Entrevista Exclusiva – O novo Contact Center por Domenico Rossi – Vice-presidente Sênior de Operações da AlmavivA

Para uma série de entrevistas exclusivas no mês de março e comemorativas em homenagem ao Dia do Consumidor (15 de março), convidamos um grupo muito especial de executivos renomados para a ação e nos proporcionar suas visões sobre a importância de estratégias voltadas aos clientes e a evolução deste mercado.

Para nos aprofundarmos mais no assunto e unificar o tema as mais atuais metodologias de gestão e governança de clientes, convidamos o executivo Domenico Rossi – Vice-presidente Sênior de Operações da AlmavivA do Brasil –  para uma entrevista exclusiva ao Portal Customer.

Domenico Rossi, Vice-presidente Sênior de Operações da AlmavivA do Brasil, é graduado pela Universidade de Parma em Administração de Empresas. Possui 15 anos de experiência no setor e desempenhou grande papel em operações de contact center em diferentes países na Europa, tendo atuado nas empresas Comdata Group e no Barclays Bank. Há mais de 3 anos está na AlmavivA comandando a diretoria de operações.

Confira a entrevista completa:

1.) (Euriale Voidela) O Dia do Consumidor é comemorado em 15 de março e estamos em plena ERA DO CLIENTE. As empresas estão ampliando fortemente suas estratégias de clientes com ações, implantando frentes de customer experience e evoluindo para uma cultura efetivamente centrada no cliente (Customer Centric).

Desta forma, em sua visão, qual a importância do “Dia do Consumidor” e por quê?

(Domenico Rossi) O consumidor é a peça fundamental para o sucesso das empresas e das marcas. Sem pessoas interessadas pelo serviço ou produto não há negócio. Acredito que o “Dia do Consumidor”, do ponto de vista do mercado, é uma data importante para nos fazer pensar em soluções para melhorar ainda mais a experiência de compra e a qualidade no atendimento, dando total fluidez aos contatos, proporcionando uma interação resolutiva por qualquer canal.

2.) (Euriale Voidela) Em sua visão, qual o papel da cultura interna nas centrais de atendimento, quando pensamos em uma oferta de experiências marcantes aos clientes?

(Domenico Rossi) O papel da cultura interna para o relacionamento com o cliente nas centrais de atendimento é o que proporciona uma experiência de qualidade para os clientes. Por isso, apostamos no processo de recrutamento dos colaboradores atrelado a cultura da marca e no constante desenvolvimento das equipes, que neste momento estão recebendo treinamentos virtuais e remotos devido à pandemia, mas também sendo preparados para uma autogestão e autorresponsabilidade, fundamentais para evolução e ainda maior profissionalização de CX.

2.) (Euriale Voidela) Em sua opinião, o que fará o consumidor se apaixonar por uma marca em 2021 e se tornar verdadeiramente fã? Como o call center colabora para tal fato?

(Domenico Rossi) A cada dia, as novas gerações têm evoluído de formas diferentes, refletindo totalmente no seu perfil como consumidores. É preciso se adaptar a este cenário e conseguir se comunicar da forma como eles desejarem. Acredito que as empresas que conseguirem se adaptar para atender esses novos perfis e utilizar a tecnologia de uma forma inteligente, entregando qualidade, agilidade e inovação, propiciando uma experiência única e resolutiva irão conseguir se destacar nos próximos meses, pois o processo evolutivo é rápido.

Ainda mais nessa época onde a marca fala com os consumidores sempre mais através de internet, TV e mídia sociais e, cada vez menos por meio de lojas físicas. Sendo assim, os Contact Centers acabam sendo a única voz “humana” da marca, então falar a mesma linguagem que a marca usa em outros canais é mais que essencial. Tudo isso, junto com uma excepcional experiência do cliente gerando no consumidor o conceito de trustability frente a marca, aquela confiança que acaba sendo nesse momento um valor gigante para cada empresa.

4.) (Euriale Voidela) Como enxerga a maturidade do mercado brasileiro em relação ao atendimento do cliente e como deverá ser a nova visão de gestão das diretorias?

(Domenico Rossi) O que o mercado em geral está pedindo é VELOCIDADE! E o mercado brasileiro por peculiaridade pedi ainda mais! As empresas de consumo, principalmente as de serviços, precisam se antecipar às necessidades do cliente, e especificamente do cliente e não dos clientes. Cada um, é um, e não dá mais para generalizar ou falar de consumidor como um grupo de pessoas.

O consumidor hoje é único e a experiência dele deve ser personalizada. Essa mudança chega através de uma correta aplicação da inovação tecnológica, e da expertise em entender os cenários e os hábitos para antecipar o próximo passo/necessidade de cada consumidor.

5.) (Euriale Voidela) O comportamento dos consumidores está mudando e tal esfera foi muito acelerada no último ano. Desta forma, é fundamental as empresas ouvirem seus consumidores, analisando todas as tendências e alterações no comportamento de seus clientes.

Diante deste cenário, quais os melhores caminhos e métricas para as empresas entenderem efetivamente as necessidades de seus clientes?

(Domenico Rossi) Com a mudança acelerada no comportamento dos consumidores, as empresas devem se adaptar para acompanhar essas transformações. Hoje, sem dúvida nenhuma, as métricas de NPS, C-SAT e resolutividade são fundamentais para medir e ajudar na tração de qualquer canal, bem como na evolução da relação com a marca e aumento de receitas.

6.) (Euriale Voidela) Os consumidores estão mais exigentes com as jornadas de relacionamento com as marcas e com menor tolerância para elevados tempos de espera, menor tolerância para altos SLA’s de solução, menor tolerância para repetir por diversas vezes a mesma situação no Call Center e outras situações do gênero. Nesta visão, as estratégias das áreas de Planejamento, Qualidade e demais áreas da empresa também necessitam atuar e se reinventar.

Nesta visão, qual é o futuro das áreas de apoio e como elas necessitam se transformar?

(Domenico Rossi) O mercado está cada dia mais exigindo “experiências fantásticas”, também chamada de: “ wow effect” em todos os pontos da jornada do cliente, com utilização de tecnologia sem perder a humanização do atendimento. As áreas, mais do que nunca, possuem uma contribuição de sustentação para a entrega na ponta.

Devem dominar o segmento do contratante e utilizar na íntegra os aprendizados e boas práticas. Muito já foi acumulado, é preciso evoluir com isso todos os dias, incansavelmente. Para chegar a excelência nisso precisamos entender o comportamento do cliente através de Business intelligence e da capacidade de mudar rapidamente seguindo os insights que chegam constantemente.

7.) (Euriale Voidela) O mercado está cada dia mais exigindo “experiências fantásticas” em todos os pontos da jornada do cliente com alta utilização de tecnologia sem perder a humanização do atendimento. Em contrapartida, muitos contratos antigos ainda não refletem tal fato e possuem multas contratuais.

Em sua visão, existe disparidades ainda entre contratar atendimento massificado de um call center limitado e contratar experiência fantástica? Qual o melhor modelo e tendências?

(Domenico Rossi) Cada um de nós, independentemente das condições quer vivenciar uma experiência excelente quando nos relacionamos com uma marca que escolhemos para nos acompanhar no dia dia, por outro lado todos estamos cientes que essa experiência está diretamente atrelada ao custo do bem ou do serviço. O que não justifica um atendimento ruim para um produto básico, mas sim a busca pela experiência fantástica através de canais 100% digitais e robotizados. A grande mudança nesse conceito está atrelado a uma nova visão, o contato de um cliente com a central de relacionamento não é um custo mas uma ÚNICA e IRRIPETIVEL oportunidade de FIDELIZAÇÃO do cliente, e de proporcionar uma experiência surpreendente que pode gerar inúmeras oportunidades de vendas.

8.) (Euriale Voidela) Um ponto desafiador para os gestores de Customer Experience é aprovar os projetos e realizar as defesas orçamentárias para os investimentos em CX e de atendimento. Especialmente comprovar para a empresa que o Call Center não é um centro de custo de despesa, mas sim um investimento importante.

Em sua visão, quais dicas relataria para auxiliar estes profissionais nestas aprovações, ainda mais em atendimento terceirizados?

(Domenico Rossi) Criar um contrato de prestação de serviços que tenham os ganhos efetivos do modelo de forma evolutiva, atrelado aos KPIs resolutividade, com qualidade e alta performance.