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Entrevista Exclusiva: O novo comportamento do cliente com Michele Massaro da Raccoon Marketing Digital

Michele é apaixonada por animais e entusiasta de DIY. Ela é formada em Estatística e atualmente ocupa o cargo de Gerente de Mídias na Raccoon Marketing Digital.

O ano de 2020 mudou radicalmente diversos modelos operacionais e estratégias de atendimento ao cliente. Tais transformações continuam em 2021 em ritmo totalmente acelerado. Quando uma empresa efetivamente começa a caminhar em uma estratégia em prol do cliente nesta transformação, coloca os pontos de seus consumidores nos centros das tomadas de decisão, além de efetivamente dar voz a ele.

Para falamos com mais produndidade sonbre o novo comportamento dos consumidores, convidamos especialmente a Michele Massaro – Gerente de Mídia da Raccoon Marketing Digital

Michele é apaixonada por animais e entusiasta de DIY. Ela é formada em Estatística e atualmente ocupa o cargo de Gerente de Mídias na Raccoon Marketing Digital. Responsável pela gestão de mídias digitais full funnel dos clientes, desenvolvimento de novas estratégias e oportunidades com foco em performance. Especialista em estratégias O2O da Raccoon.

Confira a entrevista completa com a Michele:

1.) (Euriale Voidela) O comportamento dos consumidores brasileiros já estava em grande transformação e a pandêmia acelerou muito a transformação nos grandes pólos tecnológicos. De qualquer forma, vivemos em um Brasil de grandes disparidades e diferenças regionais, sejam elas culturais, financeiras ou tecnológicas.

Diante deste cenário, quais as tendências para comportamento dos consumidores brasileiros em 2021?

(Michele Massaro) Os consumidores estão em busca por marcas que entregam mais que apenas um produto. Outro ponto, é que eles também estão de olho na reputação das marcas, no posicionamento delas em temas relevantes da sociedade, as ações que elas estão tomando relacionadas ao meio ambiente, funcionário, etc.

Enfim, a pandemia elevou demais essa preocupação com o outro, com a saúde e bem-estar dos funcionários e fornecedores. Mais do que nunca, o consumidor está levando isso em consideração para realizar uma compra.

Conveniência é um outro ponto que veio para ficar. As pessoas estão se planejando muito mais antes de sair de casa e buscando aquilo que entrega mais facilidade e conforto para ela, seja no ambiente digital, seja no físico. E também estão em busca de soluções convenientes para elas gastarem o tempo delas com o que realmente importa (por exemplo, ficar com a família, fazer esportes), mesmo que isso signifique pagar mais para uma entrega mais rápida.

O terceiro ponto eu diria que é experiência de compra online, maneiras diferentes de experimentar uma compra no ambiente digital. Em uma pesquisa o Facebook mostrou que 83% gostam e utilizam a realidade aumentada para interagir com as marcas, e que 91% das pessoas que usaram o live shopping esperam usar mais ainda esse ano. É um ponto para as marcas olharem com muito carinho, pensar em como entregar uma experiência que chama a atenção e seja inovadora. Um exemplo bem legal, a loja ao vivo da Dengo chocolates, a experiência é simplesmente sensacional. Nesse modelo, ao invés de um robô atendendo a compra é um funcionário quem faz o trabalho e em tempo real mostra produtos aos consumidores que podem interagir ao vivo por meio de um chat.

E um último ponto é o consumo de meios, definitivamente é um comportamento que mudou muito e ainda vai permanecer por 2021. Vemos os serviços de streaming, áudios e podcast e connected-TV aumentarem muito. Segundo o Youtube, mais de 40 milhões de pessoas estão vendo Youtube em seus aparelhos de TV e estão passando cerca de 120% mais tempo dentro da plataforma. Além disso, é válido citar o crescimento exponencial do consumo de conteúdo dos influenciadores digitais, principalmente os micro influenciadores, outra tendência que veio para ficar. Esses pontos são importantíssimos, porque são onde os consumidores estão, e se posicionar nesses canais com uma boa estratégia de marketing faz toda a diferença na hora de conquistar o consumidor.

2.) (Euriale Voidela) As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento da experiência do cliente e neste processo, em sua opinião, como deverá ser a estratégia visto as novas exigências dos consumidores brasileiros?

(Michele Massaro) Mais do que nunca a estratégia deverá ser realmente colocar o cliente no centro, mas não adianta falar e não cumprir. Basta ter em vista que agora as decisões de negócio deverão realmente olhar pela perspectiva do cliente. E isso significa entregar não só a melhor experiência, desde a usabilidade do site, o carregamento da página, as formas de entrega, de pagamento, mas também entregar aquele produto que o cliente quer, e não o que o empreendedor acha que vai dar mais margem. É necessário parar de olhar para as metas (o famoso precisamos vender x para bater a meta y) e se perguntar: ‘O que meu cliente está buscando?’ ‘O que ele está querendo comprar que ninguém está entregando?’ Isso é o básico. Essa boa experiência no site, as ofertas, as diversas opções de entrega (retirada na loja, envio em casa, drive thru), isso é o que é exigido para o agora.

Além disso, houve um aumento de 40% de pessoas comprando de maneira online e a intenção de compra indica que esse comportamento online veio para ficar. Uma pesquisa da Ebit Nielsen mostrou que 93,4% dos consumidores responderam que pretendem continuar comprando pela internet. A partir disso, o empreendedor precisa pensar: ‘o que mais eu posso fazer para me diferenciar e fazer a experiência do meu cliente a melhor possível?’ E a partir daí a imaginação precisa ir longe, showroom virtual para mostrar os produtos via realidade aumentada, live de ofertas, atendimento via WhatsApp com vendedores para fazer vídeos dos produtos, enviar fotos e tirar dúvidas, cashback para fomentar uma compra frequente. São muitas as formas de chamar a atenção do consumidor.

Outro ponto fundamental é fazer bom uso dos dados adquiridos: analisar o que as pessoas estão buscando no site da loja pode gerar insights para o time de compras. Veja também que tipo de conteúdo elas estão consumindo nas redes sociais da loja ou no blog, também ajudam a criar a melhor persona para o negócio e consequentemente vender mais.

3.) (Euriale Voidela) O ano de 2020, trouxe uma série de desafios para a liderança das empresas. As alterações de comportamento dos consumidores foram desafiadores para as marcas que obrigaram a várias empresas a se reinventarem.

Diante deste novo cenário, quais os caminhos para uma empresa mapear efetivamente as alterações de comportamento de seus consumidores?

(Michele Massaro) 2020 avançou algumas décadas em meses e fez com que as empresas tivessem que se reinventar para continuarem tendo relevância. Para mapear efetivamente as alterações de comportamento de seus consumidores eu vejo dois pontos principais: o primeiro é analisando os próprios dados, o segundo analisando dados de mercado. Olhando para seus próprios dados você já vai conseguir identificar diversas mudanças no comportamento, desde o consumo de páginas do seu site, o tempo de navegação que o usuário ficou, os caminho de página ou de origem/mídia até a conversão, o tempo desse caminho de conversão, os produtos chave que levaram o cliente pro site, as buscas internas que ele fez, o mix de produtos que foi comprado e até mesmo dados demográficos, região, faixa etária. Enfim, tem muito dado interno na base dos clientes que pode gerar insights incríveis e entender as mudanças de comportamento do pré e pós pandemia e não só na base dos clientes, mas também nas plataformas de redes sociais, engajamento, tipo de post que mais gerou venda, tipo de conteúdo: foto, vídeo, etc.

E o segundo ponto, é realizar a análise de dados de mercado. Tem muita pesquisa super rica que pode ajudar a entender essas alterações e até mesmo de outros países que podem de certa forma agregar para estratégias aqui no Brasil. Algumas fontes legais para ficar de olho: Think With Google, Ebit Nielsen, Comscore, e-marketer daily. O Think With Google tem inclusive uma sessão só para comportamento do consumidor, nele é possível encontrar materiais sobre categorias mais buscadas, mudança na jornada de compra, hábitos de pessoas que consomem YouTube na TV. Muita coisa legal que dá para ficar bem atualizado e ir se ajustando conforme os dados. 

4.) (Euriale Voidela) A área de Customer Experience e Atendimento ao Cliente estão em franco crescimento e ganhando mais importância a cada dia. Quais as suas recomendações para os profissionais que desejam iniciar na carreira e se destacar?

(Michele Massaro e Ana Clara Coura) Para responder a essa pergunta, convidei nossa gerente de Customer Service aqui da Raccoon, a Ana Clara Coura, especialista no sucesso do cliente dentro da organização, ninguém melhor que ela para responder:

De forma geral, os novos hábitos de comportamento estão guiando a maneira como as marcas se relacionam com seus clientes e a forma como as pessoas compram aquilo que buscam em suas experiências de compra.

Por isso, é extremamente necessário entender o mercado atual e se manter atualizado sobre como essas mudanças irão impactar as empresas, principalmente, porque as atividades realizadas pela área dificilmente tem um escopo definido e exato. Em sua maioria, elas dependem não só do contexto da empresa, mas também do cliente com o qual está em contato.

Dessa forma, quando pensamos no profissional ideal para CS/CX/Atendimento, o que as empresas mais buscam é uma pessoa que seja adaptável e que consiga realizar uma leitura sistêmica do ambiente na qual está inserida.

Por isso, assim como espera-se que a pessoa tenha habilidades para conduzir uma negociação, espera-se também que ela também possa mediar crises, criar relacionamento, gerir portfólio, além de gerar insights de negócio para atualizar os produtos e ser alavanca dos times internos.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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