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Entrevista Exclusiva – A experiência do cliente no setor hoteleiro por Rodrigo Alvite

A entrevista de hoje é com o Rodrigo Alvite, Ceo do H Niterói Hotel e presidente do Polo Hoteleiro de Niterói. Rodrigo tem uma bagagem de 26 anos na hotelaria, tendo desenvolvido o amor pelo atendimento ao cliente.

Tem o objetivo de quebrar paradigmas a respeito de vendas e atendimento, provando que, ao fazer o óbvio, consegue-se ter resultados. Alvite faz isso através de muitas histórias e cases de sucesso com um toque de humor, porque a vida pode ser mais leve. O senso de vendas e liderança sempre fez parte da vida do executivo, que foi presidente do grêmio estudantil na época da escola e  começou  a trabalhar na hotelaria aos 14 anos, tendo inaugurado 3 hotéis; O último que comandou a inauguração, em 2014, foi o H Niterói Hotel, onde é CEO. Atualmente, também é presidente do Polo Hoteleiro de Niterói.

Confira a entrevista completa com o Rodrigo Alvite:

1.) (Redação Portal Customer)Proporcionar uma experiência ao cliente fantástica e possuir uma cultura centrada no cliente em toda a jornada de relacionamento, cada dia está sendo mais valorizado pelo consumidor.

Diante deste cenário e analisando o setor hoteleiro no Brasil, como você visualiza esse tema e importância atual da experiência do consumidor? E quais serão as novas tendências em sua opinião?

(Rodrigo Alvite) Na verdade, a experiência do consumidor se encaixa em qualquer segmento, e não apenas na hotelaria. Eu acredito que as tendências atuais das marcas é a comunicação de forma mais pessoal com o cliente, de forma mais empática, diminuindo a distância entre aquele atendimento burocrático, computadorizado. A tecnologia, ao passo que trouxe muito benefícios, também trouxe malefícios que foi afastar o cliente da marca em si. 

2.) (Redação Portal Customer) “Em sua opinião, o que fará o consumidor de apaixonar por uma marca em 2021 e se tornar verdadeiramente fã de uma rede ou serviço hoteleiro?

(Rodrigo Alvite) Vai muito além do serviço hoteleiro. Acredito que de agora em diante, o que vai fazer o cliente se apaixonar pela marca é a proximidade com que a marca fala com ele e a forma humana como a marca se comunica. Então a aproximação, o que trará o cliente a ser fã, são os pequenos detalhes, que muitas vezes, por incrível que pareça,  são até baratos, pois é o que está faltando – o básico que funciona, o óbvio que tem que ser feito.

3.) (Redação Portal Customer)O comportamento dos consumidores está mudando e tal esfera foi muito acelerada no último ano. Desta forma, é fundamental as empresas ouvirem seus consumidores, analisando todas as tendências e alterações no comportamento de seus clientes.

Diante deste cenário, quais os melhores caminhos e métricas para as empresas entenderem efetivamente as necessidades de seus clientes?

(Rodrigo Alvite) Na maioria das vezes os clientes não sabem o que querem. Aí grande parte da relação que se tornou marca-cliente é culpa do cliente. O cliente ficou escaldado de tanto ser enganado, de tanto ter promessas não entregues, e passaram a exigir de cara coisas que já receberiam, mais com medo de não receber. Então compravam uma “briga” sem necessidade. Assim grande parte do relacionamento que hoje existe partiu deles. Então, com medos de processos, as marcas começaram a se defender e criaram o distanciamento.

Acredito que temos que encantar o cliente na surpresa. Então se é surpresa,  o cliente não sabe o que precisa ou o que quer. Você (as empresas, atendimentos, as marcas) vai mostrar pra ele que algo que ele está recebendo de diferente vai fazê-lo ter uma experiência diferente, bacana. O grande diferencial está na surpresa.

4.) (Redação Portal Customer) Um ponto desafiador para os gestores de Customer Experience é aprovar os projetos e realizar as defesas orçamentárias para os investimentos em CX para inovar a jornada e experiencia do cliente.

Em sua visão, quais dicas relataria para auxiliar estes profissionais?

(Rodrigo Alvite) Na minha visão, tudo se resume ao atendimento ao cliente. Eu não acredito que o atendimento ao cliente seja sustentado ao longo prazo por você ter uma ou duas pessoas que sejam especialistas. Pois o atendimento ao cliente é o todo, é o time. E deve ser o propósito da empresa: atender bem o cliente. Então eu avalio que isso tem muito mais haver com que você manter o grupo engajado e entendendo a importância do bom atendimento, ao invés de ter uma área específica pra isso

5.) (Redação Portal Customer)O setor do turismo foi um dos mais afetados com o cenário pandêmico. Segundo informações publicadas em novembro 2020, pela Federação do Comércio de Bens e Serviço e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), o segmento perdeu quase R$ 42 bilhões em faturamento em 2020.

Diante do cenário, como você visualiza o futuro do segmento e quais são as tendências para 2021?

(Rodrigo Alvite) O cenário, do setor como um todo, eu acredito que seja de uma grande demanda reprimida. Não acredito que em 2021 vá se recuperar o “buraco” grande feito com essa longa crise. Mas acredito que vai melhorar um pouco, com essa demanda reprimida, e vai fortalecer ainda mais os que oferecem um novo produto. Quando se tem muita demanda, inclusive as empresas que não oferecem um serviço de ponta, acaba que se recebe um grande número de clientes. Mas, quando se afunila e diminui o número de clientes, sobrevive as empresas que tem o melhor serviço. 

6.) (Redação Portal Customer)Com o aumento da exigência do consumidor e migração ao mundo digital, o atendimento multicanal provido pelas marcas ganhou ainda mais importância. Do lado das marcas, não basta somente implantar diversos canais diferentes de comunicação com o cliente, é necessário possuir uma gestão sobre os canais e um sistema de atendimento que consolida as informações.

Em sua opinião, quais suas recomendações para a transformação digital no segmento hoteleiro e o quanto tais dados são importantes?

(Rodrigo Alvite) A transformação digital deve ser muito similar ao que é feito no âmbito presencial. O presencial, ao longo dos anos, foi trazendo distanciamento. Então deve-se aproximar, tanto no presencial quanto no digital, para que se possa conhecer melhor o seu cliente e, assim, oferecer melhores soluções a ele.

7.) (Redação Portal Customer)A área de tecnologia, customer success, varejo digital, customer experience e atendimento ao cliente estão crescendo muito e cada dia mais aumenta a procura por profissionais capacitados no tema.

Em sua opinião, quais deverão ser os passos para um profissional ter sucesso neste segmento de clientes e atender bem?

(Rodrigo Alvite) Na minha opinião, nada vai ser inventado que fará com que se atenda melhor ou pior, pois na verdade o atendimento está 98% na mão das pessoas. Então você tem que ter uma equipe que “goste de gente. O grande segredo para atender bem são as pessoas que estão atendendo “gostarem de gente”. Por mais digital que seja o seu atendimento, o cliente fatalmente vai precisar tratar com alguém, seja para solucionar um problema ou fazer um pedido extra.

8.) (Redação Portal Customer)Para finalizarmos, gostaria de deixar uma dica de leitura, filme ou livro que colabore e promova a reflexão junto ao tema de “Clientes”?

(Rodrigo Alvite) Sugiro o livro “ O jeito Disney de encantar os clientes: Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar”.

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