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Glossário de Customer Experience e Customer Success

Biblioteca reunindo 400 definições de termos de Customer Experience e Customer Success, traduzidos e explicados para você.

Glossário de Customer Experience e Customer Success

Biblioteca reunindo 400 definições de termos de Customer Experience e Customer Success, traduzidos e explicados para você.

Glossário de Customer Experience e Customer Success

– A – 

Abandonada: Chamada ou interação que é interrompida pelo cliente, antes de ser atendida ou conectada a um agente de atendimento.

Absenteísmo: O absenteísmo demonstra a quantidade de força de trabalho que poderia estar gerando valor aos produtos ou serviços e na verdade não está.

ACD: O Distribuidor Automático de Chamadas que atende automaticamente, enfileira, distribui chamadas aos agentes, reproduz anúncios de fila de espera e fornece relatórios em tempo real e históricos sobre essas atividades.

Activation, ou em Português – Ativação: Trata-se do momento de ativação de um cliente em utilização de seu produto ou serviço.

ACW: Tempo de atividade ou trabalho após chamada – é a abreviação para After Call Work que se define pelo o tempo que o operador ou agente necessita para prover com o registro do atendimento após o encerramento da interação com o cliente, independentemente do canal.

Aderência a Escala: Quantifica o quanto os operadores ou analistas estão conforme a escala de trabalho e horários planejados em escala.

Aderência a escala de Pausas e Intervalos: Quantifica o quanto os operadores ou os analistas estão conforme a escala de horários de saída e retorno das pausas, conforme os horários que foram planejados em escala.

Adoção: Termo em Inglês – Adoption: Indicador utilizado para mensurar quantos seus clientes realizam a utilização de seus serviços, produtos ou solução.

Advocacia: A advocacia do cliente remete-se a criação e ao cultivo de relacionamentos efetivamente positivos com os clientes, para que eles se sintam satisfeitos e felizes em se tornar advogados promotores da sua marca, fornecendo, recomendações, depoimentos, referências e marketing boca a boca positivo.

AE – Average Excess: Excesso Médio, em português – Definição alternativa para o nível de serviço, trata-se do tempo médio de chamadas que esperam além do tempo aceitável (AWT).

Agente: Profissional de atendimento, responsável por realizar o atendimento aos clientes.

Aha Moment: Termo utilizado para mensurar a entrega de valor, é o exato momento em que um usuário ou cliente tem a percepção e a clareza da entrega de valor que um produto ou serviço pode oferecer.

AHT – Average Handle Time: Tempo total de tratamento das chamadas ou Tempo médio de atividade – A soma do tempo médio de conversação e do trabalho médio após a chamada por um período especificado.

AI – Inteligência Artificial: são computadores que agem de maneira análoga ao comportamento humano inteligente, ou seja, possui foco em desenvolver mecanismos e dispositivos tecnológicos que possam simular as características do raciocínio humano.

AIDA: Metodologia de aumento de vendas – Cada letra significa uma das etapas de um modelo de conversão: Atenção, Interesse, Desejo e Ação.

Algoritmo: Método matemático para solucionar certos tipos de problemas.

Analógico: Transmissão ou comutação telefônica que não é digital.

Analytics: Podendo também ser encontrado por Business Analytics, metodologia baseada em fatos dos processos do negócio para analisar os dados com foco em melhorias, sejam nos produtos, processos ou mesmo no serviço.

ANI – Automatic Number Identification: É uma sigla utilizada para identificar o número de telefone de origem da ligação recebida.

API – Interface de Programa de Aplicativo: é um intermediário integrador de software que permite que dois aplicativos de software diferentes se comuniquem entre si para trocar dados e informações, via uma conexão de integração tecnológica.

Aprendizagem online do Machine Learning: O processo de autocorreção durante o processo de aprendizagem. Um algoritmo que realiza o aprendizado on-line otimizará a solução durante o processo de aprendizado para que o resultado final seja o melhor resultado possível, considerando os parâmetros.

Aprendizado supervisionado do Machine Learning: Aprendizado com uma amostra de dados que contém uma ‘resposta’ ou resultado específico e use-o para prever o resultado para novos dados ou respostas.

Aprendizado de máquina (ML): Concentra-se na elaboração de soluções que acessam e usam dados por conta própria, proporcionado as máquinas a aprender por si mesmas e melhorar as experiências aprendidas.

Árvores de Decisão – O processo aninhado de tomada de decisão na forma de uma árvore ou fluxo, modelado por certos algoritmos para direcionamento do Bot – Robô de Atendimento.

ARR – Annual Recurring Revenue: Indicador criado para mensurar o total de receita recebia no período de um ano por seus produtos ou serviço com a modalidade de pagamento de forma recorrente.

ASA – Average Speed of Answer: Tempo Médio de Resposta, entende-se como o tempo médio que a chamada ou interação demora para se conectar a um recurso.

Assistentes Virtuais: Programas ou soluções de computador que simulam um assistente ou recurso humano fornecendo algum serviço ao usuário.

Atendimento Automático: Um recurso de processamento de voz ou texto que automatiza a função do atendimento de forma tecnológica e otimizando o processo do atendimento humano.

Atendimentos realizados dentro do horário de atendimento: Quantidade de interações realizadas pelos clientes dentro do horário de atendimento.

ATH – Average Handling Time: Tempo Médio de Atendimento, trata-se do tempo em que o recurso permanece em atendimento com o cliente.

Automação: Acontece quando as ações são realizadas de forma automática para otimizar o trabalho e permitir maiores resultados com aumento de produtividade.

Auto-Renewal – Renovação Automática: Os contratos com renovação automática, geralmente possuem essa cláusula atrelada ao um item contratual de renovação automática. Ele não é renovado automaticamente somente quando o cliente, solicita o bloqueio e o cancelamento.

Avaliação do Cliente: O valor de um cliente é composto por dois elementos, sendo a avaliação real que é o Valor Vitalício atual e a avaliação estratégica que é o valor potencial do cliente. Foco é prover meios do cliente chegar ao seu potencial máximo e esta visão é importante para saber até cada cliente pode chegar.

Avaliação: Período em que o cliente tem a liberação por parte da empresa a ser contratada, para avaliação da aplicação. Geralmente as empresas não cobram pelo período de avaliação que pode variar de 7 dias úteis até 90 dias, dependendo do cenário ou tipo de solução.

AWT – Acceptable Waiting Time:  Tempo Aceitável de Espera, sendo o objetivo de limite máximo de espera uma das metas de experiência do cliente.

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– B –

B2B – Business to Business: Essa expressão refere-se à relação entre empresas, na pessoa jurídica.

B2C – Business to Costumer: Essa expressão refere-se à relação entre clientes, na pessoa física.

Back Office: Nomenclatura em inglês e utilizada para nomear a equipe que faz o segundo nível de atendimento, atividades que não são possíveis se serem realizadas durante a interação ou mesmo que demandem ações de outras ações.

Backlog: Termo Inglês para definir a quantidade de solicitações de suporte ou para uma determinada área e não resolvidas em um período de tempo específico, gerando acumulo.

Bad Fit: Cliente que não possui aderência ou perfil adequado para o seu produto ou serviço.

Base de Conhecimento: Normalmente usada para descrever qualquer coleção de informações que também inclua referências contextuais para orientação dos times de atendimento – o termo geralmente é aplicado a registros informatizados de informações.

Best Practices – Melhores Práticas: Processos definidos para cenários de melhores práticas. Os exemplos podem e incluem análises de mercado de boas práticas, etapas padronizadas para integração de novos clientes, alcance periódico aos clientes existentes, acompanhamento após problemas de suporte e outros processos que podem ser aprimorados junto a experiência dos clientes.

Big data: Quantidades grande de dados e informações estruturadas ou não estruturadas que são muito complexos para serem manipulados pelo software de processamento de dados padrão e necessitam de uma estrutura adequada para tal.

Blended: Termo utilizado em contact center quando o mesmo recebe e faz ligações ao cliente ao mesmo tempo, ou seja, pode ser ativa e receptiva, otimizando os recursos de atendimento com maior taxa de ocupação.

Boca a Boca ou Palavra de boca (WoM): A passagem de informações de pessoa para pessoa por comunicação oral.

Bonificação ou Bônus: Refere-se a um valor de gratificação derivado de um atingimento de meta ou a sua superação, remunerado em forma de incentivo ao time.

Brainstorming: Atividade desenvolvida para explorar a potencialidade criativa dos indivíduos ou grupo com foco no desenvolvimento ou solução de uma determinada situação ou acontecimento.

Branding: Trata-se de um conjunto de ações estratégicas que contribuem para o posicionamento e percepção de valor da marca de uma empresa perante aos seus consumidores.

Briefing: Termo inglês para nomear o conjunto de informações analisadas e obtidas por meio de pesquisas ou perguntas, sobre o negócio e as dores do potencial cliente ou de uma oportunidade interna a melhorar.

Budget: Teto de orçamento de determinado projeto, empresa ou produto.

Business Plan: Plano de Negócios da empresa.

Business Review – Revisão de Negócios:  Trata-se da ação de acompanhamento e revisão do andamento do contrato e seus resultados, sendo que em caso de qualquer desvio ou nova necessidade, o processo é revisto e alinhado com o cliente tomador do contrato.

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– C –

Calculadoras de Erlang – Ferramenta que auxiliar na realização de dimensionamento de centrais para adequar escalas e quantidades de recursos.

Call Back: Termo utilizado para nomear a ação de retornar a ligação ou interação de um cliente que fez contato com sua central de atendimento, independentemente se o mesmo foi atendido ou não.

Call Center: Trata-se do canal pelo qual a comunicação entre empresa e consumidor é estabelecida por meio de ligações telefônicas com os mais diversos objetivos.

Campanha: Trata-se do termo de definição de um conjunto específico de ações em uma contact center.

Canal:  Meio de comunicação através da qual produtos e serviços são prestados para clientes finais.

Capacidade de Overflow: Termo utilizado para definir a capacidade do sistema em gerenciar o tráfego excedente de chamadas e roteá-las para outros grupos de operadores ou sites.

Capital do Cliente: Refere-se ao valor estimado que o cliente possui para determinado projeto completo frente ao período de relacionamento.

CEM: Gerenciamento da Experiência do Cliente.

Central de Ajuda: Um software, plataforma ou mesmo contact center que as empresas utilizam para gerenciar seu suporte e atendimento ao cliente.

Central de Atendimento: Um local físico em que uma organização gerencia seus atendimentos, independentemente do meio de contado do cliente: telefônico, Chat, E-mail, etc.

CES – Customer Effort Score: Indicador de qualidade que visa entender na visão do cliente a facilidade e esforço de usar produtos ou serviços em uma escala de “muito difícil” ou “muito fácil”.

Chamada Abandonada: Quando o chamador desliga antes de entrar em contato com um agente e também pode ser conhecida como Chamada Perdida.

Chamada Produtiva: São as chamadas que obtiveram sucesso em sua ação de objetivo. Ou seja, em uma operação de vendas, as chamadas produtivas são as que geraram receita = vendas.

Chamadas Improdutivas: É o oposto das chamadas produtivas, ou sejam, são as chamadas que não obtiveram sucesso em sua ação de objetivo. Por exemplo, uma ligação muda ou caixa postal.

Chamadas Inbounds: Termo em inglês frequentemente usado para descrever chamadas que entram no sistema, ou recebidas (receptivo).

Chamadas na Fila: Número de chamadas recebidas que o sistema ACD recebeu, mas que não se conectaram a um agente ou recurso.

Chamadas Outbounds: Termo em inglês frequentemente usado para descrever chamadas que o sistema realiza, em oposição às chamadas inbound ou recebidas.

Chatbots: Robô de bate-papo e atendimento onde você pode conversar com um usuário humano por meio de comandos de texto ou voz, sendo que o mesmo pode contar inteligência artificial ou parâmetros de frases por fluxo ou topologia de respostas.

Churn – Cancelamento: Indicador para mensurar o cancelamento dos clientes. Pode ser mensurado por faixa de período conforme estratégia de clientes, sendo: mensal, bimestral, trimestral, semanalmente, anual, etc e categorizado por tipo de cancelamento. O cálculo é provido pelo total de clientes que cancelaram no período dividido pelo total de clientes do mesmo período anterior.

Ciclo de Percepção de Valor (CPV): Essa é a métrica que determina de quanto em quanto tempo o seu produto entrega valor ao seu cliente.

Ciclo de Vendas: Trata-se do período correspondente a toda a venda de um determinado produto ou serviço, desde a entrada do Lead, ou da identificação da oportunidade, até a conclusão efetiva da venda.

Ciclo de Vida do Cliente: Trata-se do período correspondente a toda a vida do cliente frente a utilização de seus serviços ou produtos. Desde a sua entrada no ciclo de vendas, até o término do relacionamento entre cliente e fornecedor.

Classificação ou Tabulação de Contatos: Registros para categorização dos motivos dos contatos e dados. A mesma pode ser manual realizada por um usuário padrão ou por técnica de algoritmo que permite às máquinas atribuir categorias automaticamente, otimizando a atividade.

Cliente: Um cliente é alguém que abrange compradores passados, presentes, atuais e potenciais de produtos e serviços de uma empresa.

Clientes mais cultiváveis ​​(MGC): Aqueles clientes para os quais o valor estratégico, que é o valor potencial do cliente, excede o valor real atual do cliente.

Clientes mais valiosos (MVC): São clientes com o maior valor real para a empresa – aqueles que fazem mais negócios, margens mais altas, estão mais dispostos a colaborar e tendem a ser os mais fiéis.

Clustering: Técnica de algoritmo que permite às máquinas em Inteligência Artificial no atendimento, agrupar dados semelhantes em categorias de dados maiores para melhor categorização e entendimento do mesmo.

Co-Branding: Trata-se da ação estratégica para a associação de duas grandes marcas para que elas se diferenciem ainda mais frente à concorrência.

Cohort Analysis: Análise de safras: Ação de acompanhamento dos períodos de entrada de novos clientes e como é o comportamento ao longo do mês.

Combinação de Chamadas: Combina tradicionalmente grupos de agentes de entrada e saída separados em um grupo de agentes responsáveis ​​pelo tratamento de contatos de entrada e de saída.

Computação Cognitiva: Modelo computadorizado que imita processos de pensamento humano por análise e estruturação de dados ou mesmo por reconhecimento de padrões.

CLI – Composite leading indicator – Indicador Principal Composto: Calculado com base nos indicadores líderes para projetar e fornecer sinais precoces de pontos de viagem nos ciclos de negócios, mostrando possíveis alterações na atividade em torno de sua variação.

Conclusão de Tickets: Métrica para mensurar a quantidade de tickets ou chamados que foram concluídos pela empresa, frente a um produto ou serviço.

Considerações pela Marca – Ação – Pensamento: Os clientes ou usuários analisam qual é a melhor opção para as suas necessidades e qual é o produto ou serviço que irá solucionar seus problemas. Nesse passo, o cliente ou interlocutor tomador de decisão, irá considerar todos pontos, sejam eles de qualidade, modelo de relacionamento, reputação de sua marca, preço, urgência de entrega ou implantação e etc.

Conta (Account): Terminologia para nomear quando uma a empresa que se torna cliente de outra empresa, representando o modelo de negócio no B2B.

Contact Center: Trata-se do canal pelo qual a comunicação entre empresa e consumidor é estabelecida por meio de um conjunto de diversos canais unificados em um centro de contato, sendo: Telefone, E-mail, Chat, Canais Digitais e etc.

Criação de Perfil: usando uma série de distribuições para descrever clientes ou possíveis clientes de várias maneiras, como demograficamente ou comportamentalmente.

CRM – Customer Relationship Management: Gerenciamento de relacionamento com clientes – Plataforma ou programa para gerenciar, atender, rastrear e interagir com seus clientes ao longo de todo seu ciclo de vida.

CRO –  Conversion Rate Optimization:  Otimização da taxa de conversão – São as estratégias de marketing focadas em aumentar a conversão dentro de um site de uma empresa para que os visitantes se tornem clientes.

Cross-sell: Indicador de vendas e ocorre quando um cliente agrega um novo serviço, solução ou produto de forma completar ao contrato já existente.

Crowdsourcing: Refere-se ao aproveitamento das habilidades e entusiasmo de pessoas de fora de uma organização que estão preparadas para oferecer seu tempo como voluntário, contribuindo com conteúdo ou habilidades e resolvendo problemas.

CSAT – Customer Satisfaction Score: Indicador de qualidade que se afere ao nível de satisfação de seu cliente e podemos medir com base na opinião declarativa de quão satisfeito esse seu consumidor está com um determinado serviço, produto, transação e qualquer outro tipo de ação empresa cliente.

CTI – Computer-Telephony Integration: Integração Computador-Telefonia – Processo de integração que habilita a comunicação entre os equipamentos de telefones e computadores.

Custo de Aquisição de Clientes (CAC): Métrica correspondente para aferir o valor despendido que todo cliente gera para efetivar um negócio com sua empresa. Ele é calculado com base na somatória de investimentos realizados em marketing ou outras despesas inerentes a trazer um determinado cliente para sua base dividido pela quantidade total de novos clientes em um determinado período.

Customer Experience – CX (Experiência do Cliente): compõe toda e qualquer tipo de interação direta ou indireta entre o cliente e a empresa, com a combinação da percepção da satisfação, encantamento e momentos de superação. A experiência do cliente, é algo maior do que um simples conceito de gestão de um processo coorporativo da empresa. Ela é o norte inicial do gerenciamento da empresa, incluindo culturalmente o cliente no ponto de foco de tal forma que as percepções, opiniões e feedbacks dele são efetivamente considerados nas decisões estratégias da empresa, salientando que quem faz acontecer tal cultura são as pessoas que as compõem.

Customer Journey (CJ): Jornada do cliente – Trata-se do documento que reflete todos os pontos de interação do cliente com a marca em toda a sua trajetória e ciclo de vida, vide abaixo CJM.

Customer Journey Mapping (CJM): é uma representação visual de todo o caminho do cliente contendo todos os pontos de interação dele com a marca e como a empresa está ou não alinhada às necessidades e desejos deste cliente.

Customer Lifecycle:  Ciclo de vida do cliente – Faz referência a todo ciclo de vida de um cliente frente a experiência com uma marca ou produto.

Customer Lifetime: Tempo de vida do cliente – Trata-se do tempo total de vida de um cliente ao utilizada um produto ou serviço. Foco é tornar este ciclo o maior possível.

Customer Profile: Perfil do Cliente – São características que o cliente apresenta que pode decidor e auxiliar em sua capacidade de ter sucesso atingir as metas com o produto ou serviço oferecido.

Customer self-service (CSS): Um serviço de atendimento eletrônico (Geralmente 24horas) que permite aos clientes utilizarem a tecnologia para acessar informações, portais, bibliotecas de informações e executar tarefas rotineiras sem a assistência de um representante de atendimento ao cliente.

Customer Success Management – CSM (Customer Success Manager):  Gerente de Sucesso do Cliente e é o novo gestor com foco em garantir e gerenciar o sucesso do cliente que utiliza seus produtos ou serviços, além de otimizar a utilização, elevar a receita gerada, reduzir a taxa de churn e gerenciar a estratégia de saúde do cliente.

Customer Success: O Sucesso do Cliente (CS) possui a enorme missão de ser responsável por gerenciar e realizar o relacionamento cliente – fornecedor e garantir que esse cliente obtenha sucesso com a utilização de seus produtos e serviços, entendendo o que é ter sucesso para ele. O conceito de sucesso está altamente ligado a entrega de valor, ou seja, como o seu produto ou serviço entrega o que é valor ao seu cliente, de forma que ele tenha sucesso utilizando seus produtos ou serviços.

Customer Success Operations – CSO (Sucesso do Cliente Operacional): Esse profissional está dedicado a analisar, acompanhar, desenvolver e alimentar os dados e métricas de Sucesso do Cliente com foco em identificar os pontos com oportunidade de melhorias, mitigação dos riscos de cancelamento e aumento de receita de forma a munir o Customer Success Management de informações.

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– D –

DAC ou ACD: Sigla inglês Distribuidor Automático de Chamadas, trata-se do sistema é responsável por receber as chamadas e redirecioná-las a partir de informações prévias cadastradas, sendo direcionada ao agente conforme a campanha e configurações do mesmo.

Daily Active Users (DAU): Usuários ativos diariamente na aplicação ou serviço.

Data Aggregation Agent (DAA):  A função básica de um DAA seria atuar como um depósito central online para informações pessoais de um consumidor. Em um mundo sem fio aberto, os clientes exigirão que seus DAAs os protejam do “spam” móvel, enquanto enviam mensagens que realmente respondem às suas necessidades.

Data Warehouse: Repositório de dados criado pela extração de elementos de dados dos sistemas operacionais e OLTP. Seu principal objetivo é fornecer um conjunto de dados que os usuários possam acessar sem afetar o desempenho dos sistemas online.

Data-Driven Marketing: Baseia-se em tomar decisões mais rápidas e objetivas sobre sua estratégia de marketing, baseado em dados fornecidos e coletados de seus clientes, fornecedores e colaboradores.

Deadline: Prazo Final de uma determinada situação ou projeto.

Deal: São as negociações que estão em andamento ou foram fechadas pelos vendedores ou recursos, porém com alas chance ou oportunidades.

Decisão pela Marca – (Escolha): Os clientes ou usuários escolhem o produto ou serviços efetivamente confiando na marca e que elas irão atender as expectativas para solucionar seus problemas. Nesse momento, o cliente ou usuário está com a expectativa extremamente elevada e em plena confiança com sua marca, produto ou serviço.

Demanda fora do horário de atendimento:  Quantidade de solicitações ou tentativas de contato recebidas fora do horário de atendimento.

Descoberta da Marca – Visibilidade: Nessa fase, os clientes ou usuários procuram por uma solução de um problema que estejam no momento para uma necessidade específica, pode ser para uma compra de produto ou serviço ou para a assinatura recorrente de um serviço.

Desenvolvimento da Experiência do Cliente: O processo de supervisionar e influenciar a totalidade das experiências de um cliente com uma marca, produto ou serviço, abrangendo todas as interações e transações.

Desired Outcome – Resultado(s) desejado(s) -Trata-se de qual indicador ou o quê o consumidor almeja em atingir com a utilização de seus produtos ou serviços.

Diagnóstico: Trata-se do mapeamento com foco em identificar as oportunidades e pontos falhos no processo.

Diferenciação Baseada em Necessidades: como os clientes são diferentes, com base no que eles precisam da empresa. Dois clientes podem comprar o mesmo produto ou serviço por duas razões dramaticamente diferentes. As necessidades do cliente se referem ao motivo pelo qual o cliente compra, não ao que ele compra.

Diferenciação do Cliente: a segunda etapa da estratégia individual denominada “IDIC” é diferenciar os clientes. Os clientes são diferentes de duas maneiras: eles têm um valor diferente para a empresa e precisam de coisas diferentes da empresa. A diferenciação do cliente é vital para a busca de relacionamentos de aprendizado.

Discagem Preditiva: um sistema que faz automaticamente chamadas de saída e entrega chamadas atendidas aos agentes. Quando o discador detecta sinais de ocupado, secretárias eletrônicas ou toca em não atende, coloca o número novamente na fila.

DMM: DMM ou Dia de Maior Movimento. Trata-se um de um indicador, utilizado pelo Planejamento que mostra qual o maior volume de tráfego de chamadas em categorização por dia.

Downsell: Indicador de redução e, também, uma forma de cancelamento (Churn), Nessa situação, o cliente provem com a redução de uma parte dos produtos ou serviços, mas não o contrato por completo. Irá impactar diretamente na Saúde do Cliente e indicadores atrelados a receita gerada.

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– E –

E-business: Termo para geração de negócios utilizando a Internet.

E-commerce: Termo para geração de comércio (compra ou venda) utilizando a Internet.

EDI Eletronic Data Interchange: Significa transmissão de dados entre empresas, ligando de ponta a ponta seus sistemas de computação.

Emoção: Trata-se do modo que cliente sente sobre as interações com uma empresa ou marca.

End of life policy (EOL): Quando um produto está em seu final de vida dentro de uma empresa, ele necessita criar uma política para finalizar o suporte dos clientes ativos em utilização de tal produto ou serviço, ou mesmo informar a sua ação de finalização efetiva.

Engagement – (Engajamento): Pode ser considerado qualquer tipo de interação entre você e seu cliente, e o quanto sua empresa está empenhada perante ele. Também pode se referir à resposta, participação ou mesmo utilização de seu cliente sobre seu produto ou serviço.

EPS: Trata-se da abreviação de Empresa Prestadora de Serviços, sendo que também poder ser conhecida por outsourcers.

Escala: Resultado do processo de distribuição dos agentes nos melhores horários de trabalho, ou seja, da ação de Scheduling.

Esforço do cliente: A quantidade de trabalho que seu cliente precisa fazer para resolver um problema. Geralmente, o melhor é manter o nível mais baixo possível.

Especialista: Termo utilizado para denominar o operador ou recurso que é focado em atender um tipo especial de demanda, geralmente de maior complexidade.

Estágios do Ciclo de Vida: Grande parte dos fornecedores de soluções em SaaS gerenciam seus clientes por meio de uma série de fases, desde a etapa comercial, até sua plena maturidade. Tal curva de jornada ou ciclo de vida, são nomeados de estágios do ciclo de vida.

Estratégia de Contato: Remete-se ao esforço realizado para interagir da melhor madeira com os clientes depois que a empresa realiza um esforço de mapeamento de jornada completa e analisa todas as oportunidades de melhorias identificadas.

Estratégia de Marketing: Orientar o uso a longo prazo dos recursos da empresa, com base nas capacidades existentes e projetadas e nas mudanças projetadas no ambiente externo.

Etapas ou Fases do Ciclo de Vida do cliente: Trata-se da progressão das etapas ou fases que um cliente executa ao considerar, comprar, usar e manter a lealdade a um produto ou serviço.

Exclusive-touch: Nesse quinto (1ª Tech-touch, 2ª Low-touch, 3ª Midtouch, 4ª High-touch), o modelo de gestão e estratégia de clientes é totalmente exclusivo e o Customer Success, atua em um único cliente. Ele possui a sua disposição todos os mecanismos dos modelos apresentados anteriormente e ponto de relacionamento completamente dedicado devido à grande importância desse cliente em especial.

Expansão da Conta – Account Expansion: Trata-se da estratégia de clientes para efetivar novas vendas e aumentar a base de clientes com novas contratações, além das tratativas de base em Up-Sell ou mesmo Cross-Sell.

Expansion – Expansão, em português: trata-se do crescimento dos contratos da base atual de clientes.

Experiência do usuário ou User Experience – UX: Termo em Inglês para design de uma experiência, com foco em proporcionar a melhor experiência para um consumidor usar seu produto / serviço.

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– F –

FAQ – Frequently Asked Questions: Perguntas Mais Frequentes – Utilizada como biblioteca de perguntas e respostas mais comuns dos consumidores.

FCFS – First Come First Served – Termo inglês para Chegou Primeiro, Atendido Primeiro, que alinha a ordem que as chamadas ou interações são atendidas.

Fee:  Trata-se de um valor fixo mensal, geralmente pré-negociado como pagamento do cliente pelo fornecimento de um pacote mensal de serviços.

Field Sales: Terminologia para categorizar o processo de vendas externo, no qual o vendedor tem que se deslocar até os possíveis clientes.

Fila: Modo de organizar em formato de lista em execução de tickets e casos abertos que precisam de atenção de um agente de suporte ao cliente. A ordem geralmente pode ser por cronologia ou mesmo por prioridade de tickets – requisições abertas.

Firewall: Sistema de segurança, geralmente para computadores em rede, que controla o acesso dentro e fora da rede.

First Contact Resolution (FCR) ou First Call Resolution: Indicador que faz referência a quantidade de clientes que tiveram suas solicitações ou requisições solucionadas em seu primeiro contato junto a sua empresa frente a um serviço ou produto.

First Value – Primeiro Valor: Trata-se do momento de primeira entrega de valor ao cliente. É importante que o cliente veja a entrega de valor, respeitando o que para ele é entrega de valor.

Follow-up – Acompanhar: Trata-se do processo de acompanhamento de um processo ou determinada ação após a sua atividade ou execução em cada uma das etapas, de forma garantir a sua conclusão. Em determinadas situações, o Follow-up provém informações de todas as etapas de determinado fluxo que foram concluídas e com seus devidos prazos.

Forecast – Revisão: É a metodologia utilizada para prover a previsão, análise e revisão de um determinado cliente, podendo ser curto, médio ou a longo prazo. Baseia-se na situação atual da empresa X situação futura. Tem como objetivo acompanhar o health score de seu cliente com a provisão de risco e, também, estratégia de Up-Sell e Cross-Sell.

Forecasting: Ação de estimativa das futuras cargas de trabalho e dimensionamento das escalas e fluxo de ligações.

Front End: Front End é a nomenclatura que se utilizada para a tela de um sistema. Termo que representa a interface direta ou imediata, ou seja, aquela que aparece em primeiro lugar.

Funil de Vendas: O Funil de Vendas é um modelo estratégico que possibilita a visão do caminho que um cliente segue, desde a intenção, até a aquisição de um produto ou serviço. O funil é dividido por fases (Gates), que possuem o papel de ao longo da trajetória de segmentar os clientes com potencial real dos demais, além de identificar quais fases ocorrem a quebra de interesse para analisar os reais motivos.

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– G –

Gamification – Ação Motivacional em aspectos do jogo⁠ – como tabelas de classificação, sistemas de pontos, conquistas, níveis etc. – para incentivar e motivar determinado público, podendo ser interno em caso de ações motivacionais aos colaboradores ou mesmo clientes externos com ações de alavancagem.

Gate (Fases):  Os Gates representam as etapas e passagens por elas nas diferentes etapas de um funil de vendas, onde são descartados leads que não possuem potencial de vendas.

Generalista: Termo utilizado para o recurso ou operador que está capacitado para atender qualquer tipo de chamada ou interação do cliente com a marca.

Gerenciamento de Campanhas: Gerenciando o processo de comunicação com clientes e prospects, geralmente via mala direta ou telemarketing. Geralmente denota comunicações pré-agendadas, de continuidade ou acionadas por eventos.

Gerenciamento de Portfólio de Clientes: Estrutura organizacional que coloca a responsabilidade da linha por melhorar o retorno do cliente nas mãos dos gerentes de portfólio.

Gestão do Conhecimento: A alavancagem da sabedoria coletiva para aumentar a capacidade de resposta e a inovação.

Good fit: Cliente que possui aderência ou perfil para a compra, aluguel e utilização de seu produto.

Gravador Digital – Sistema de gravação com qualidade digital, que permite gravação seletiva ou full-time de todas as ligações recebidas/originadas pelos recursos de contact Center.

Growth Hacking: (Growth significa crescimento – Hack, refere-se à brecha, espaço e corte- Hacking, diz respeito a ação de explorar essas brechas). Terminologia em inglês criada em 2010 por Sean Ellis, profissional de marketing. Consiste na arte de testar e experimentar ações de marketing para desenvolvimento de sucesso.

Grupo de Skills: Termo utilizado para denominar o grupo de agentes que tem o conjunto de habilidades similar.

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– H –

Handover – Entregar: Terminologia atribuída para o processo de passagem de bastão, de conhecimento adquirido em uma atividade a um novo time, ou responsável por determinada atividade ou cliente. Também utilizado para o processo de passagem de um estágio do cliente para o outro.

Hashtag: uma hashtag (ou tag de hash) é uma convenção orientada pela comunidade para adicionar contexto e metadados adicionais aos seus tweets.

Head of Customer Success – HCS: Gestor de Sucesso do Cliente – terminologia atribuída ao cargo do gestor da área do Sucesso do Cliente, sendo o responsável pelo time de Sucesso do Cliente, assim como toda a estratégia de clientes, desde a sua elaboração até sua realização e planejamento.

Headsets: Termo Inglês – Fones de cabeça utilizamos em Contact Center para realizar os atendimentos telefônicos de forma ergonômica.

Health Score – HS – Indicador de Saúde:  Pontuação, nota ou nível do risco/ Saúde do cliente. Indicador para metrificar e identificar a situação e “saúde” do seu cliente, com base em uma união de informações estratégicas, sendo analisado em todo o período da jornada do cliente. As pontuações de integridade de saúde do cliente são ótimos pontos de partida para determinar um plano de ação para uma conta de cliente de forma preventiva.

Helpdesk – Central de Ajuda: Pode ser um local online ou físico onde um cliente pode acessar ou entrar em contato para a ajuda em um problema ou situação específica, com seus produtos, aplicações ou serviços.

High-touch: Nesse quadrante, entende-se o quarto modelo de atendimento (1ª Tech-touch, 2ª Low-touch, após 3ª Mid-touch). O modelo de gestão e estratégia de clientes é totalmente personalizado e, em determinadas carteiras, com atuação em um nicho personalizado e pequeno de clientes estratégicos. Ele possui a sua disposição todos os mecanismos dos modelos apresentados anteriormente e ponto de relacionamento com visitas presenciais e acompanhamento muito de perto.

Higiene de Dados: O processo de “limpeza” dos dados de uma determinada base de dados, com foco em otimizar e melhorar a produtividade e confiança nos dados.

Hipertexto / Hiperlink: Uma palavra ou gráfico destacado em um documento que, quando clicado, leva o usuário a uma outra página sendo direcionado.

HMM: HMM ou Hora de Maior Movimento. Trata-se um de um indicador, utilizado pelo Planejamento que mostra qual o maior volume de tráfego de chamadas em determinado período de hora.

Hora Ocupada: A hora em que um grupo de troncos carrega mais tráfego.

Horário de Atendimento: Horário em que o atendimento ao cliente está em funcionamento.

Host: Termo utilizado para determinar a origem do serviço, ou seja, o servidor. HotLine – Trata-se de um número telefônico destinado a um serviço específico.

HTML: Hypertext Markup Language – A linguagem de programação da World Wide Web.

HTTP: Protocolo de transferência de hipertexto – Protocolo utilizado para fornecer links de hipertexto entre páginas. É a maneira padrão de transferir documentos HTML entre servidores da Web e navegadores via internet.

Glossário de Customer Experience e Customer Success

– I –

ICP – Ideal Customer Profile –  Perfil Ideal do Cliente, trata-se do conjunto de parâmetros definidos por cada marca ou empresa que elenca as características, modelo ou persona do cliente ideal.

Identidade de Marca: Termo utilizado para identificar tudo o que estiver relacionado à sua empresa. Quando convertemos para a experiência, temos quais são as características da experiência que vai direcionar o que seu cliente vai vivenciar e o que irá posicionar para o cliente com o jeito da marca, de tal forma que torne aquela essência única para ele.

Implementation Success Manager ISM – Implementation Success Manager: Cargo atribuído ao profissional com a incumbência do sucesso de seu cliente no período de implantação do projeto, sendo ele que irá acompanhar a primeira entrega de valor ao seu cliente.

Inbound Marketing – Marketing de Atração:  O Inbound Marketing possue como foco atrair novos leads por meio de estratégia que tragam o cliente até a empresa, como por exemplo: elaboração de conteúdos que chamem a atenção do cliente e outras estratégias do meio digital.

Inbound Sales  – Metodologia de vendas para a abordagem de vendas que visa conduzir o lead gradualmente no processo de compra até seu fechamento, onde o vendedor tem contato com o comprador.

Indicador chave de desempenho (KPI) – Key Performance Indicador: Sendo uma meta orientada a dados para auxiliar a medir o desempenho e os objetivos de um agente, equipe ou empresa.

Indisponibilidade: Tempo em que o recurso não está disponível para realizar o atendimento por diversos motivos, podendo ser de origem técnica ou por itens previstos, como feriados e férias.

Inside sales: Trata-se de uma estratégia de vendas a qual é realizada por um vendedor que permanece dentro das empresas, ou seja, o mesmo não necessita se deslocar até o cliente, dessa forma, proporciona a redução do custo de aquisição de novos clientes. Hoje, com meios digitais e vídeos conferências de forma prática e usual nas empresas, tornou-se uma prática ainda mais comum.

Insourcing: O oposto da terceirização. Um serviço realizado internamente.

Integração: Trata-se da etapa em que são realizadas as integrações, sejam elas sistêmicas ou processuais entre as duas empresas, contratante e contratada.

Inteligência artificial: Subconjunto da ciência da computação que lida com sistemas de computador executando tarefas com inteligência semelhante, igual ou superior à de um ser humano para tomadas de decisão, classificação e detecção de objetos, reconhecimento e tradução de fala e outros.

Interações / transações com clientes: No mapeamento da jornada do cliente, este momento norteia ao modo e pontos que o cliente interage com os pontos de contato da empresa, trocando informações com a mesma.

Involuntary churn – Cancelamento involuntário: Terminologia utilizando quando não é possível mensurar o motivo pelo qual ocorreu o cancelamento e o mesmo não foi previsto nos indicadores de acompanhamento.

IVR:  Resposta Interativa de Voz – Interactive Voice Response: Trata-se de parte do DAC que dá permissão ao cliente inserir informações e respondendo aos comandos. Comandos automáticos de resposta de voz interativa que direcionam as chamadas com base nos dígitos que os chamadores digitam no telefone ou mesmo por comando de voz.

Glossário de Customer Experience e Customer Success

– J –

Jornada Digital:  Trata-se das experiências digitais de um consumidor com uma empresa ou marca. Importante unificar a jornada digital com as demais jornadas para uma visão completa da trilha e caminho percorrido pelo cliente.

Jornada do Cliente – Customer Journey (CJ) ou Mapa de Jornada do Cliente (Customer Journey Map): Trata-se do um modelo que nos permite capturar em um documento ou um mapa, cada uma das fases, etapas, interações, comportamentos, sentimentos, canais e elementos através dos quais um cliente passa em toda a trajetória de relacionamento com uma determinada marca.

JunkMail: Também conhecido como Spam. Trata-se de uma correspondência não solicitada/autorizada que proporciona desprazer para o destinatário.

Glossário de Customer Experience e Customer Success

– K –

Key Accont Manager – Gerente de Contas Chaves: Nomenclatura destinada para o profissional responsável pelas contas estratégicas, com foco em gerenciar de forma personalizada tais clientes-chaves, identificando oportunidades de melhoria de receita, redução de cancelamento ou mesmo melhoria nos processos, satisfação ou fidelização.

Key Account – Conta Chave: Como a tradução, trata-se de uma Conta-Chave para a empresa, ou seja, de alta relevância para a empresa, seja de forma estratégica ou mesmo financeira.

Key User: Trata-se daquele usuário que conhece todos os recursos referentes a uma determinada ferramenta, aplicação ou serviço.

KPIs: Indicadores e métricas chaves de performance: Definição de objetivos estratégicos importantes de negócio a serem mensurados.

Glossário de Customer Experience e Customer Success

– L –

Latência Zero: um termo de computador que descreve um sistema de informações no qual há pouco ou pouco tempo entre a atualização de um registro de informações e sua disponibilidade em outras partes do sistema. Veja também em tempo real.

Lead: Termo utilizado para um potencial cliente que já passou por uma qualificação inicial, geralmente no início do funil de vendas e assim possui potencial para se tornar cliente da empresa.

Leading Indicator – Indicador Principal: Indicadores principais são indicadores que proporcionam a visão de fator indicativo de padrão ou tendências de uma mudança futura, geralmente a curto prazo no comportamento de clientes quando atribuído a Customer Success. Tal indicador é originado do mercado de ações de forma a indicar as possíveis oscilações a curto prazo.

Leads Qualificados: Termo utilizado quando o lead qualificado atinge um grau maior de confiança no funil de vendas e possui uma probabilidade muito maior de efetivamente fechar negócio com sua empresa.

Lealdade do Consumidor: O grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com sua empresa e resistir a ofertas competitivas.

LIA – Longest Idle Agente: Denominação para agente ocioso por mais tempo, sendo uma das regras usualmente utilizada para direcionar a chamada ao recurso que está a mais tempo livre.

Life Time Value LTV – Valor do Ciclo de Vide do Cliente: O LTV pode ser definido como o valor presente líquido médio de todos os fluxos de caixa associados a um cliente. Dessa forma, aferimos o mesmo com o valor do ticket médio versus o tempo total de retenção do cliente.

Linguagem de marcação preditiva de modelo (PMML):Um novo padrão de mercado criado pela IBM e Oracle que permite que os modelos passem de um sistema para outro.

Lista de Pendências: A lista de pendências de tickets ou chamados, refere-se as solicitações de suporte ao cliente não solucionadas em um período específico, acarretando na gestão de uma listagem. Esse item também é conhecido como Backlog.

Live Chat ou Chat ao Vivo: Um canal atendimento que permite que sua marca converse em tempo real com seus clientes.

Loop de Feedback: Um processo que envolve a coleta de feedback do cliente, a ação necessária e a comunicação dos resultados ao (s) cliente (s).

Low-Touch: Nesse segundo modelo, em sequência ao modelo techtouch, que além do relacionamento, citado acima, realizado via tecnologia e, também, ações iniciais de relacionamento com uma figura de Customer Success, com atendimentos padronizados e em escala aos clientes que estão nessa camada intermediária. Os treinamentos e orientações são realizados de forma igualitária aos clientes e de forma remota.

LWC – Longest Waiting Call: Chamada em espera a mais tempo.

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– M –

Mapa de Empatia: Mapa de Empatia é uma ferramenta importante no processo de criação e entendimento da Persona. O Mapa de Empatia, vai muito além de uma simples análise, trata-se de analisarmos de fato as necessidades e os males da personalidade no contexto do desafio, além de entender os anseios de forma a incluir de fato uma Persona Real ao contexto de Mapa de Jornada. Quando analisamos de perto quais são os reais medos desse consumidor, o que irá frustrar ele de fato, quais são os obstáculos, quais são os anseios desse consumidor. Temos o poder de entender quais os produtos, modelos de atendimento ou mesmo o melhor meio de se comunicar com esse consumidor.

Mapeamento de Conhecimento: um processo que fornece uma organização com uma imagem do conhecimento específico necessário para suportar seus processos de negócios.

Market Share: Grau de participação de uma marca dentro de um mercado específico em termos de vendas de um produto ou serviço.

Marketing de Conteúdo: Trata-se da estratégia totalmente baseada em atrair a atenção e interesse dos cliente ou futuros consumidores por meio da produção de conteúdo  customizado para um determinado público-alvo que seja totalmente relevante a ele.

Marketing de Nicho: Estratégia de segmentação de marketing na qual a empresa se concentra em atender a um segmento do mercado.

Marketing One to one: Tratar cada cliente da maneira que ele ou ela deseja ser tratado. Focado no cliente individual, o marketing individual é baseado na ideia de uma empresa conhece profundamente as necessidades e desejos de seu cliente.

Marketing Qualified Leads – Leads Qualificados pelo Marketing: Termo utilizado para categorizar os leads que estão no começo do funil de vendas e que foram originados por meio de ações de marketing. Usualmente, tais leads provém de ações de preenchimento de formulários nas redes, ações de registros em eventos, derivados de anúncios e outros.

Melhor Prática: Uma maneira ou método de realizar uma função ou processo de negócios que é considerado superior a todos os outros métodos conhecidos. Um estudo de caso considerado um bom exemplo de disciplina de negócios.

Melhoria Contínua do Processo: Uma política que incentiva, ordena e / ou capacita os funcionários a encontrar maneiras de melhorar continuamente as medidas de desempenho do processo e do produto.

Mid-Touch: Quando entramos nesse terceiro modelo (Após Tech-touch e Low-touch) que utiliza as duas ferramentas apresentadas anteriormente e, também, começar a atuar com uma presença mais ativa do Customer Success. Nesse ponto, o CSM passa a ter uma interlocução de fato com o cliente com pontos alinhados de relacionamento, mas ainda de forma limitada.

MIS –  Marketing Information Systems: Elaboração de relatórios com informações estratégicas e apresentadas conforme necessidades dentro da organização.

Mix de Marketing: Combinação única de preço, promoção, ofertas e distribuição de produtos projetados para atender às necessidades de um grupo específico de clientes.

MMM: MMM ou Mês de Maior Movimento. Trata-se um de um indicador, utilizado pelo Planejamento que mostra qual o maior volume de tráfego de chamadas em categorização por Mês.

Modelagem: As técnicas estatísticas usadas para determinar pontos em comum entre clientes ou possíveis clientes que exibem um comportamento desejado e depois encontram outras pessoas no banco de dados que possuem as mesmas características.

Momento da Verdade:  Trata-se de um momento crucial, o crítico ou decisivo na jornada do cliente.

Momentos da Verdade:  São os momentos importantes do ponto de vista do indivíduo, sendo estes muitas vezes responsáveis pelo sucesso ou não de uma marca, frente a experiência do consumidor.

Monitoramento: Ouvir as chamadas telefônicas dos agentes para fins de controle de qualidade.

Monthly Active Users (MAU): Usuários ativos mensalmente em sua aplicação ou serviço.

Monthly Recurring Revenue – MRR – Receita Recorrente Mensal: É a métrica financeira de forma a aferir receita previsível e recorrente do seu negócio de assinaturas. As empresas podem aferir incluindo as taxas únicas ou variáveis, ou somente as mensalidades.

Motivos de Risco: Gestão, categorização e tabulação dos motivos de riscos dos clientes que podem apresentar indicios de cancelamento e orientação de como o time pode realizar ações de reversão.

Multi-Skill: Termo utilizado para denominar um recurso que possui mais de um skills atrelado a ele.

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– N –

Net Promoter Score NPS (Net Promoter Score): A metodologia de Pontuação do Promotor Líquido ou melhor NET PROMOTER SCORE afere a lealdade do cliente frente a uma marca, refletindo a satisfação e a experiência. O indicador NPS é o resultado de uma operação simples matemática: Onde subtraímos o % de Detratores do % de Promotores. O grupo Neutro é omitido nessa atividade. O NPS é um sistema com modelo baseado em pontuação e, como todos os sistemas de pontuação, a marca irá obter aferições que podem ser analisadas e utilizadas pelos gestores nas tomadas de decisões. A escala de respostas é de 0 a 10, onde os Promotores são 09 e 10, Detratores são do 0 ao 06 e os Neutros são 07 e 08.

Net Revenue Churn: Indicador de mensuração de perda de receita proveniente da saída por cancelamento de clientes. Calculado sobre a diferença entre a porcentagem de receita perdida correspondente à saída de cliente em relação ao total de receita e a porcentagem de expansão de receita de clientes atuais em relação ao total de receita vigente em um determinado período.

Net Vale Score NVS (Net Value Score): A metodologia para avaliar o valor da marca na percepção do cliente, entre o valor efetivamente entregue e o preço pago pelo produto, em comparação a concorrência. A aferição ocorre por uma pergunta com o seguinte range de respostas: “Significativamente pior”, “Um pouco pior”, “Nem melhor, nem pior”, “Um pouco melhor” e “Significativamente melhor”.

NS – Nível de Serviço – em Contact Center é denominado como o percentual de chamadas atendidas dentro do tempo aceitável de espera (AWT). M parâmetro comum é a utilização a métrica de 80% das ligações atendidas em até 20 segundos, mas também encontramos 70% das ligações em 30 segundos ou mesmo de forma mais rigorosa sendo, 90% das ligações em 10 segundos. Em caso de operações de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) esta métrica é de 100% das ligações em até 60 segundos.

Número de Chamados Abertos: Quantidade de chamados abertos nos canais de atendimento e suporte em determinado período.

Número de Chamados Atendidos: Quantidade de chamados atendidos nos canais de atendimento e suporte em determinado período.

Número de Chamados Escalonados: Quantidade de chamados que não foram solucionados no primeiro nível e foi escalonado para serem solucionados por um segundo time.

Número de Chamados Fechados: Quantidade de chamados fechados pelo atendimento ou suporte em determinado período.

Glossário de Customer Experience e Customer Success

– O –

Ocupação: Tempo em que o recurso está em atenção ou dedicação a uma atividade, não estando indisponível.

OLAP – Online Analytical Processing: Trata-se de um conceito que permite a visualização das informações de um banco de dados de forma seletiva.

Onboarding: Período dentro do Ciclo de Jornada do Cliente que compõe o período de implantação de seu serviço, produto ou solução.

One to many (1:Many): Termo originalmente da Matemática, sendo que uma propriedade de que o mesmo argumento pode gerar valores múltiplos. Convergindo para o termo de Customer Success, uma ação de um cliente pode servir para vários clientes e pode ser utilizada uma ferramenta de atendimento.

Ongoing: Período dentro do Ciclo de Jornada do Cliente efetivado como pós-onboarding, quando o cliente finalizou o período de implantação e segue no seu fluxo de utilização.

Open Space: É um ambiente de trabalho sem baias (ou paredes).

Open Ticket – Ticket Aberto: Um Ticket ou chamado que foi aberto por um cliente e ainda não está solucionado.

Oportunidade – Opp: Sinônimo de Deal e considera-se como oportunidade qualquer Lead qualificado.

Oportunidades Concluídas: Essa métrica corresponde a quantidade total de oportunidades concluídas em vendas de um determinado período.

Oportunidades Fechadas: Essa métrica corresponde a quantidade total de oportunidades perdidas e que não derivaram em vendas em um determinado período.

Oportunidades Geradas: Essa métrica corresponde a quantidade total de oportunidades geradas ou criadas em um determinado período.

OR – Operations Research: Pesquisa Operacional, sendo a metodologia para pesquisa com foco em melhoria das operações com base nos dados do passado.

Orientado ao Cliente: O usuário final, ou cliente, motiva o que é produzido ou como é entregue.

Outbound Marketing: Trata-se da ação com fluxo oposto do Inbound Marketing. Nessa modalidade e estratégia de vendas, a prospecção é ativa, sendo que a empresa realiza uma ação para que ela entre em contrato com o potencial lead e não o contrário.

Outsourcing: Termo inglês que significa terceirização de um serviço.

Overdue Ticket – Ticket Vencido: Um ticket ou chamado que não foi resolvido durante o tempo acordado, de acordo com o Contrato de nível de serviço.

Glossário de Customer Experience e Customer Success

– P –

PA – Sigla que significa posição de atendimento ou workstation é o conjunto formado por software, hardware e mobiliário onde o operador trabalha.

PABX: Private Automatic Branch Exchande: Termo Inglês para Comutação de telefonia automática para a empresa.

Pacote de Serviços do Produto: Trata-se do pacote de serviços e recursos que cercam o produto principal e tudo que está diretamente relacionado a ele. Ex: faturamento, entrega, financiamento, embalagem, promoção e assim por diante.

Página Inicial: Trata-se da primeira página que um usuário vê ao visitar um site da Internet.

Participação de Mercado: Trata-se das vendas de uma empresa expressada por porcentagem de representação dela frente as demais empresas do mesmo segmento.

Payback: Terminologia originada dos indicadores econômicos onde o tempo entre um investimento e o momento em que o lucro gerado, se iguala ao valor investido. Esse indicador geralmente faz parte do estudo quando é analisado o ROI ou ROX de um projeto.

Pending Ticket – Ticket Pendente: Basicamente um estágio adicional de resolução de pesquisa ou problema antes de retornar ao cliente e fechar o ticket.

Perguntas Abertas: Perguntas que solicitam ao respondente que responda escrevendo abertamente, utilizada em pesquisas ou solicitações de feedback que necessitam de maior detalhamento ou opinião do cliente.

Perguntas Fechadas: perguntas que solicitam ao respondente que escolha entre um número limitado de respostas pré-listadas, utilizadas em pesquisas ou solicitações de feedback com foco em respostas rápidas.

Persona: é uma representação fictícia de um pequeno grupo-alvo de consumidores, na forma de um usuário ou consumidor modelo que é elaborado como uma pessoa específica. Tal modelo de persona, contém inclusive nome e o sobrenome, a idade, desejos, os traços de personalidade, os valores e uma foto que simboliza efetivamente essa pessoa.

Pesquisa de Marketing: O planejamento, a coleta e a análise de dados relevantes para a tomada de decisões de marketing e a comunicação dos resultados dessa análise para a gerência.

Pesquisa de Satisfação do Cliente: pesquisa realizada para medir a satisfação geral com um produto ou serviço e a satisfação com elementos específicos do produto ou serviço.

Pipeline: O Pipeline de vendas, é outra terminologia para o funil de vendas.

Pitch: A terminologia Pitch se popularizou no universo das Startups e entende-se como uma apresentação rápida com tempo cronometrado de um produto, serviço ou um negócio, com o objetivo de vender ou converter a ideia para investidores, sócios, clientes e parceiros.

Planejamento: Processo Organizacional com foco em estimar e organizar os projetos ou planos. Em Contact Center, as áreas de planejamento são responsáveis pelas escalas, dimensionamento, relatórios, planos de trabalho, e outros.

Playbook: Também conhecido como manual de estratégia ou condução de Customer Success. Trata-se de um material elaborado com todas as instruções, conforme plano estratégico de cliente para a condução do time de Customer Success, com todas as diretrizes, procedimentos e processos internos frente a condução de clientes.

Ponto de Contato do Cliente: São os pontos de contato em envolvimento com o cliente com a marca, em que cada um representa uma interação ou toque individual do mesmo com o produto ou serviço.

Ponto de Contato: Momentos de engajamento e contato com o cliente durante a jornada e experiência do mesmo com um produto ou marca, podendo ser com qualquer canal de relacionamento.

Pontos Críticos – Paradas: São os pontos que há quebra de jornada e ruptura por parte do cliente com relação àquela jornada, causando abandono da marca.

Pontos de interação – IPoints: Trata-se dos pontos de interação entre o cliente e a empresa ou marca durante a Jornada dele com a marca, produto ou serviço.

Pontos Negativos: São os pontos de experiências ruins que não estão dentro das expectativas dos clientes.

Pontos Neutros: São os pontos que ocorrem ao decorrer da jornada que são imperceptíveis no ponto sentimental do cliente e não remetem nem a algo positivo e nem a um sentimento negativo.

Pontos Positivos: São os pontos felizes da Jornada em que o cliente possui suas expectativas efetivamente atendidas.

Pontuação do Promotor Líquido – NET PROMOTER SCORE: Afere a lealdade do cliente frente a uma marca, refletindo a satisfação e a experiência. O indicador NPS é o resultado de uma operação simples matemática: Onde subtraímos o % de Detratores do % de Promotores. O grupo Neutro é omitido nessa atividade. O NPS é um sistema com modelo baseado em pontuação e, como todos os sistemas de pontuação, a marca irá obter aferições que podem ser analisadas e utilizadas pelos gestores nas tomadas de decisões. A escala de respostas é de 0 a 10, onde os Promotores são 09 e 10, Detratores são do 0 ao 06 e os Neutros são 07 e 08.

Portabilidade: Portabilidade é o nome dado ao ato do cliente trocar de operadora de telecom e manter o seu número de linha.

Predictive Dialing – Discagem Preditiva: Automatização das chamadas por meio de um discador para números que já foram previamente estabelecidos pelo sistema, em importação de mailings.

Pré-venda: Trata-se da designação da área que estratifica e buscas informações dos Leads ou Clientes em potencial. Ou seja, esse segmento, realiza a segmentação, organiza as informações, prepara o lead para que ele chegue organizado à área de vendas.

Preview Dialing: Trata-se do procedimento em que o agente visualiza o próximo número a ser discado pelo sistema e, automaticamente, define o momento em que a chamada deverá ser completada.

Prioridade do Caso: Determina a escala e nível de prioridade atribuído a um caso para determinar a urgência e a rapidez com que ele deve ser tratado por um representante.

Processamento de Linguagem Natural: permite que o computador entenda frases que são significativas apenas no contexto de uma conversa em andamento.

Proposta de Valor: Como área de sucesso do cliente, você precisa mostrar consistentemente o valor do seu produto. Um de seus objetivos principais é garantir o sucesso de seus clientes e assim, que eles renovem sua assinatura. E isso só é alcançado através da demonstração contínua de que sua solução é mais adequada, frente às suas necessidades e objetivos, em comparação com outras soluções, além da contínua entrega de valor prometido.

Prospect – Contato:  Terminologia utilizada para nomear um contato de uma pessoa ou empresa que pode, após ser qualificado, se tornar ou não um LEAD.

Provedor de Acesso: Empresa fornecedora de acesso à Internet e também chamado de provedor de serviços de Internet.

Glossário de Customer Experience e Customer Success

– Q –

Quantidade de Falhas ou Inconsistências:  se refere à quantidade de falhas ou inconsistências de seu produto ou serviço que foram reclamadas pelos clientes, de forma a não proporcionar uma experiência satisfatória, podendo chegar a paralização de entrega de valor ao seu cliente.

Quantidade de Tickets: A quantidade de ticket é o número de solicitações de suporte que chegam ao seu negócio, independentemente do canal de entrada. É importante a mensuração segmentada de quantidade de entrada por canal.

Quantidade de Tickets por Canal: A quantidade do ticket mostra quais canais as solicitações se originam, por exemplo: telefone, e-mail, mídia social ou bate-papo. Avaliar a origem é fundamental para dimensionar adequadamente os recursos que irão prover com o atendimento.

Glossário de Customer Experience e Customer Success

– R –

Ramp-up: O termo “Ramp up” pode ser traduzido do inglês como aceleração ou alavancagem frente a estratégia de clientes. Focado sobre a escalada de resultados de vendas, desde o primeiro momento de contato com a empresa, até que ele comece realmente a trazer resultados positivos em receita para empresa por up-Sell ou Cross-Sell.

Rapport: Do francês rapporter, significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”.  Terminologia utilizada para nomear a ação derivada da relação estreita e harmoniosa na qual as empresas, pessoas ou grupos envolvidos compreendem os sentimentos ou ideias uns dos outros frente a uma necessidade.

Receita Anual Recorrente (ARR): Também pode ser conhecido como pode ser conhecido como TCV (Valor Total do Contrato), TAV (Valor Total da Conta), ACV (Valor Anual do Contrato), Valor Anual da Assinatura (ASV) e muitos outros termos para mensurar o total de receita recebida de forma recorrente de um cliente por um produto ou serviço.

Receita Recorrente Mensal (MRR): Trata-se da versão mensal do ARR. Em outras palavras: ARR / 12.

Reclamações:  Reclamações incluem qualquer crítica que sua empresa recebe de clientes que não sentem que suas expectativas foram atendidas ou tiveram algum tipo de inconsistência não solucionada, gerando o ponto de crítica.

Reconectar: Ato de conectar novamente um cliente, após o mesmo ter perdido a conexão ou abandonado a mesma.

Reconhecimento de Imagem por Inteligência Artificial: Processo de identificação ou detecção de um objeto ou recurso de um objeto em uma imagem ou vídeo.

Reconhecimento de Voz: Soluções de identificação do comando de voz do cliente, utilizadas geralmente nas URAs para direcionar e solucionar as ligações, gerar captação de pedidos ou fornecer informações, antes de realizar a transferência para um recurso humano.

Rede neural artificial (RNA): Rede modelada posterior ao cérebro humano, criando para um sistema neural artificial por meio de um algoritmo de tecnológico para reconhecimento de padrões que seja capaz de aprender, interpretar e classificar dados sensoriais.

Renovação – Renewal: É o ponto de renovação contratual de seu cliente e um ponto fundamental no relacionamento com o cliente em meios de pagamento recorrente.

Respostas por Ticket: Média de respostas realizadas por cada ticket ou chamado aberto em seu suporte técnico.

Retraction – Retração: É o oposto de “Expansion”: Trata-se da retração ou redução dos contratos da base atual de clientes.

Retrial – Nova Tentativa: Significa chamar novamente o mesmo cliente para o mesmo serviço.

Revenue Churn: Indicador para calcular a perda de receita por cancelamento de serviços ou produtos, sendo que o total de receita perdida é uma forma de apresentar o churn por meio do total de receita perdida no período, dividido pelo total de receita do término do período anterior.

Reviews: Review é uma avaliação crítica de um projeto, processo, produto, contrato, requisito ou qualquer outro elemento que possa ser passível de avaliação por parte do cliente.

Revisão Trimestral de Sucesso – RTS (Revisão Trimestral de Sucesso – Quarterly Business Review – QBR):  trata-se de um modelo de acompanhamento trimestral do projeto podendo ser em formato de reunião ou outro modo de alinhamento para avaliação das expectativas entre o fornecedor e os tomadores de decisão do cliente.

RFI – Request for Information: Proposta para Informação. Trata-se quando uma determinada empresa solicitante deseja informações formais de quais são os produtos ou serviços são fornecidos por outra determinada empresa fornecedora.

RFP – Request For Quotation: Proposta de Pedido de Cotação. Trata-se quando uma determinada empresa deseja uma cotação formal de determinados produtos ou serviços que deseja contratar.

Risco: Trata-se do momento ou comportamento demonstrado pelo cliente, onde demonstra a chance de cancelamento ou diminuição do valor de contrato.

Risk Factors – Fatores de risco: São fatores que podem, de alguma forma, atrapalhar o sucesso, entrega de valor ao seu cliente ou a renovação contratual para a assinatura recorrente. Podem também ser nomeados como obstáculos, farol vermelho ou radar vermelho.

Robótica: Fabricação de robôs que exibem e / ou replicam a inteligência e ações humanas.

ROI: Retorno financeiro sobre o investimento realizado em determinado projeto.

Roteamento Baseado em Habilidade: Um recurso de ACD que corresponde às necessidades específicas de um chamador com um agente com habilidades para lidar com essa chamada.

Roteamento Condicional: A capacidade do ACD para rotear chamadas com base nas condições atuais programadas para cada agente, sendo baseado em instruções de programação “se-então”.

Roteamento de Chamada por Chamada: o processo de rotear cada chamada para o destino ideal de acordo com as condições em tempo real.

Roteamento Baseados por Tipo: o recurso da ACD para rotear e rastrear transações por tipo de chamada.

Roteiro da Jornada: Refere-se ao plano de ação ou trilha de jornada com base no que foi elaborado para o cliente ser guiado por sua experiência de jornada.

ROX: Retorno financeiro sobre a experiência do cliente mensurada sobre os pontos aprimorados na jornada do cliente.

Glossário de Customer Experience e Customer Success

– S –

SaaS – Software as a Service: É uma distribuição e comercialização de software como forma de pagamento recorrente mensal. No modelo SaaS, a empresa tomadora do SaaS se responsabiliza por toda a infraestrutura necessária para a disponibilização do sistema tecnológico de sua aplicação.

SAC – Política empresarial que define o serviço de atendimento ao cliente (ou consumidor) para atendimento das dúvidas, informações, reclamações ou qualquer necessidade do cliente prerante a marca junto aos seus produtos ou serviços.

Sales Development Representative SDR – Representante de Desenvolvimento de Vendas: É o profissional responsável pelo primeiro contato da empresa com o lead e realiza a sua qualificação no Funil de vendas, frente as oportunidades de negócio.

SCA Sales Channel Automation: Trata-se de um conceito que define a automação dos canais de vendas de uma empresa.

Scheduling: Termo Inglês, Agendamento. Trata-se do processo de decidir em provisionamento a designação dos recursos entre uma série de variáveis possíveis, de acordo com os melhores dias e horários.

Script: Trata-se do roteiro pré-estabelecido de forma a orientar os colaboradores com foco na padronização do atendimento.

SFA – Sales Force Automation: Trata-se de um conceito que define a automação das pessoas diretamente ligadas à área de vendas de uma empresa.

Signals – Sinais: Em diversos momentos durante a utilização de seu produto ou serviço, o usuário ou cliente emitirá sinais altos e baixos que ajudarão a entender o fracasso ou o sucesso de algumas metas por canais de pesquisa ou mesmo feedback.

Skillsbased Routing: Roteamento das chamadas do Contact Center baseado na identificação das habilidades dos recursos, conforme treinamentos.

SL – Service Level ou Nível de Serviço: Em contato center é denominado como o percentual de chamadas atendidas dentro do tempo aceitável de espera (AWT).

SLA – Service Level Agreement: Métrica de acordo de nível de serviço. Também conhecido como Contrato de Nível de Serviço. Está associado ao acordo de indicadores e métricas alinhadas em negociação comercial e remete-se ao mínimo aceitável dentro das cláusulas alinhadas.

SPIN Selling: Técnica de vendas que fornece uma diretriz e orientações para as perguntas certas a serem realizadas em um processo comercial com um roteiro sendo: Situação, Problema, Implicação e Necessidade de Solução.

SSF – Single-Skill First – Skill Único ou Primeiro: Trata-se se uma ação destnada a atribuir aos agentes com menor número de habilidades primeiro ou que estão iniciando em uma operação.

Status dos Chamados: Refere-se à situação dos chamados de forma unitária.

Success Milestone: São os Marcos de Sucesso onde o cliente identifica as entrega de valores e momentos em que eles ocorrem durante a utilização de seus produtos ou serviços. A continuidade da entrega de Marcos de Sucesso, indica que o projeto está avançando ou não, alinhada a entrega de valor e de acordo com o que é sucesso ao seu cliente.

Success Planning – Planejamento de Sucesso: Trata-se do processo de criar um plano de açõesem conjunto com o cliente que o permita atingir mais rapidamente o sucesso que deseja utilizando seus produtos ou serviços.

Glossário de Customer Experience e Customer Success

– T –

Talk Time – Tempo de Conversação: Tempo total de conversão de um recurso ou agente com um consumidor.

Task success – sucesso da tarefa: Métrica para medir a eficácia, eficiência e taxa de erros cometidos pelo cliente ou usuário ao tentar realizar uma determinada tarefa sobre uma ação.

Taxa de abandono ou abandono antes da resposta: A % de chamadas desconectadas ou abandonadas pelos clientes antes de serem atendidas por um consultor. A mensuração ocorre por tipo de canal de contato com a central de atendimento ou mesmo Suporte Técnico.

Taxa de Abandono: É uma métrica utilizada para verificar quantos clientes desistem do contato e encerram a ligação antes mesmo de serem atendidos.

Taxa de Conversão: A % de conexões concluídas com vendas efetivas.

Taxa de Erro: o número de transações com defeito ou o número de etapas com defeito em uma transação.

Taxa de Resposta: Porcentagem de respostas recebidas de um determinado esforço promocional ou ação em especial.

Tech-Touch: nesse modelo de atendimento em Customer Success, o relacionamento e meios de contato com o cliente são exclusivamente realizados com uso da tecnologia sem a interferência de um recurso humano da empresa.

Tempo de Ciclo: A quantidade de tempo desde o pedido de um produto ou serviço até o cliente o receber o mesmo, ou conjunto de momentos dentro de um conjunto de ações na jornada do cliente.

Tempo de Contrato: O número de sessões / períodos em que seu cliente assinou o contrato para usar seu produto ou serviço.

Tempo de Espera: Tempo em que o cliente fica em espera para ser atendido frente a uma interação.

Tempo de Manuseio: o tempo que um agente gasta no tempo de conversação e no trabalho pós-chamada ou manipulando uma transação.

Tempo médio de espera para uma conversa com um consultor (tempo médio de espera): O tempo médio contado a partir do momento em que a chamada é iniciada até sua finalização. O tempo em que o cliente transacionou na Ura (Unidade de resposta audível) é considerando visto que o objetivo é mensurar a experiência do cliente.

Tempo Médio de Implantação: Mensuração do tempo médio em que os clientes permanecem em período de implantação.

Tempo Médio de Primeira Resposta: O tempo médio de primeira resposta é a métrica de quanto tempo demora para um cliente receber uma primeira resposta em decorrência a solicitação realizada ao suporte, ou seja, para ser ajudado.

Tempo Médio de Resposta: Métrica que quantifica a rapidez que você está retornando aos seus clientes, em média, frente aos atendimentos recebidos.

Tempo Médio de Tratamento (AHT): O tempo médio que um agente ou analista demora para lidar e resolver um caso de ponta a ponta. O AHT é medido a partir do início da chamada ou ticket do cliente e inclui qualquer tempo de espera, tempo de conversação e tarefas relacionadas.

Tempo Médio de Treinamento: Tempo médio, medido em horas em que os clientes se dedicam em treinamento frente as suas soluções e aplicações. A mensuração deve ser por tipo de serviço ou produto.

Tempo Médio entre Inoperância ou Paradas: Tempo médio entre as paradas severas em que seu produto deixa de entregar valor ao seu cliente.

Tempo Médio para Abandono: O tempo médio que os chamadores aguardam na fila antes de abandonar.

Tempo Real: refere-se ao nível máximo de pontualidade em relação à transmissão, processamento e / ou uso de informações. Uma empresa que coleta e usa dados de clientes em tempo real pode gerenciar relacionamentos com clientes individuais com muito mais eficiência.

Tempo Total de Inoperância: Tempo total em que sua aplicação ficou inoperante ou paralisada, não entregando valor ao seu cliente com sua plataforma de serviço ou solução.

Terceirização: Contratação de alguns ou de todos os serviços de um departamento para uma empresa externa.

Teste A/B: Trata-se de uma ação importante quando são feitas duas versões diferentes de uma página ou mesmo produto com o mesmo objetivo para avaliar qual têm um resultado melhor diante dos usuários ou futuros clientes.

Teste Beta: Teste de uma versão pré-lançada de um produto ou serviço que ainda não está totalmente finalizado, mas já com funções importantes a serem testadas para avaliação. Pode ser categorizado de duas formas, sendo: teste “alfa” envolve testes internos, um teste “beta” indica testes externos.

TI: Tecnologia da Informação – o departamento que controla as operações e a programação de computadores da empresa.

Ticket Médio: Métrica para mensurar o valor médio dos contratos fechados na sua empresa em um determinado período. Para calculá-lo de forma padrão se utiliza a somatória do montante faturado, dividido pelo número de clientes de um determinado período.

Ticket Status: Refere-se a fase em que o ticket está em seu ciclo de vida – por exemplo, aberto, pendente, fechado etc.

Ticket: Termo para nomear cada item ou solicitação individual levantada por um cliente que precisa de uma resposta ou resolução.

Time To Resolution – Tempo de Solução: Trata-se do indicador para mensurar a quantidade de tempo entre a hora em que o caso ou ticket foi aberto e a hora da resolução efetiva com a ciência do cliente.

Time to Value (TV): Essa métrica determina quanto tempo seu cliente leva para perceber o valor de seu produto.

TMA: Tempo médio de atendimento, define-se pelo tempo médio que a equipe de atendentes utilizou para as interações com os clientes.

TME: Tempo médio de espera, define-se pelo tempo médio que os clientes aguardaram na fila antes de serem atendidos.

Touchpoint – Ponto de Contato: Refere-se a nomenclatura atribuída a toda e qualquer forma ou momento de interação da empresa com seus clientes, frente aos seus produtos ou serviços, podendo ocorrer em qualquer momento da jornada.

Tronco: Canal de comunicação telefônica entre dois sistemas de comutação.

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– U –

UCD –  Distribuidor de chamadas uniforme: Sistema simples que distribui chamadas para um grupo de agentes e fornece alguns relatórios. Geralmente utilizado em centrais muito pequenas, que não necessitam de regras de distribuição.

Up-Sell ou Up-Selling: Indicador derivado para mensurar um upgrade na aplicação ou serviço contratado com aumento dos produtos, licenças e atividades já existentes no contrato, aumento a receita gerada mensalmente pelo cliente com impacto em todos os indicadores atrelados a receita da marca.

URA ou IVR: URA é a abreviação de Unidade de Resposta Audível. A URA é a plataforma ou solução de autoatendimento por telefone que pode ser aprimorada com inclusão de inteligência artificial ou com roteamento por múltipla escolha.

URL: Localizador uniforme de recursos – este é o nome do endereço de qualquer recurso na Internet.

Utilização: Momento do voo efetivo que se inicia na implantação do produto até o uso no dia a dia com o relacionamento entre as empresas.

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– V –

Valor Potencial: o valor presente líquido das contribuições financeiras futuras máximas razoáveis​​e razoáveis ​​do cliente designado, se a empresa conseguir aplicar uma estratégia proativa ideal para alterar o comportamento esperado do cliente.

Valor Potencial Não Realizado: a diferença entre o valor potencial e o valor real.

Vendas: Momento do fechamento da venda e alinhamento do acordo comercial, podendo ser a compra de uma solução, serviço, ou mesmo um contrato de recorrência.

Venda Consultiva: Trata-se de uma metodologia utilizada em vendas onde o consultor atua como um consultor de vendas e busca fornecer a melhor solução para o prospect ou lead, adequando de forma personalizada as suas necessidades.

Venda Cruzada: Venda de bens e serviços relacionados a um consumidor. Esse processo é apenas uma maneira de aumentar seu compartilhamento de cliente.

Visão de 360 ​​graus: No processo de jornada, refere-se à compilação de todos os dados sobre um cliente em um único local durante o mapeamento de sua jornada.

Vitória / Perda: Uma análise de ganhos / perdas é o processo de estudo que te permite entender o porquê que uma oportunidade de vendas foi conquistada ou perdida. A análise é realizada em todas as fases e pode iniciar desde o pré-entrevistas com departamentos e partes interessadas relevantes. Em seguida, após o fechamento ou a perda de uma venda, é realizada uma entrevista com o cliente que optou por fazer negócios com você ou não. Entender a fase em que ocorreu o corte de não aceite do cliente é importante nesse processo. Nas negociações de Up-Sell e Cross-Sell também se aplica ao estudo de entendimento.

VoC (Voice of Costumer): É uma das métricas de avaliação da satisfação e qualidade composta pelo conjunto de processos que capturam as preferências, insatisfações, expectativas dos clientes com objetivo de aprimorar os processos e procedimentos, serviços ou produtos visando uma melhor entrega de experiência ao cliente.

VoIP: Voice over IP combina voz e dados em uma única rede.

Vortal: são portais verticais direcionados, às vezes chamados de “vortals”, “vertiports” ou “portais de afinidade”. Eles são direcionados a grupos de interesse específicos e se concentram em fornecer aos consumidores uma porta de entrada para informações imparciais de outras fontes. Um bom vortal resolve problemas para seus visitantes ou clientes.

Voz do cliente (VOC): Refere-se ao feedback recebido diretamente dos clientes, sendo que as informações podem ser coletadas pessoalmente, por centrais de atendimento, por meios digitais, pesquisas e etc.

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– W –

Warm-up: Ponto de aquecimento, utilizado para manter aquecida a relação cliente e empresa, mesmo em momentos de passagens de bastão entre times ou processos, exemplos em Onboarding e Ongoing. Também utilizados em momentos de entregas rápidas e quentes, de forma a manter alta a entrega de valor na percepção do cliente.

Weekly Active Users WAU: Usuários ativos semanalmente em seu serviço ou produto.

WFM Software: Aplicação para realização do gerenciamento da força de trabalho de forma automatizada.

WFM –  WorkForce Management:  Gerenciamento de Força de Trabalho, trata-se do conjunto de atividades da área de planejamento para provisão, gestão de escalas, tempo real, controle de todas as atividades, relatórios e etc.

Workstation: O mesmo que posição de atendimento (PA).

Wow Moment: (Momento UAU) é o ponto de em que a empresa supera fortemente as expectativas de seu cliente em um determinado ponto da jornada de seu cliente.

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5 Comentários

  1. Definitivamente o melhor glossário que eu já encontrei e já transmiti para todo meu time. Parabéns pelo trabalho do Portal Customer. Está fabuloso!

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