Nunca se falou tanto em experiência e sucesso do cliente. Mas será que sua empresa é realmente user centered? O termo “centrado no usuário” vem da metodologia chamada Design Centrado no Usuário: que é uma abordagem de design que fundamenta os projetos em informações sobre as pessoas que usam o produto (ou seja, os usuários).
É muito interessante para os negócios fomentar uma cultura empresarial centrada no cliente. Dessa maneira, armadilhas criadas, como por exemplo, o desenvolvimento de produtos que atendam mais a processos operacionais internos do que aos próprios clientes, podem ser evitadas. Empresas que não aprofundam seu conhecimento e não se empenham em pesquisas para descobrir as dores reais e desejos dos seus usuários, têm grandes chances de entregar soluções com baixo valor agregado.
Produtos bem-sucedidos são aqueles que realmente sanam as necessidades do cliente e, quanto mais centrado no usuário for o desenvolvimento desse produto, maiores as chances de ele prosperar. A relação é muito parecida com as dores e os remédios: quando eu não compreendo o que me causou tal dor, é muito mais difícil saber qual remédio devo tomar.
É inegável que a experiência de uso (ou também podemos chamar de entrega da solução do produto) é uma parte muito importante na cultura centrada no usuário. Segundo Peter Morville, uma boa experiência do usuário apresenta as seguintes características:
- Útil: deve ser original e preencher as necessidades/dores do cliente;
- Usável: o produto deve ser simples de usar;
- Desejável: sua imagem, forma, cores, entre outros recursos devem estimular a emoção e desejo;
- Fácil de encontrar: o produto precisa estar ao alcance de seus consumidores;
- Acessível: a solução precisa ser acessível para pessoas com limitações físicas;
- Ter credibilidade: usuários devem confiar e acreditar no que lhes é entregue pelo produto.
Se você continuou sua leitura até aqui, é provável que tenha interesse em saber como fazer sua empresa se tornar mais user centered, certo? Pois bem, existem duas vias que precisam ser percorridas para que se consiga chegar até lá: a primeira é a via estrutural. Um negócio que investe no sucesso do cliente, precisa ter profissionais formados e com experiência nessa área. Logicamente, você não vai trocar todo seu time, mas é interessante trazer profissionais que já tenham vivido essa cultura e possam compartilhar seus conhecimentos e habilidades. Viabilizar cursos, palestras, workshops sobre o assunto, para todos os profissionais (de todas as áreas da empresa) também contribui para essa disseminação cultural.
Ainda falando sobre estrutura empresarial, providenciar ferramentas adequadas de trabalho, como softwares específicos, também é uma boa aposta para se tornar mais centrado no usuário. Além disso, pesquisas quantitativas, grupos focais, entrevistas individuais com os usuários, são muito importantes – por incrível que pareça, muitas empresas têm receio de receber feedbacks de seus clientes.
Para finalizar a via estrutural, acredito que ter um bom e constante monitoramento da experiência desses usuários (ou clientes) é fundamental. Afinal, usuários são sempre pessoas, e pessoas mudam o tempo todo. Por isso e, como consequência, os produtos não podem ficar estagnados, oferecendo soluções que serviam há 2 ou 3 anos, certo?
A segunda via a ser percorrida é a comportamental. Ser user centered é muito mais do que ter a estrutura física preparada para tal, é preciso um “mindset”, ou seja, drives e comportamentos que entendam e acreditem no valor estratégico para o negócio. Por exemplo, empresas que sempre operaram com a premissa de primeiro produzir o produto e só depois envolver os possíveis consumidores, tendem a acreditar que esse fluxo é o melhor para o negócio. Com isso, investem em recursos que focam primeiramente (muitas vezes, exclusivamente) na produção projetual. De certa forma, esse é um método ultrapassado de projeto, mas ainda muito usado pelas empresas brasileiras.
Por outro lado, organizações que possuem um mindset mais flexível, que contam com gestores que percebem a importância de ouvir os usuários desde o início, já começam a ter um caminho mais livre para desenvolver uma cultura centrada no usuário. Questões como: a cultura do erro (em que todos compreendem que errar faz parte da jornada); ambiente seguro para dar ideias (por mais loucas que elas possam parecer); a desconstrução do medo de ouvir agentes externos (aqui estamos falando dos usuários, mas também de outros stakeholders do negócio); entre outras questões comportamentais que são essenciais para o sucesso de um negócio.
Por fim, é interessante lembrar que existem inúmeros estudos, casos de sucesso (e de insucesso também), que podem ajudar os profissionais que desejam trazer essa cultura para dentro de suas empresas. Uma coisa é fato, a construção de uma cultura organizacional, tenha ela qual objetivo for, demanda recursos bem direcionados e gestão especializada.
Natalia Braulio é Administradora e Mestre em Design com ênfase em User Behavior Analytics, possui mais de 12 anos de gestão em empresas de educação, moda, consultoria e finanças. Empresária e Professora Universitária nas áreas de Inovação, Design Thinking, Empreendedorismo e Data Driven Design, atua na condução de processos de solução de problemas de gestão, aplicando ferramentas de processo criativo que conectam pessoas, ideias e negócios. É uma das fundadoras da Openbox.ai e CMO da empresa.
