Dia do consumidor: aproveite a data para fidelizá-los

O dia do consumidor, comemorado em 15 de março, que assim como a Black Friday tem origem nos EUA, surgiu em 1962. A data  teve seu início quando o então presidente John F. Kennedy instituiu os principais direitos do consumidor perante a constituição. No entanto, somente 23 anos depois a data se tornou oficial.

Com o passar do tempo, o data foi se transformando em uma excelente oportunidade para o comércio, especialmente para o setor varejista. O dia 15 de março marca o início das ações prolongadas no comércio, contando com a semana completa de promoções e condições especiais.

Já no Brasil, a data se popularizou há pouco tempo. Porém, ano após ano o dia do consumidor ganha mais força no país, e já passou a ser um período esperado pelos clientes e pelas empresas. Em 2019, o e-commerce brasileiro faturou R$ 258 milhões, em apenas um dia, chegando ao faturamento de R$ 1,174 bilhão na chamada semana do consumidor.

Em 2020 todos foram pegos de surpresa, e a data coincidiu com o início das medidas de distanciamento social no Brasil. Mesmo assim, o comércio eletrônico garantiu um crescimento de 23,5% no faturamento da primeira quinzena de março, atingindo um valor de R$ 3,62 bilhões.

Para 2021 é esperado um crescimento de 26% no faturamento do período de promoções. Além disso, houve uma grande transformação no padrão de consumo das pessoas com a aceleração da transformação digital.

Agora que o consumo digital é a principal opção das pessoas, é fundamental pensar em estratégias para melhorar a experiência do consumidor. Desta forma a data é aproveitada como uma porta de entrada para novos clientes, que podem ser fidelizados a partir da experiência gerada.

Como aproveitar o dia do consumidor para fidelizar os clientes

Vá além da promoção

O que chama a atenção dos consumidores, de fato, são as promoções ofertadas no período, no entanto é preciso oferecer algo a mais para encantar os clientes. Cada vez mais, a experiência gerada durante a jornada de consumo é tão importante quanto os produtos ou serviços adquiridos.

Uma boa dica para tornar aumentar a satisfação dos clientes antes do dia 15/02, é mostrar a eles que a sua empresa está atenta às suas necessidades e expectativas. Use esta época do ano para mostrá-los que foram ouvidos, implementando melhorias e soluções requisitadas pelos consumidores. Por exemplo:

• Abra um novo canal de comunicação que facilite e otimize o dia a dia dos clientes;
• Implemente soluções para agilizar a resolução das demandas dos consumidores, tornando a interação com a marca mais ágil e assertiva;
• Melhore processos que irão facilitar a experiência do consumidor (ex: processo de troca e devolução, melhorias no frete e na distribuição de informações importantes).

Estas são questões simples, mas que quando bem comunicadas, podem ajudar a melhorar a experiência de compra dos clientes.

Reorganize a sua estratégia

Se você acha que não dá mais tempo, calma! Eu tenho umas dicas bem simples para te dar. Que tal montar uma estratégia de relacionamento digital guiada?

Para aderir a esta nova estratégia, chamada Digital First, você só precisa reorganizar os canais de comunicação que você oferece no seu relacionamento com o consumidor. Como? Faça uma lista com todos os canais de comunicação da marca e depois coloque-os em ordem do canal com menor custo para o que tem o maior custo.

A partir do momento que você estabelece isso, basta criar uma estratégia para guiar a jornada dos consumidores de acordo com a criticidade da demanda deles. Por exemplo, clientes com questões mais simples e menos urgentes podem ser direcionados para os canais de menor custo (FAQ). Agora os consumidores com questões urgentes, devem ser direcionados aos canais de custo maior (atendimento humano/telefônico).

Esta organização vai trazer mais satisfação para os seus clientes, que não precisarão esperar por atendimento. Além disso, a estratégia garante uma redução de custos significativa para a operação.

Agilize e facilite a comunicação com os clientes

A forma como você interage com os seus clientes é responsável por boa parte da experiência gerada no digital. Tornar cada ponto de contato com o consumidor incrível é o único caminho certeiro para encantá-lo ao final da sua jornada.

Acima eu citei a implementação de novos canais como uma opção prática para mostrar valor aos clientes. Esses canais precisam ser acessíveis a todos os consumidores, bem como, eles não podem impor barreiras à interação.

Um bom exemplo de canal é o WhatsApp, ele está presente em 99% dos celulares no Brasil. O app confere um tom de proximidade às comunicações entre empresas e clientes. Por isso, a implementação do canal no seu relacionamento digital pode ser uma surpresa positiva para os consumidores, que desejam facilitar e agilizar as demandas que possuem com as organizações.

Quanto mais personalizada for a sua comunicação, melhor será a experiência gerada. O relacionamento deve ser impecável desde o primeiro ponto de contato. Por isso é muito importante pensar em estratégias para a divulgação das suas ações para o dia do consumidor.

Que tal investir em RCS? O canal que nasceu para substituir o SMS, conta com uma série de recursos multimídias que podem fazer com que as suas campanhas tenham uma taxa de sucesso muito maior, oferecendo um formato descontraído e personalizado para a interação com o consumidor.

O que achou das dicas? Todas elas são simples e podem ser colocadas em prática em tempo antes do dia 15, mas o mais importante é pensar sempre no seu cliente primeiro, colocando-o no centro de todas as suas decisões.

Tem alguma dúvida sobre o assunto? Deixe aqui nos comentários, será um prazer te ajudar!

Artigo elaborado por Vanessa Oliveira – Marketing – Ubots