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Entrevista Exclusiva – O Mercado CRM SaaS com Jorge Biesczad Jr.

A entrevista de hoje é com o Jorge Biesczad Jr. – Diretor Comercial e de marketing da Quality Nextech sobre o Mercado CRM SaaS.

Jorge é formado em Administração de Empresas pela FAE Business School, ITIL Foundation, diretor na Quality Nextech e Gartner Cool Vendor Brazil em 2016.

Confira a entrevista completa sobre o Mercado de CRM e SAAS:

1-) (Euriale Voidela)O mundo está passando por altas transformações e a digitalização foi altamente acelerada no ano de 2020. diante de tantas mudanças, a gestão necessitou de adaptar a esta nova realidade organizacional e nas estratégias digitais das marcas.

Na sua visão, quais foram as transformações mais profundas que acredita que se tornarão permanentes?

(Jorge Biesczad)

Sem dúvida é o home office.

As organizações tiveram que aprender a funcionar com usuários conectados de casa, acessando os sistemas da empresa por VPN e consumindo aplicações em cloud, convivendo com uma diversidade de apps de vídeo conferência, tendo que desenvolver estratégias e acompanhar a execução tática de projetos 100% remotos e ainda treinar e reter talentos que muitas vezes não tem um ambiente em casa muito propicio a produtividade. O marketing de relacionamento teve que se reinventar e infelizmente poucos gestores de mkt perceberam a oportunidade de criar relacionamentos mais profundos mesmo a distância, explorando o comportamento dos clientes como oportunidade para criar conexões emocionais mais profundas, aproveitando o novo momento em que os clientes se encontram.

2-) (Euriale Voidela)As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento da experiencia do cliente e como ele se relaciona com a marca em todo o ciclo de vida. Diante deste panorama, o CRM possui um papel fundamental no processo.

Segundo uma pesquisa divulgada pelo Capterra:, “65% das empresas adotam um CRM dentro dos primeiros cinco anos”. Desta forma e analisando o cenário atual, como você visualiza a adoção de soluções de CRM pelo mercado brasileiro?

(Jorge Biesczad) Como empreendedor e gestor já implementei CRMs líderes mundiais de mercado e pude tirar várias lições do que não gera resultado e o que gera valor. Acredito que o CRMs devem ser mais simples, mesmo que não sejam completos, mas que conduzam o cliente a se moldar a forma de relacionamento com o cliente parametrizando o processo no conceito de “nocode”, sedo possível customizar a qualquer momento e ter APIs prontas com as redes sociais como LinkedIn, Facebook, Instagram e apps de conversação como WhatsApp e ainda não podemos esquecer dos apps de videoconferência como zoom, Teams, google, Bluejeans e etc.

3-) (Euriale Voidela)Segundo estatística do estudo do Capterra, temos o seguinte cenário: “47% dos usuários de CRM identificados disseram que seu CRM teve um impacto significativo na retenção de clientes, e uma porcentagem igual diz que seu CRM teve um impacto significativo na satisfação do cliente.”

Quais são suas considerações sobre estes dados e como classifica a importância e benefícios do CRM para o atendimento ao cliente?

(Jorge Biesczad) O CRM viabiliza o pensamento processual das fases de relacionamento com o cliente desde a jornada de compra até a sua fidelização. Quando todos tiverem o entendimento de que o cliente é o chefe e que ele é quem paga as contas, todos assumirão para si que o gestor tem que ser o pai do processo, e a mãe é o CRM, se os dois não se entenderem, os filhos vão dar muita dor de cabeça.

4-) (Euriale Voidela)O ano de 2020, trouxe uma série de desafios para a liderança na implantação de projetos com times remotos. Muitas empresas estão optando para continuarem com suas operações em modelos remotos ou em modelos mistos.

Diante deste novo cenário, quais os desafios da liderança criar projetos a distância de sucesso?

(Jorge Biesczad) Os desafios estão na segurança e no controle das métricas do dia em que as pessoas executam para atingir seus objetivos de negócios e ainda, além do controle, gerar engajamento para que todos estejam conectados a um proposito ou uma visão maior da liderança.

5-) (Euriale Voidela)Estamos entrando no 2º ano de pandemia, onde muitas tendências foram radicalmente alteradas. Muitas empresas, se tornaram digitais da noite para o dia e estão neste momento aprimorando seus processos de foram rapidamente alterados. Tais transformações foram desafiadoras e os times de customer success estiveram a frente com os clientes.

Em sua visão, o que mudou na gestão de customer success e quais suas recomendações para que um time de CS gerencie com sucesso um serviço de CRM SaaS?

(Jorge Biesczad) A  principal mudança foi no comportamento do consumidor, antes havia o contato presencial, o almoço, o happy hour, o cafezinho na empresa do cliente, agora usamos aplicativos web onde essa relação pessoal acabou se tornando menos importante, fazendo sobressair quem sabe criar rapport e quebrar o gelo estudando previamente o cliente, nas redes sociais, nos grupos de interesse e já partir para uma agenda consultiva, porque a agenda e a atenção do cliente está muito disputada, não somente pelos concorrentes, mas também pelos colegas de empresa dele e das pessoas em casa, então a abordagem consultiva e direta, sem ser invasiva, com empatia, se tornou uma competência fundamental para agregar valor e facilitar de fato a vida do cliente no seu dia a dia e não ficar somente no relacionamento.

6-) (Euriale Voidela)Analisando o cenário de CRM no mercado brasileiro, temos um número considerável de empresas com processos manuais internos e vendedores que desconhecem tais plataformas. Devido a tais processos manuais, a geração de dados e informações se torna limitada para a gestão e demorada.

Desta forma, visando o novo comportamento do consumidor, quais informações e dados são fundamentais em sua visão para que uma marca elabore uma estratégia de sucesso que encante seu cliente em toda jornada e ciclo de vida?

(Jorge Biesczad) O CRM deve dar uma visão macro de todos os contatos que a conta/empresa tem e ter conexão ou integração com as redes sociais para que o vendedor possa estudar o comportamento deste cliente antes de entrar em contato, estudar as notícias da empresa dele antes de começar a apresentar seu portfólio, e visualizar quantos contatos precisam ser impactados numa mesma conta, não basta somente falar com o decisor porque ninguém mais toma decisão sozinho, são vários influenciadores, todos antenados e conectados.

7-) (Euriale Voidela)A área de tecnologia, customer success e atendimento ao cliente estão crescendo muito e cada dia mais aumenta a procura por profissionais capacitados no tema.

Em sua opinião, quais deverão ser os passos para um profissional ter sucesso neste segmento?

(Jorge Biesczad) Aprender constantemente e buscar ser simples na comunicação, mesmo que você tenha muito conteúdo para passar, o foco deve ser chamar a atenção e bater na possível dor que o cliente tenha para ganhar mais 5 minutos de conversa e daí sim abrir o entendimento profundo do contexto e situação atual. É preciso ler muito, entender de comportamento humano, saber ler o cliente pela webcam e perguntar, qualificar, mas sem ser jornalista e sim consultor, desafiador do status quo.

8-) (Euriale Voidela)Para finalizarmos, gostaria de deixar uma dica de leitura, filme ou livro que colabore e promova a reflexão junto ao tema de “Clientes”?

(Jorge Biesczad) Gostei muito do filme “Eu me importo” do Netflix porque ele mostra como as pessoas precisam ter controle emocional para conseguir o que querem, e especialmente em vendas e atendimento ao cliente, controle emocional vem antes do raciocínio logico, pois é no entendimento das emoções do cliente que surgem as oportunidades e não na expressão das suas emoções que você vai conseguir fidelizar e ter a atenção.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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