mais focados no processo digital de aquisição e retenção de clientes, respeitando as fases do funil de vendas e sucesso, e entendendo como podemos criar um processo que tenha bons resultados.

No Gympass, por exemplo, nós focamos em garantir que todas as ferramentas que definimos que geram um bom relacionamento com os nossos clientes estejam presentes para que possamos fornecer o melhor serviço possível para as empresas que oferecem nossos serviços. E pudemos fazer isso de um modo acertivo desde o começo da pandemia, com a transformação do nosso produto e jeito de trabalhar.

(Euriale Voidela)   3-) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar o Customer Success em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Maria Julia) Para reter uma carteira de clientes por um longo prazo, acredito que seja necessário entender o cliente intimamente e ter um relacionamento próximo para poder criar soluções que sejam customizaveis para as necessidades deles. Para isso, a empresa precisa ter um bom caminho de feedback do cliente para o time de produto/serviço, para que possa ir adaptando o valor agregado para que seja cada vez melhor para os clientes.

Além disso, a empresa que queira implantar o Customer Success deveria ter formas claras de medir o sucesso do cliente, e entender as ferramentas que o seu time gera valor para o cliente, e medir como essas ferramentas são implantadas em cada cliente, de forma clara e sistemática. Hoje, existem ferramentas que ajudam os times a fazer essa gestão de sucesso do cliente, e permite que empresas retenham os clientes por muito mais tempo (maior lifetime value).

Estevão Stumpf – Diretor de Customer Success

Estevão Stumpf – Diretor de Customer Success

Especialista em retenção de clientes, eleito como um dos 100 maiores estrategistas em Customer Success do mundo; Palestrante e professor apaixonado por tecnologia, marketing digital e inovação. Empreendedor de startups (Flua, Plantões Médicos, Terapize) e diretor da Orgânica Digital

(Euriale Voidela)  1-) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de Customer Success em 2021 no Brasil?

 (Estevão Stumpf)  – As 5 tendências

  1. Aumento de empresas adotando Customer Success

Até a pandemia, a maior parte das empresas possuía um único motor de crescimento, chamado setor comercial. Esse motor de crescimento foi obstruído e diminuiu a sua força com a chegada da Covid-19, originando duas movimentações:

  • Empresas demitindo: taxa de desemprego no Brasil atingiu 14,3% da população;
  • Empresas buscando um novo motor de crescimento para sobreviverem.

Nesse momento, muitas empresas se depararam com o que falamos há muitos anos: o cliente é o maior ativo que uma empresa pode ter, é o que tem o maior potencial de gerar receita com um custo mais baixo. Naturalmente, essa disrupção vai gerar outras movimentações importantes em 2021:

  • Empresas começando Customer Success;
  • Empresas se desenvolvendo em Customer Success;
  • Empresas abrindo vagas para Customer Success e combatendo o desemprego.
  • Customer Success combatendo o desemprego

Essa é uma forte tendência. As pessoas estão perdendo o seu emprego e, inclusive, mudando de área. Para quem se capacita, o mercado oferece boas oportunidades.

  • Empresas tradicionais mudando o seu modelo de negócios

Ouviram as nossas preces! A indústria brasileira terá maior aderência a estratégias de Customer Success. Algumas indústrias tradicionais estão mudando o seu modelo de negócio e, com isso, trazendo o modelo de assinaturas. Com o Renault On Demand, você paga uma mensalidade de R$879,00 e pode ter um carro com manutenção, seguro, impostos, assistência 24 horas… A única coisa que você precisa fazer é colocar combustível. Esse modelo também está presente na Audi, Fiat, Jeep, Nissan, Toyota e Volkswagen. Eu definitivamente nunca comprarei um carro!

  • Atender muitos clientes de forma personalizada

Essa tendência pode parecer incoerente, mas não é. Eu acredito que o ano de 2021 será o ano do equilíbrio entre o humano e o robô, e do padrão com o personalizado também. Vou propor uma reflexão através de um exemplo, então siga comigo os passos abaixo:

1 – Envie um convite para um grupo de WhatsApp ou Telegram (pode ser para uma live sua, por exemplo): você perceberá que pouquíssimas pessoas ou ninguém te responderá.

2 – Quando a live acontecer, observe quantas pessoas daquele grupo compareceram. Pouquíssimas, não é mesmo?

Agora, mude a estratégia:

1 – Convide todas as pessoas desse mesmo grupo, uma a uma (no privado), e coloque no início do convite o nome da pessoa, personalizando a mensagem.

Você perceberá a mágica acontecer! Boa parte das pessoas responderá, e você terá mais pessoas presentes na live.

Existem diversos níveis de personalização e diversos tipos de tecnologia para que você consiga atender muitos clientes de forma personalizada.

  • Tecnologia

Essa é uma das maiores tendências de 2021, principalmente para operações de CS que já possuem estratégias mais maduras. Independentemente do modelo de atendimento (de high touch até tech touch), você deve saber que a maioria dos seus clientes serão Digital First, ou seja, a maioria deles tem uma boa aderência aos canais digitais e isso abre um leque de possibilidades para utilizar a tecnologia como, por exemplo, o uso de agentes virtuais com inteligência artificial. Veja abaixo os benefícios dessa tecnologia, que é tendência:

  • Ponto de contato com interações mais frequentes: o cliente fica com a sensação de que você está sempre lá, e o relacionamento se torna mais aquecido = cliente mais engajado!
  • Melhorar a experiência:
    • Aumento das interações são coletadas mais informações sobre o comportamento do cliente e isso pode ser usado pelo CS de forma estratégica;
    • Com um agente, você consegue ser ágil no atendimento ao cliente e segundo pesquisa do Zendesk, revelou que para 60% das pessoas a agilidade é o aspecto mais importante na experiência de atendimento;
  • Agentes com personalidade:
    • Algumas tecnologias permitem que o agente tenha inteligência artificial tendo maior aderência ao comportamento do cliente, conseguindo atender de forma mais assertiva;
    • Mesmo com inteligência artificial, você pode adicionar perguntas que demonstrem seu cuidado ao longo do processo: “como você está?”, “Como estão todos?”, “como você está lidando com a pandemia?”
  • Equipe de atendimento proativa e mais estratégica
    • Proatividade através do comportamento do cliente que deixará mais rastros (mais interação e pontos de contatos);
    • Mais tempo para pensar em estratégias que levarão ao crescimento do cliente e da empresa;
    • Resolver problemas de alto impacto

Se o seu agente virtual receber comandos de voz, você estará mais a frente ainda: Canais de atendimento automatizados por voz cresceram 47% na pandemia, forte tendência para 2021.

(Euriale Voidela)   2-) O ano de 2020, foi completamente atípico e que derivou em profundas alterações nas estratégias dos times de Customer Success. Diante do cenário, quais as recomendações para a elaboração dos planos e estratégias para 2021?

(Estevão Stumpf)   Apesar de todos os problemas decorrentes da pandemia, eu acredito que as empresas que possuíam estratégias de CS saíram fortalecidas. As gestões precisaram olhar para outras formas de receita, aí o trabalho de retenção e expansão da base foi a forma encontrada. Teremos novas crises de diversos tipos ao longo dos anos, mas para blindar essas empresas, eu recomendaria que a estratégia de 2021 e dos próximos anos destinasse mais recurso para:

  1. Desenvolver pessoas: habilidades comportamentais e técnicas: a demanda de pessoas qualificadas não será suficiente;
  2. Continuar fazendo o seu trabalho de onboarding: não deixar os clientes morrerem no vale da morte, entendendo sobre a sua base, segmentando e expandindo principalmente no perfil do seu cliente ideal;
  3. O trabalho de evangelização da cultura do cliente no centro não pode parar, você deve fortalecer isso na empresa: lembre-se, você começou uma estratégia de CS que vem dando certo, porém, é recente e tudo tende a engolir ela! 

(Euriale Voidela)   3-) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar o Customer Success em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Estevão Stumpf)   Cultura: Quando um cliente compra o seu produto ou serviço, ele não compra apenas o setor de CS. Dessa forma, a empresa toda precisa colocar o cliente no centro e tudo o que ela faz deve ser voltado diretamente para o cliente. A estratégia de CS deve ser construída por todos. O CEO, juntamente com todos os núcleos de poder e o time de CS, deve construir, desenvolver e otimizar uma estratégia de CS. Caso você não faça isso, a cultura tradicional devorará a sua estratégia de CS no café da manhã!

Pesquisa da Forrester mostra que empresas que constroem estratégias de CS alinhadas com a cultura empresarial relatam crescimento de receita anual de 32%. Em comparação, queda de 7% nas empresas menos alinhadas.

Duda Koch – Co Founder & COO – Sales Hackers

Duda Koch – Co Founder & COO – Sales Hackers

Sou co-fundador da Sales Hackers, a 1a rede brasileira de franquias especializada em Crescimento Escalável (Aquisição, Retenção e Expansão). Trabalho há mais de 5 anos como consultor líder de CS e já estruturei mais de 50 operações de CS para variados segmentos B2B e B2C. Trabalhei como CS Team Lead na Resultados Digitais, e fui o responsável pela estruturação do time de Customer Success do produto Eleve, da TOTVS. Sou mentor de negócios e startups, pesquisador, palestrante, colunista, escritor, educador, especialista e facilitador de temas relacionados a CS, CX, e Branding.

(Euriale Voidela)  1-) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de Customer Success em 2021 no Brasil?

(Duda Koch)A grande tendência, ao meu ver, que dominará as operações de CS do Brasil, principalmente pelo efeito da pandemia, será a criação de times de “CSales” (não confunda com Farmers) nas empresas, ou seja, o agrupamento e alinhamento dos times de Vendas e CS para trabalhar em pares na geração de oportunidades de expansão através da qualificação de leads qualificados pelo time de CS, batizado de CSQL. De modo muito similar aos MQLs ou SQLs, também são processos de pré venda usados para identificar a temperatura e momento certo de abordagem, entretanto os CSQLs são gerados através da ponderação de diversos indicadores que compõem o Healthscore como dados de uso, aspectos financeiros, de suporte, NPS etc. O catalisador inicial, ou o próprio motivo pelo qual o cliente decidiu que precisa da sua solução, não desaparece depois de comprar. Na verdade, fica mais forte depois que eles assumem esse compromisso.

 E as vendas, comunicando esse catalisador para o sucesso do cliente, não apenas prepara o cliente para o sucesso, mas também a empresa. Portanto, a dupla “CSales”  possuem um tesouro de conhecimento útil sobre seus clientes para gerar mais venda na base, aumentar LTV, ganhando eficiência em CAC.

Outra grande tendência que vejo (decorrente desta) é o entendimento das demais áreas da empresa de que Customer Success não é uma área e sim uma mentalidade que precisa estar presente em todos os demais departamentos.

Cada vez mais times de Produto, Financeiro, Marketing e (como antecipado) Vendas precisarão de insights e dados das impressões e experiência do cliente para pautar suas estratégias. Cada interação influencia a experiência do cliente e, em última análise, seu sucesso. O objetivo, claro, é a expansão e o crescimento sustentável de receita.

(Euriale Voidela)   2-) O ano de 2020, foi completamente atípico e que derivou em profundas alterações nas estratégias dos times de Customer Success. Diante do cenário, quais as recomendações para a elaboração dos planos e estratégias para 2021?

(Duda Koch)  O ano de 2020 direcionou os holofotes das empresas para a importância da retenção. Mas a retenção não se resume a esforços somente da área de CS. No ano passado, muitas empresas foram forçadas a ajustar suas estratégias para atender às metas dos clientes, principalmente para reter e evitar a perda de clientes após o surto da Covid-19. Isso significa que todos estavam (ou deviam estar)  prontos para ajudar a ficar de olho nos efeitos de suas entregas para o cliente. Em 2021, as métricas de sucesso do cliente influenciarão todos os departamentos. De vendas e marketing a produtos e finanças – minha recomendação é que cada equipe acompanhe de perto os indicadores de retenção e sucesso do cliente para evitar mais perdas.

Outra recomendação gira em torno da necessidade de adequação do modelo de atendimento quando comparamos o aumento crescente de clientes (e suas expectativas) com o budget das empresas. Para este cenário, recomendo que os líderes de CS optem pelo atendimento em escala. Isso quer dizer que as equipes de CS precisarão se adaptar para entregar valor, migrando de operações high e mid touch para tech touch (1:many) e criando programas de customer education para acompanhar esse novo movimento e comportamento dos clientes como consumidores. Quando o mundo se tornou remoto no ano passado, mais pessoas começaram a confiar nas informações que podiam encontrar online. . Isso significa que as equipes de CS precisam mudar sua estratégia de engajamento do cliente de uma abordagem proativa e humana, como QBRs, para uma abordagem proativa e self service que permita que o cliente permaneça engajado por mais tempo.. Vincular essas atividades a KPIs e “alimentá-los” em uma escala maior tende a se tornar uma grande uma habilidade para as equipes de CS no novo ano.

(Euriale Voidela)   3-) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar o Customer Success em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Duda Koch)  A crise da pandemia de 2020 abriu os olhos das empresas sobre a importância de ter uma operação de CS estruturada. Implantar uma mentalidade e operação de CS é indispensável tanto para a retenção de clientes quanto para gerar receita mais rápido.  Pergunte para qualquer empresa que tenha em seu cerne e como principal objetivo, o sucesso do cliente, como eram seus resultados antes da implementação da área de CS.

Empresas que possuem uma estratégia de ações preditivas e utilizam um método que envolve dados para acompanhar suas carteiras de clientes, tem resultados melhores e podem antever um possível cancelamento, tomando medidas preditivas e preventivas.

Conseguem identificar leads em potencial para comprar mais unidades/licenças/horas da sua solução atual (upsell) ou serviços/produtos complementares (cross-sell). Uma empresa que se mantém em estado de evolução, e quer continuar entregando valor para seus clientes, sabe que ter uma área de CS implementada de forma escalável é um passo fundamental para atingir esse objetivo. Muitas empresas têm dificuldade pra saber como identificar os pontos em que a experiência do cliente pode ser aprimorada desde o momento em que um lead se converte em cliente. 

Sabemos que os primeiros 90 dias de um relacionamento podem determinar o resultado que esse cliente poderá extrair da solução que acabou de adquirir. Com a intenção de garantir uma transição gradual entre todos os milestones de entrega de valor, as empresas devem focar inicialmente em guiar seus usuários durante o onboarding, treinamento do produto e toda a cadência de relacionamento desde o início de sua experiência. Por mais importante que sejam os primeiros dias, a jornada de sucesso do cliente nunca deve realmente chegar ao fim!

De fato, os clientes precisam ser impactados proativamente em todos os níveis e durante todo o processo. Muitas vezes as empresas gerenciam suas implementações inicialmente de maneira proativa e depois passam para uma estratégia reativa. A melhor prática é desenvolver um mapa de jornada de sucesso do cliente com tarefas, marcos, SLAs, pontos de contato e alinhamentos claramente definidos ao longo de todos momentos.

Continue entregando valor, seja para clientes novos ou para a base legada. Gere valor, gere valor, gere valor. A melhor maneira de garantir que os clientes tenham uma boa experiência e consigam extrair o valor fundamental e gere valor e resultado para si, é concentrando-se em toda a jornada do cliente, e não apenas em um único aspecto. A melhor forma do cliente se sentir valorizado é ele saber que a $$ investida no produto ou serviço teve resultado.

Resultado. Isso é o mais importante em CS. Lembram da frase publicitária de uma marca de pneus: “Potência não é nada sem controle”? Para o seu cliente, “Experiência não é nada sem Resultado.” Seja resultado financeiro, de redução de custos, de tempo, de esforço, de melhoria em produtividade. Após mapear e construir a jornada do cliente, pensando em todas etapas e interações e entregas de valor (lembre-se: que gere resultado pro cliente) o próximo objetivo é implementar um sistema de métricas: isso permitirá que você avalie rapidamente o sucesso e o otimize visando melhorias. 

Dedila Costa – Diretora de Customer Success na Gupy

Dedila Costa – Diretora de Customer Success na Gupy

Sócia e Diretora de Customer Success na Gupy, Dedila formou-se pela Universidade do Mackenzie e atualmente faz MBA Executivo no Coppead UFRJ. Piauiense, já atuou em uma ONG internacional e no Governo do Estado.

(Euriale Voidela)  1-) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de Customer Success em 2021 no Brasil?

(Dedila Costa) Diferenciação – cada vez será mais importante as empresas proporcionarem experiências significativas para seus usuários e clientes. Estamos em um momento chamado pela Accenture, em seu último artigo ‘Business of Experience’, de mar de mesmice – ou seja, com o aumento vertiginoso da digitalização, a facilidade de copiar produtos e serviços também cresceu, isso fez com que na pandemia 35% dos consumidores experimentarem novas marcas. Por isso, a diferenciação, alinhada ao propósito das experiências, proporcionará experiência H2H (human to human) que farão toda a diferença na retenção e expansão de clientes.

Fidelização – o que faz a sua marca única? Esse é um questionamento constante que nós, profissionais de Customer Success, temos que nos fazer. Como falei anteriormente, os números de experiências com novas marcas têm aumentado, o que tem gerado já um alto risco de churn. Com base nisso, estratégias de fidelização como programas de fidelidade, serviços customizados, encantamento nos wow moments, entre outras devem ser constantemente colocadas em práticas.

Atendimento omnichannel – precisamos estar nos locais onde nossos usuários e clientes estão, e nos comunicarmos pelos canais de sua preferência. É importante entender o perfil do seu cliente,  qual a linguagem utilizada por ele e quais os dispositivos que ele define como prioritário.

(Euriale Voidela)   2-) O ano de 2020, foi completamente atípico e que derivou em profundas alterações nas estratégias dos times de Customer Success. Diante do cenário, quais as recomendações para a elaboração dos planos e estratégias para 2021?

(Dedila Costa) Como uma área de sucesso do cliente, acredito que em maior intensidade que os anos anteriores, é o momento de co-construir com seus clientes. O que isso significa? Trocar com seus clientes estratégicos sobre quais os focos deles para 2021. Diante dessas informações, é hora de construir o seu planejamento, refletindo sobre como você irá suportar seus clientes na conquista de suas metas.

Além disso, é importante reservar um espaço para inovação – entregar o que seu cliente espera e ajudá-lo a atingir as suas metas de negócio é a sua obrigação como profissional de sucesso do cliente.

Inovar, desenhar estratégias de como encantá-lo de uma forma inesperada, entender que tecnologias e processos irão ajudar você a se diferenciar e fidelizá-lo.

No que tange a planejamento estratégico, com todas as quedas de arrecadação do ano passado e a desaceleração da economia, é importante focar em eficiência, em corte de gastos supérfluos e em definir assertivamente quais serão os investimentos propulsores da sua operação, para assim elaborar seu Business Plan junto ao time financeiro.

(Euriale Voidela)   3-) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar o Customer Success em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Dedila Costa)  Em primeiro lugar, é importante mapear o que é valor para o seu usuário/cliente. O que seu usuário/cliente espera ganhar por meio do seu serviço/produto?

A partir desse ponto, e entendendo que todos na empresa são incumbidos por entregar esse sucesso, é interessante alocar uma ou mais pessoas para serem as responsáveis finais por criar e operacionalizar estratégias que acelerem a primeira percepção de valor e garantam que continuamente esse usuário/cliente seja relembrado do porquê ele contratou seu serviço/produto.

Um outro passo simples, mas importante para iniciar uma área de Customer Success é definir muito bem os processos com área pares. Como, por exemplo, o processo de passagem de bastão com o time comercial ou o processo de passagem de feedbacks/melhorias sugeridas pelos seus clientes para o time de produto.

Roberta Silva – Consultoria de Sucesso / Cliente Cast – Fundadora e cofundadora

Roberta Silva – Consultoria de Sucesso / Cliente Cast – Fundadora e cofundadora

Eleita Top100 estrategista em Customer Success mundial, também especialista em Customer Experience, implantação, user onboarding, marketing de relacionamento e cultura organizacional.

Cofundadora e apresentadora no Podcast Cliente Cast e professora da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar). Membro da comissão técnica e coordenadora de trilha no The Developer’s Conference, curadora no Prêmio Experiência do Cliente, mentora da Associação Brasileira de Startups, Aceleradora Salto e da 49educação.

(Euriale Voidela)  1-) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de Customer Success em 2021 no Brasil?

(Roberta Silva) Sem dúvidas vejo uma camada grande do segmento de tecnologia aderindo muito mais as práticas de CS pelos motivos certos: posicionamento da empresa e entendimento da jornada de uso dos produtos e serviços.

Ao mesmo tempo, em que vejo fortemente uma camada fora da tecnologia, a educação e a médica por exemplo, aderindo as principais práticas de pensar no que é sucesso para seu cliente e usuário.

Então acredito muito que a tendência de expansão do CS em território nacional, é apoiando-se muito mais em cases brasileiros do que vimos no passado recente. Em começou lá em 2017, 2018… Está dando um exemplo muito bom o mercado.

Muitos segmentos estão descobrindo o potencial que as empresas podem alcançar utilizando corretamente o mindset e as técnicas de Customer Success.

(Euriale Voidela)   2-) O ano de 2020, foi completamente atípico e que derivou em profundas alterações nas estratégias dos times de Customer Success. Diante do cenário, quais as recomendações para a elaboração dos planos e estratégias para 2021?

(Roberta Silva) Por mais que o ano tenha sido atípico, eu ainda aposto muito no tradicional de CS: segmentação de base de clientes!

O entendimento da base de usuários/clientes é extremamente importante para diferenciar o atendimento e o que deve ser entregue para cliente em cada momento, garantindo que ele tenha sucesso ao usar o produto ou o serviço.

Se considerarmos ainda que todos os clientes estão na “mesma fase”, compraram o mesmo produto, pelo mesmo motivos, que tem as mesmas duvidas, desejos e necessidades,  nossos contatos continuarão a serem ignorados e o cliente não terá o apoio que precisa para começar a usar, adquirir o hábito de uso ou estar pronto para novas aquisições e expansões.

Então cada vez mais eu incentivo dentro do meu trabalho como influenciadora de CS que as empresas tenham esse entendimento: segmente!

As ideias fluirão muito melhor se você entender com quem está falando e porquê. Estratégias diferentes para grupos de clientes diferentes.

(Euriale Voidela)   3-) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar o Customer Success em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Roberta Silva) Sempre pela cultura da empresa. Que é construída pelas pessoas que fazem parte dela.

Se os departamentos ainda não conseguem se comunicar adequadamente, o primeiro elemento cultural é a linguagem, com certeza a empresa está com processos quebrados.

Cada área construiu o seu, sem considerar que o cliente é da empresa, e não do financeiro ou do comercial e do suporte… Assim é preciso ajustar primeiro os elementos culturais para depois pedir  essas pessoas que agora tem a mesma forma de pensar no processo, estão alinhadas na missão, visão, valores da empresa. Além de estarem alinhadas que o objetivo é o customer centric. Isso não é nada fácil.

Cultura não se cria, se reconhece e se fortalece.

Então é preciso um bom trabalho com as pessoas, depois com os processos de CS em si. as técnicas são incríveis, mas sem as “pessoas certas” para usar, não terão nenhum efeito.

Victor Paulinno – Head of Customer Success na FIX PAY

Victor Paulinno – Head of Customer Success na FIX PAY

Formado em Gestão em Marketing pela UNIFOR e com expertise nas áreas de Inteligência Comercial e Gestão de projetos e processos.
 Sua trajetória profissional já acumula 10 anos de atuação onde participou do desenvolvimento de grandes negócios nos seguimentos de produtos e serviços em grandes empresas na região cearense.

Atualmente é Head of Customer Success na Fix Pay, uma empresa de meios de pagamentos eletrônicos onde oferecem soluções que facilitam os recebimentos das vendas com cartão de crédito, vendas por link e recorrência.

Fundador da comunidade online no instagram @diariodeumcs. que reúne profissionais de diversos segmentos e que agem a favor de clientes dentro das organizações. No Lockdown em 2020, realizou lives com profissionais do brasil e Europa para compartilhar boas praticas de CS e CX e ajudar empresas e profissionais no cenário de crise econômica.

(Euriale Voidela)  1-) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de Customer Success em 2021 no Brasil?

(Victor Paulinno) Estamos vivemos ainda uma Pandemia mundial e o cenário ainda é muito incerto.

O Customer Success acompanha as mudanças comportamentais dos clientes ate hoje.

Podemos perceber isso com a evolução do marketing onde iniciou-se com o foco apenas no produto ate chegarmos no foco no cliente.

Em um modo geral, visando todos os segmentos onde o CS hoje é aplicável e com essa mudança tecnologica onde muitos negócios tiveram que se adaptar ao digital, vejo a preferência dos consumidores por empresas que atuam com atendimento omnichannel onde disponibilizam múltiplos canais para o relacionamento com o público, como redes sociais, site, blog, WhatsApp e telefone

(Euriale Voidela)   2-) O ano de 2020, foi completamente atípico e que derivou em profundas alterações nas estratégias dos times de Customer Success. Diante do cenário, quais as recomendações para a elaboração dos planos e estratégias para 2021?

(Victor Paulinno)  Muito se fala que CS não é vendas. Se não há vendas não há poesia!

Eu venho da área comercial e hoje atuando como CS no segmento de meios de pagamento percebo que é importante pensar em receita mesmo sendo CS e não só pensar em volume de processos.

Na pandemia, presenciamos empresas fechando suas portas e demitindo funcionários e quando acontece esse tipo de coisa a área de CS é a mais impactada.

O primeiro passo, eu diria, é entender o propósito do porquê existe um profissional de Customer Success na mentalidade do CEO e de toda a empresa. E o segundo, é contribuir para o crescimento na receita. Precisamos parar de ser vistos apenas como um guardião do cliente dentro da organização, mas como parceiros do aumento da receita.

Outra recomendação, não menos importante, é a segmentação da base para se comunicar com os clientes. Dessa forma, será possível conseguir acompanhar os ganhos dos clientes com o seu produto e firmar um relacionamento a longo prazo.

(Euriale Voidela)   3-) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar o Customer Success em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Victor Paulinno)  A minha recomendação já é algo bastante natural de acontecer, pois é o que geralmente desperta o interesse das empresas brasileiras em aplicar CS: Olhar para sua base de clientes e saber o que o seu cliente esta de fato fazendo com o seu produto.

Muitas empresas ainda “aplicam” a gestão de Customer Success baseada apenas no modismo ou em um atendimento personalizado, mas vai muito além disso. Gerar aumento progressivo de receita através da gestão dos resultados do cliente é o que faz a grande diferencial do profissional de Customer Success dentro de uma organização.

Hiram Damin – Líder de Customer Success na Octadesk

Hiram Damin – Líder de Customer Success na Octadesk

Eleito em 2020 pela americana Success Coaching como Top 100 Mundial Customer Success Strategists. Autor do Livro: Customer Success: o sucesso das empresas focadas em clientes (DVS Editora). Autor do curso Manual do Customer Success (Hotmart). Atuou como Customer Success para mais de 250 empresas em todo Brasil e no exterior.

(Euriale Voidela)  1-) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de Customer Success em 2021 no Brasil?

(Hiram Damin)Sinto o mercado em busca de escalabilidade no atendimento sem perder a qualidade e o foco em seus clientes. As empresas estão entendendo aos poucos a importância de um time de Customer Success, reflexo disso é o aumento de vagas no setor. Todos os dias, principalmente no LinkedIn, tenho visto novas vagas abertas na área.

Em equipes mais avançadas e maduras percebo uma busca pela escalabilidade no atendimento com o mesmo número de profissionais em seus times. Essa escala será ganha com tecnologias de automação como ferramentas de disparos automáticos de e-mails, passando pelos chats de atendimento ao cliente com múltiplos canais até os Chatbots com Inteligência Artificial que vem ganhando espaço gradativamente no país.

(Euriale Voidela)   2-) O ano de 2020, foi completamente atípico e que derivou em profundas alterações nas estratégias dos times de Customer Success. Diante do cenário, quais as recomendações para a elaboração dos planos e estratégias para 2021?

(Hiram Damin) Jamais perca o foco em seus clientes, por isso fique muito atento aos seus processos. O cliente não quer saber se você está com problemas dentro de casa, ele quer a entrega que você prometeu. Vejo muitas empresas perdendo seus clientes e colocando a culpa na crise, mas sequer tentam entender como podem entregar melhor, com mais qualidade e mais rápido. Terceirizar a culpa não vai fazer com que sua empresa sobreviva no mercado.

(Euriale Voidela)   3-) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar o Customer Success em seu negócio? Por onde necessitam começar?

(Hiram Damin) Comece entendendo o que o seu cliente realmente quer. Para isso elabore questionários, converse pelo telefone e junte as informações de forma quantitativa e qualitativa. Depois disso tire todos os insights que seus clientes falaram e seja muito honesto com você e sua empresa.

  • Estou realmente conseguindo entregar o que eles querem?
  • É isso mesmo que minha empresa precisa entregar?

A verdade às vezes dói para o empresário, mas ele precisa entender que é isso que será o seu sucesso. A seguir, a empresa toda precisa entender que entregar sucesso é papel de todos e responsabilidade de cada um. Entendendo isso é preciso ter um time que esteja focado no cliente e possa liderar essa relação. Comece de forma reativa com um time de suporte. Depois de estruturado entenda a jornada do cliente pelo seu produto e serviço e com isso entre com tudo no mundo de Customer Success.

Agradecemos aos profissionais por dedicarem seu tempo em tão ricas opiniões e estudos de tendências em nosso cenário brasileiro para 2021.

Etiquetas
Mostrar mais
Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

Artigos relacionados

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Botão Voltar ao topo
Fechar
Fechar