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Entrevista Exclusiva | O CSX Week 2021, a inovação da experiência

Os convidados de hoje são Camila Barbalho e Erick Franklin, Fundadores do CSX Week e da KeyUniversity para uma entrevista exclusiva ao Portal Customer sobre o CSX Week 2021 e a Experiência do Cliente.

1-| (Redação) O comportamento dos consumidores brasileiros já estava em grande transformação e a pandêmica acelerou muito esse processo no mercado. De qualquer forma, vivemos em um Brasil de grandes disparidades e diferenças regionais, sejam elas culturais, financeiras ou tecnológicas.

Diante deste cenário, quais as tendências para comportamento dos consumidores brasileiros em 2021 e como um evento como o CSX Week 2021, contribui junto a tais tendências do setor e a experiência do cliente?

(Camila Barbalho e Erick Franklin) Primeiramente, obrigado pelo convite, é sempre um prazer participar do Portal Customer. Então, mesmo com tantas diferenças sociais, econômicas e culturais, percebemos que o consumidor brasileiro está mais digital e que muitas barreiras foram quebradas. E facilmente, conseguimos constatar isso quando pesquisas recentes mostram que o WhatsApp está instalado em 99% dos celulares do Brasil e que estamos vivenciando novas maneiras de consumo: pagando tudo com Pix, fazendo feira pelo App e até fazendo aulas de pilates pelo Zoom.

Todas essas mudanças criaram um perfil novo de consumidor: mais exigente (agora, ele compara a loja do bairro com dezenas de outras opções online) e mais sensível ao tempo de resposta (ele não aceita esperar em uma fila para abrir uma conta bancária).

Gostamos de imaginar as tendências como a provável consolidação de iniciativas que de alguma forma já estão sendo aplicadas em pequena escala, mas que tem demonstrado na prática resultados positivos. Sendo assim, o CSX Week se tornou um grande palco nacional onde as mais bem sucedidas empresas compartilham cases, insights e dicas do que tem dado certo nas suas áreas de atuação.

O CSX Week é um evento de grande porte e tem o propósito de difundir esse conhecimento sobre Sucesso e Experiência do Cliente para o maior número de profissionais contribuindo para melhorar o relacionamento entre clientes e empresas nos quatro cantos do país.

2-| (Redação) As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento da experiência do cliente e neste processo o evento CSX Week 2021é uma grande referência no segmento.

Quais os benefícios para as empresas e profissionais em participar do evento?

(Camila Barbalho e Erick Franklin) O tamanho do mundo de cada pessoa é diretamente proporcional ao seu conhecimento. Quando somos apresentados a novas ideias, nosso universo se expande e as portas das possibilidades se abrem.

O CSX Week reúne em um mesmo lugar, durante uma semana, os melhores profissionais do mercado para falar sobre seus resultados e como estão vencendo os desafios de construir e manter empresas centradas no cliente. Aprender com os próprios erros é bom, mas é mais fácil e mais barato aprender com os erros (e acertos) de quem já trilhou o caminho antes de você.

As empresas e os profissionais que participam do evento, certamente, têm acesso a conteúdos que podem transformar e elevar seus negócios ou suas carreiras para um próximo nível. Tudo isso de forma 100% online e gratuita.

3-| (Redação) Quais as novidades do CSX Week para 2021? O que podemos esperar?

(Camila Barbalho e Erick Franklin)

A linha editorial do CSX Week é um trabalho muito criterioso que leva vários meses para selecionar todos os palestrantes. Mas, o resultado é que conseguimos trazer muitas novidades! A principal delas é a organização do conteúdo em 6 trilhas de conhecimento: Tecnologia, Serviços, e-Commerce, Varejo, Automóveis e Financeiro.

Queremos aproximar os principais setores de negócios do ecossistema de Sucesso e Experiência do Cliente para trocar experiências e compartilhar boas práticas uns com os outros. Quando se fala de referências de Customer Success ou Customer Experience, normalmente, ouvimos muitos cases de empresas estrangeiras, porém, acreditamos que existem muitas empresas brasileiras que também merecem destaque no tema.

Os participantes terão a oportunidade de assistir os Presidentes, Vice-Presidentes e C-Levels das empresas líderes em seus setores, como Coca-cola, McDonalds, SulAmérica, Electrolux, iFood, Ernest Young entre outros, falando sobre suas visões quando o assunto é cliente – isso é um verdadeiro tesouro.

Na edição 2021, também temos a novidade do Prêmio CSX Week – Profissional de Sucesso e Experiência do Cliente que tem como propósito reconhecer anualmente os profissionais que mais se destacaram nas áreas de atuação de Customer Success ou Customer Experience de forma notória dentro das empresas ou instituições em que trabalham.

E a última novidade, é o pré-lançamento do CSX Week na Disney que irá acontecer em 2022 dando início ao processo de internacionalização do evento. Esta será uma missão executiva com uma incrível imersão, negócios, benchmarking e muito aprendizado. Nosso objetivo é mostrar, in loco, aos participantes como a Disney faz para manter um grau de fidelidade tão elevado com seus convidados. O CSX Week na Disney acontecerá de 18 a 25 de outubro de 2022.

4-| (Redação) A nova jornada do cliente com uso intensivo da tecnologia” é um dos pontos que estará em grande destaque no CSX Week 2021 e quais são as dicas para as empresas que desejam iniciar o mapeamento da jornada de seus clientes e a experiência?

(Camila Barbalho e Erick Franklin) Essa pergunta é bacana porque diversos palestrantes tocam nesse ponto e é muito interessante como ele abordam o tema com suas visões estratégicas sob várias perspectivas. Eu diria que a principal dica é se inscrever no CSX Week 2021 para conferir todo esse conteúdo que está imperdível.

Em nossa visão, um bom ponto de partida para iniciar o mapeamento da jornada dos clientes consiste em estratificar os processos mais importantes com os quais o cliente se envolve ao longo do relacionamento com a empresa. Assim, será possível entender quais são os pontos de contatos do cliente, em quais momentos eles ocorrem, se existem atritos e qual o esforço do cliente em cada etapa do processo.

A tecnologia não necessariamente é primordial no mapeamento, mas sem dúvida, ela é crucial para reduzir atritos, monitorar os processos, melhorar o desempenho e ajudar nas tomadas de decisões do negócio.

5-| (Redação) Uma das novidades deste ano é o prêmio aos profissionais de Customer Experience e Customer Success. Como funcionará o prêmio e como foi a elaboração desta ação nova no CSX Week 2021?

(Camila Barbalho e Erick Franklin)

Estamos muito felizes com a criação da premiação este ano. A criação da premiação tem uma história bem interessante. Nós, na KeyUniversity – instituição de ensino que organiza o CSX Week – temos a cultura de agradecer e comemorar cada conquista, seja ela grande ou pequena. Esse é um dos nossos valores e todo membro da equipe conhece desde cedo.

Ano passado, esbarramos com a seguinte frase “O reconhecimento é a forma mais sutil de gratidão” e vimos como essa frase vai de encontro com o que acreditamos. Então, a partir deste momento, começamos a dar forma ao Prêmio CSX Week – Profissional de Sucesso e Experiência do Cliente que é muito mais do que reconhecimento, é uma forma de agradecimento pelo esforço, dedicação e contribuição que esses profissionais tem feito para o desenvolvimento da área de CS e CX no Brasil.

A premiação tem duas fases. Na primeira, as pessoas podem indicar os nomes de profissionais para concorrer nas categorias de Customer Success ou Customer Experience, para cada indicação é necessário que seja preenchido uma justificativa que irá ajudar o corpo de jurados a escolher os nomes dos dez finalistas em cada categoria.

Na segunda fase, os nomes dos finalistas serão publicados e inicia a votação popular. No dia, 28/09 serão divulgados os vencedores.

6-| (Redação) O CSX Week 2021 irá ocorrer de 13 até 18 de setembro e conte um pouco dos bastidores do evento. Alguma história em especial?

(Camila Barbalho e Erick Franklin) Organizar um evento do porte do CSX Week é um grande desafio, nós iniciamos o planejamento de cada edição com quase um ano de antecedência, são muitas horas de reuniões, curadoria, produção, edição e divulgação para conseguir entregar o alto nível de qualidade que nos propomos nos mínimos detalhes.

Na fase de contratação dos fornecedores, a gente costuma avisar que será uma jornada intensa de muito trabalho e que a pressão não é nada parecido com qualquer outro trabalho que ele tenha feito. Em geral, eles fazem uma cara do tipo “Huuumm, sei.” pode deixar comigo.

E quando entramos em rota de aceleração e os limites operacionais e emocionais de cada membro começam a ser ultrapassados… é o momento que vem a célebre frase: eu te avisei.

Mas, no final é muito gostoso de participar porque é uma jornada muito intensa, com muito aprendizado e crescimento para todos.

Ayrton Senna costumava dizer que pilotos de fórmula 1 andam no seu limite, de certa forma, todos os membros da equipe CSX Week são como pilotos de F1.

7-| (Redação) Realizar engajamento em um evento digital grande como o CSX Week 2021 é um grande desafio e como os profissionais podem realizar networking com os palestrantes e com outros participantes?

(Camila Barbalho e Erick Franklin) O engajamento entre os participantes do CSX Week já começa muito antes do início do evento nas redes sociais entre os próprios participantes e com os palestrantes também. Durante o evento, os participantes tem a oportunidade de conversar com os palestrantes pelo chat para tirar dúvidas e fazer comentários.

São trocas bem interessantes e ricas. Além disso, é muito comum os participantes começarem a seguir nas redes sociais aqueles palestrantes que eles mais gostaram. Muitos palestrantes comentam que seu número de seguidores aumentou após participar do CSX Week e até começaram a ser chamados referentes a oportunidades de negócios.

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