Atendimento ao cliente: confira seis dicas para usar a tecnologia e oferecer as melhores experiências de compra

Por mais que as prioridades de empresas varejistas e de e-commerce com o objetivo de fazer o negócio crescer sejam diversas, garantir uma excelente experiência ao cliente segue como unanimidade entre todos. Atualmente, a tecnologia desponta como uma aliada na hora de oferecer o melhor atendimento possível e as empresas já estão investindo mais em inovação, de acordo com o Estudo Global do Consumidor, da Zebra Technologies.

“O crescente interesse e aumento do investimento em tecnologia se deve não apenas à necessidade de melhorar as experiências de compra, mas também de digitalizar processos, e integrar grupos de trabalho”, analisa o gerente de marketing da Zebra Technologies, Andrés Ávila.

O executivo ainda compartilha seis dicas para empresas que queiram se conectar melhor com os clientes, oferecendo um atendimento de primeira linha e personalizado:

• Proporcionar autonomia e liberdade: disponibilizar quiosques de autoatendimento ou dispositivos de compras pessoais dá independência aos consumidores, que têm a possibilidade de usar os dispositivos para localizar os produtos na loja, verificar e comparar preços sem a necessidade de acionar um vendedor. Eles ainda tornam a experiência de compra mais rápida e confortável, além de representar redução de custos operacionais, com os funcionários sendo chamados para atendimentos mais pessoais e estratégicos.
• Oferecer escolhas: com a expansão do e-commerce e sua integração com as operações físicas, as lojas devem dar a possibilidade de o cliente comprar online e retirar no ponto de venda e vice-versa. Soluções tecnológicas para estratégias omnicanal garantem que os produtos que estão disponíveis para entrega imediata possam ser rapidamente localizados e preparados para envio ou retirada, agilizando processos e reduzindo margens de erro.
• Capacitar funcionários: como as equipes são peças-chave em todas as operações, é vital oferecer aos colaboradores ferramentas que os mantenham conectados e garantam acesso imediato à informação e a um canal de comunicação simples e fluído. Equipá-los com tablets corporativos e computadores com tecnologia touch, por exemplo, pode ser uma boa opção, pois permitem que eles acelerem o ritmo de trabalho, prestando um serviço muito mais completo, personalizado e rápido.
• Otimizar processos de pagamento: é fundamental facilitar a vida do cliente e evitar filas longas. Para isso, é preciso garantir maneiras inovadoras e flexíveis de fechar a conta, permitindo que o consumidor pague da maneira que preferir. Isso é possível com caixas autônomos, que podem ser fixos ou móveis. Os primeiros são semelhantes aos convencionais, mas não exigem um funcionário, são os clientes que passam os produtos em um quiosque de autoatendimento e realizam o pagamento com seu método preferido. Já os pontos móveis, que podem operar via tablets das lojas ou mesmo via apps no celular do comprador, permitem o processamento de pagamentos instantaneamente, assim que os clientes escolhem o produto.
• Garantir entregas rápidas e devoluções eficientes: o tempo de entrega e o gerenciamento de trocas e devoluções se tornou um indicador de satisfação mais relevante após a pandemia. Rastrear pedidos e fornecer aos times de logística a tecnologia adequada para controlar e reportar o status dos pedidos estão diretamente ligados à qualidade do serviço e à experiência do cliente. Computadores portáteis robustos oferecem a possibilidade de ter todas as informações à mão, registando passo a passo o processo de entrega e devolução das encomendas e garantindo o cumprimento de prazos.
• Recompensar o cliente: valorizar o comprador com pequenos mimos faz com que ele se sinta importante. É o caso de cartões de fidelidade ou cupons, que podem ser usados por ele mesmo ou presenteados. Por meio impressoras de cartões especializadas, os clientes podem produzir crachás, cartões de crédito corporativos e cupons na própria loja, de maneira imediata.

“Adotar as opções que mais se adequam ao orçamento e às particularidades da clientela pode fazer a diferença na entrega final da experiencia ao cliente”, explica Ávila. “A tecnologia é chave para fazer com que negócios aperfeiçoem produtividade e velocidade operacional, conquistando e mantendo mais clientes e vendendo mais”, completa.