Em uma conversa reveladora com Claudia Maierá, profissional renomada em Customer Experience (CX) e Customer Success (CS), fundadora do portal Excelentíssimo Cliente, mergulhamos nos sete anos de sua expertise dedicados ao desenvolvimento e implementação estratégica dos pilares da governança orientada ao cliente.
Com uma trajetória profissional de duas décadas, Claudia construiu sua carreira na indústria automotiva, destacando-se nas áreas comercial, marketing e controle financeiro de desempenho. Sua notável contribuição envolveu a gestão de uma extensa rede de relacionamentos com fornecedores e agentes de transformação cultural, abrangendo mais de 200 concessionárias da montadora Renault em todo o país.
Além disso, Claudia Maierá não é apenas uma especialista em CX e CS, mas também uma cidadã do mundo, fluente nos idiomas inglês, francês e italiano. Sua busca incessante por conhecimento a levou a residir na Europa e nos EUA para estudos acadêmicos, enriquecendo sua compreensão global do panorama empresarial.
Com habilidades marcantes em negociação, gestão de pessoas, criatividade e comunicação, Claudia traz uma perspectiva única para a entrevista, prometendo insights valiosos sobre a interseção entre experiência do cliente, sucesso do cliente e governança orientada ao cliente. Prepare-se para explorar o universo do CX e CS sob a orientação experiente de Claudia Maierá.
Confira a entrevista completa da Euriale Voidela juntamente com a Claudia:
(Euriale Voidela) 1-) Quais são as principais tendências que você prevê para a experiência do cliente em 2024 e por que você acredita que elas serão importantes?
(Claudia Maierá) – O que já está acontecendo é a humanização da automação. As empresas investiram muito no online, atendimento robotizado, digitalização de processos… com a pandemia. Mas ficou tudo muito artificial. Não encontramos sensibilização humana em todo esse avanço digital. Agora chegou a hora de humanizar todo esse investimento feito. E essa humanização vai além da interação entre empresas e clientes. Vai ocorrer também no ambiente interno (EX – employee experience) atingindo todos os stakeholders do ecossistema.
(Euriale Voidela) 2-) Quais são os principais desafios que as empresas enfrentarão ao tentar implementar as tendências de CX em 2024, e como planejam superá-los?
(Claudia Maierá) – Será trabalhar essa humanização entre as pessoas dentro e fora da empresa. Muitas empresas falam que querem ser reconhecidas como marcas “humanas”, mas há muito o que se fazer para que as atitudes e decisões sejam feitas para os seus clientes a enxerguem desta forma. E todo esse processo vai desde o recrutamento e gestão de talentos, indo além até na forma que a empresa interage com seus clientes.
(Euriale Voidela) 3-) Considerando todas essas tendências, como as empresas podem manter o foco no cliente e garantir que as mudanças na experiência do cliente em 2024 sejam positivas e satisfatórias?
(Claudia Maierá) – Primeiramente é rever como está sendo o contato do cliente com a empresa. É fácil encontrar um canal de atendimento? É fácil o cliente ter sucesso no que o fez entrar em contato? A equipe de atendimento estava preparada para lidar com as suas dores? Não faz sentido querer ser reconhecida como uma empresa humana, se tudo é engessado por sistemas e processos não humanos.
(Euriale Voidela) 4-) Como a colaboração entre diferentes departamentos, como marketing, vendas e atendimento ao cliente, está se tornando mais importante para criar uma experiência do cliente coesa em 2024?
(Claudia Maierá) – Eu acredito que as empresas estão mais maduras e interessadas em quebrar silos. Já perceberam a importância em posicionar suas orientações para que todos trabalhem como o mesmo foco: o cliente. Antes havia muita preocupação de não “vazar” informações para a concorrência (ou até mesmo entre os departamentos) e toda a mensagem era “codificada” para evitar isso.
As empresas perceberam que mais importante que ter uma vantagem competitiva, é que essa vantagem seja sustentável. Copiar um produto ou até mesmo uma estratégia é fácil, mas implementar (e com sustentação) é a principal forma para atingir o sucesso. E isso só é possível se todos estiverem com o foco na mesma direção (no caso, o cliente).
(Euriale Voidela) 5-) Como as tecnologias emergentes, como inteligência artificial e automação, estão moldando a experiência do cliente e quais inovações podemos esperar ver em 2024?
(Claudia Maierá) – A tecnologia influencia e transforma o comportamento do consumidor. E como ela está se evoluindo muito rápido, a mudança de comportamento dos clientes também está. Desta forma, não podemos esperar que com as tecnologias emergentes será diferente.
A IA já não é novidade. Mas muitas empresas ainda precisam investir nesta tecnologia ainda. Não fará mais sentido uma empresa perguntar como um cliente avalia uma experiência com o IA em breve.
A automação, mencionada na pergunta, também vai ter adaptações. Imagine que você permita o Alexa fazer suas compras semanais de supermercado… será que tudo vai ocorrer na mais perfeita harmonia? Se entre humanos fazemos confusão, imagine o que fará uma máquina.
Eu acreditava que o IoT (internet das coisas) fosse evoluir com a implantação do 5G, o que não aconteceu (ainda). Portanto, não acredito que possamos esperar grandes inovações (pelo menos não no mundo do consumo) para 2024.
(Euriale Voidela) 6-) Com a crescente importância da personalização, quais estratégias e ferramentas as empresas estão adotando para proporcionar experiências altamente personalizadas aos clientes em 2024?
(Claudia Maierá) – Sabemos que personalizar um atendimento não é uma tarefa fácil para as empresas que possuem uma considerável carteira de clientes. Muitas empresas mal sabem quais são os seus principais personas, e partem do princípio de que uma certa conduta no atendimento vai agradar a todos. Ter os personas definidos não significa que o atendimento será personalizado ao nível desejado, mas acredito que seria um ótimo ponto de partida.
Para as empresas que mais providas de recursos, deveriam investir mais em pessoas e suporte tecnológico para que a personalização desejada no atendimento fosse atingida.
(Euriale Voidela) 7-) A sustentabilidade e a responsabilidade social corporativa estão se tornando cada vez mais relevantes. Como esses aspectos estão impactando a experiência do cliente e quais são as tendências para 2024?
(Claudia Maierá) – Está cada vez mais claro que os clientes não valorizam as empresas que visam somente o resultado financeiro. Vamos deixar claro que resultado financeiro é importante, sim! Mas a sociedade vem cobrando que as empresas ganhem dinheiro sem poluir ou explorar, e ainda contribuir para um mundo melhor.
Para 2024 o ESG vai continuar crescendo e cobrando mais responsabilidades do setor privado. Está certo de que esse papel não é somente do setor público.
(Euriale Voidela) 8 -) Como as empresas estão utilizando dados e análises para compreender melhor o comportamento do cliente e melhorar a experiência do cliente em 2024?
(Claudia Maierá) – Ainda são poucas as empresas que realmente fazem as interpretações da voz do cliente. Muitas ainda acreditam que pesquisas como CSat, NPS e/ou CES decifram o que o cliente pensa e sente em determinadas interações com a marca e que oferecem uma boa experiência porque possuem notas fantásticas destas métricas. A tendência para 2024 ainda é a utilização das métricas descritivas (como NPS e afins) e combinar com os relatos de clientes nas redes sociais.
(Euriale Voidela) 9-) À medida que os consumidores se tornam mais conscientes da privacidade dos dados, quais medidas as empresas estão tomando para garantir a segurança e a privacidade das informações dos clientes em 2024?
(Claudia Maierá) – Apesar da grande preocupação das empresas em proteger os dados de seus clientes, e usá-los de forma responsável, não sinto que meus dados estão seguros, mesmo com o LGPD.
Vejo que as empresas se preocupam em dar segurança, e ao mesmo tempo, facilitar a usabilidade de seus canais online, para oferecer uma boa experiência aos seus clientes.
(Euriale Voidela) 10-) O trabalho remoto e as mudanças na dinâmica do local de trabalho afetaram a experiência do cliente. Como as empresas estão adaptando suas estratégias de CX para atender a essa nova realidade em 2024?
(Claudia Maierá) – A volta ao trabalho presencial acontece no mesmo momento em que as empresas visam a diversidade de suas equipes. Não está sendo fácil o convívio coletivo com pessoas de diversas “tribos”. E este quadro se complica ainda mais se consideramos que hoje temos até 4 gerações no mesmo time. Isso é muito bom e desafiante ao mesmo tempo.
Eu acredito que essa diversidade é muito importante para a experiência do cliente. Quando visitei uma loja da Apple nos EUA verifiquei que havia atendentes da terceira idade na loja, que tornavam o atendimento aos clientes desta faixa etária mais confortável.
De todas as tendências para 2024, as mudanças na dinâmica do local do trabalho é a que mais se avança.
