Entrevista Exclusiva – A nova gestão de CX no Contact Center com Aldo Santos

Para uma série de entrevistas exclusivas e comemorativas em homenagem ao Dia do Consumidor, em 15 de março, convidamos um grupo muito especial de executivos renomados para a ação e nos proporcionar suas visões sobre a importância de estratégias voltadas aos clientes e a evolução deste mercado. Além de reportarem as tendências e dicas fabulosas para o segmento.

A data foi comemorada pela primeira vez, em 15 de março de 1983, na qual foi batizada como “Dia Mundial dos Direitos do Consumidor”. A data foi escolhida por uma razão de origem americana, na qual em um famoso discurso realizado em 15 de março de 1962, o então presidente dos EUA, John Kennedy, relatou e enfatizou todos os direitos dos consumidores e a importância de serem ouvidos pelas empresas.

No Brasil, a comemoração do Dia do Consumidor possui um marco de extrema importância ao nosso mercado e celebra a entrada do Código de Defesa do Consumidor, em vigor no dia 11 de março de 1991. A Lei nº 8.078 foi sancionada pelo presidente Fernando Collor de Mello instituída em 11 de setembro de 1990.

Para nos aprofundarmos mais no assunto e unificar o tema as mais atuais metodologias de gestão e governança de clientes, convidamos o executivo Aldo Santos – Superintendente de Operações para uma entrevista exclusiva ao Portal Customer.

Aldo Santos é Gestor de Pessoas com atuação no mercado de call center há mais de 20 anos. Esteve em grandes empresas do segmento – e em diversas operações e serviços –, sempre priorizando o desenvolvimento humano e auxiliando na transformação de mentalidade de líderes com objetivo de consolidar grupos colaborativos de alta performance. Formado em Propaganda e Marketing (FMU), Practitioner em PNL (SIPNL) e Leader Coach – LCT (IBC). Entusiasta e praticamente dos esportes, em especial, o paraquedismo.

Confira a entrevista completa abaixo:

1.) (Euriale Voidela) – O Dia do Consumidor é comemorado em 15 de março e estamos em plena ERA DO CLIENTE. As empresas estão ampliando fortemente suas estratégias de clientes com ações, implantando frentes de customer experience e evoluindo para uma cultura efetivamente centrada no cliente (Customer Centric).Desta forma, em sua visão, qual a importância do Dia do Consumidor e por quê?

(Aldo Santos) É uma data que motiva a criação de ações de reconhecimento da importância do cliente para a sua empresa. A meta é proporcionar experiências de interação para atingir uma fatia de clientes com potencial interesse no seu negócio.

Isso ocorre mudando a concepção de alguns sobre a sua atividade como empresa ou reforçando valores importantes que proporcionam maior proximidade e interatividade com o público por meio dos canais existentes. Vale pontuar que são justamente esses os momentos capazes de reparar alguns eventuais desgastes ocasionados durante o processo de negociação dos serviços.

2.) (Euriale Voidela) – Em sua visão, qual o papel da cultura interna nas centrais de atendimento, quando pensamos em uma oferta de experiências marcantes aos clientes?

(Aldo Santos) Imprescindível! Afinal, a empresa só tem a ganhar quando adota uma cultura interna pautada em seus próprios e mais autênticos valores. E vai além na medida em que consegue estimular seu público interno com ações que valorizam e evidenciam a todo o momento essa cultura.

Na prática, essa postura internaliza-se em seus colaboradores e torna-se tão forte a ponto de o conceito ser repassado aos clientes finais por meio do relacionamento entre colaborador (representante da empresa) e seus clientes.

Fica, portanto, facilitada a missão de atingir e sensibilizar os clientes sem a necessidade de maiores esforços de marketing.

3.) (Euriale Voidela) – Em sua opinião, o que fará o consumidor de apaixonar por uma marca em 2021 e se tornar verdadeiramente fã? Como o call center colabora para tal fato?

(Aldo Santos) Colabora ao ser o elo dinâmico entre as partes. Assim, via call center, o consumidor pode opinar livremente sobre suas experiências com os serviços prestados ou produtos adquiridos.

E mais: ele terá a percepção de que suas opiniões são tratadas com respeito e, principalmente, sentirá que é parte integrante no processo de aprimoramento da empresa nas tratativas com seus clientes.

O call center age como uma das ferramentas apropriadas para essa coleta de informações – e com atendimento humanizado, respeitoso e livre de julgamentos no que se refere à emoção e ao sentimento dos consumidores.

4.) (Euriale Voidela) – Como enxerga a maturidade do mercado brasileiro em relação ao atendimento do cliente e como deverá ser a nova visão de gestão das diretorias?

(Aldo Santos) Infelizmente ainda não é cultural o investimento de grande parte das empresas em treinamentos, aprimoramentos e, principalmente, na criação de clima organizacional pautado em suas premissas para que os colaboradores possam ser um agente de aprimoramento desse relacionamento com os clientes finais.

Isso faz com que a maioria das empresas ainda gaste grandes quantias de recursos financeiros com outros meios de fidelização de seus clientes e consolidação de suas marcas.

A nova visão será em meio a uma era digital: ter executivos preparados para lidar com esse desafio de conciliar essa infinidade de meios tecnológicos com o desenvolvimento dos seres humanos que estão por trás dessas inteligências.

O objetivo é um só:  compilar e transcrever todo o processo de forma que o consumidor se sinta ouvido e, principalmente, representado e defendido em suas demandas.

5.) (Euriale Voidela) – O comportamento dos consumidores está mudando e tal esfera foi muito acelerada no último ano. Desta forma, é fundamental as empresas ouvirem seus consumidores, analisando todas as tendências e alterações no comportamento de seus clientes.

Diante deste cenário, quais os melhores caminhos e métricas para as empresas entenderem efetivamente as necessidades de seus clientes?

(Aldo Santos) Deixar o máximo de canais possíveis abertos, com formatos cada vez mais atuais para demonstrar que estamos inseridos a esse novo momento, mas, principalmente, ter um planejamento com fluxos muito bem desenhados em todas as frentes (canais) para dar celeridade às tratativas.

O ideal é demonstrar que a empresa não só dá a devida importância às opiniões dos clientes como também promove mudanças de rotas em decorrência de possíveis desvios ocasionados por fatores adversos.

Aquela velha máxima: “Busque ter o tamanho de um transatlântico para navegar nesse mercado com tranquilidade, mas almeje ter a velocidade de um barquinho para dirimir colisões.”

6.) (Euriale Voidela) – Os consumidores estão mais exigentes com as jornadas de relacionamento com as marcas e com menor tolerância para elevados tempos de espera, menor tolerância para altos SLA’s de solução, menor tolerância para repetir por diversas vezes a mesma situação no Call Center e outras situações do gênero.

Nesta visão, as estratégias das áreas de Planejamento, Qualidade e demais áreas da empresa também necessitam atuar e se reinventar.

Nesta visão, qual é o futuro das áreas de apoio e como elas necessitam se transformar?

(Aldo Santos) Essas áreas já têm se reinventado em várias frentes e, há algum tempo, precisaram aprender que força (quantidade de ações, discagens, inserções, abordagens, etc.) são métodos ultrapassados e, nesse momento, assertividade e qualidade nos impactos fazem toda a diferença na obtenção dos objetivos das empresas.

Hoje em dia a insistência já não é mais uma alternativa, pois o consumidor tem uma infinidade de opções e justamente essa intolerância com tempos de espera faz com que a assertividade seja um fator decisivo na escolha de quem prestará seus serviços. Atualmente, quem possui mais agilidade e assertividade sai na frente.

7.) (Euriale Voidela) – O mercado está cada dia mais exigindo “experiências fantásticas” em todos os pontos da jornada do cliente com alta utilização de tecnologia sem perder a humanização do atendimento. Em contrapartida, muitos contratos antigos ainda não refletem tal fato e possuem multas contratuais.

Em sua visão, existe disparidades ainda entre contratar atendimento massificado de um call center limitado e contratar experiência fantástica? Qual a melhor modelo e tendências?

(Aldo Santos) Existe muita disparidade. Inclusive, divergem. Claro que, como citado, infelizmente os call centers ainda têm dificuldades em ousar e se reinventar em decorrência de limitações contratuais, mas é difícil falar o que é mais assertivo ou qual é o melhor modelo e tendência, pois tudo vai depender do tipo de serviço prestado, o público que quer impactar, o tempo que se tem para obter os objetivos, quais foram os objetivos definidos, entre outras.

Temos aprendido diariamente que, no momento atual, não se tem o certo ou errado, e sim o plano mais adequado à necessidade de cada cliente; “pensar fora da caixa”, deixar o trivial de lado e inovar, sempre de acordo com os consumidores que quer conquistar e/ou fidelizar.

8.) (Euriale Voidela) – Um ponto desafiador para os gestores de Customer Experience é aprovar os projetos e realizar as defesas orçamentárias para os investimentos em CX e de atendimento. Especialmente comprovar para a empresa que o Call Center não é um centro de custo de despesa, mas sim um investimento importante.

Em sua visão, quais dicas relataria para auxiliar estes profissionais nestas aprovações, ainda mais em atendimentos terceirizados?

A relação custo X benefício nunca será deixada de lado. Ou seja: discussões sobre ter o atendimento próprio ou terceirizado; investir em pessoas ou em tecnologia; responder quais os resultados tangíveis obtidos com ações intangíveis, entre outras.

Esses tópicos sempre tomarão um tempo importante do planejamento. E mais do que isso: serão motivo de debates entre os gestores. É preciso estar cercado do máximo de informações possíveis para que os profissionais sejam capazes de elaborar um planejamento adequado a essas defesas (break even, investimentos, margens de contribuição, ebitda, L.L., etc).

(Aldo Santos)