NICE é a Innovation Tech do Ano do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023

Pela primeira vez, a CX Brain, unidade de inteligência responsável pelo estudo que define as vencedoras, destrinchou os dados das avaliações de fornecedores e fez uma análise cuidadosa da adoção e imersão de mais de 30 tecnologias utilizadas pelas empresas contratantes em sua estratégia de experiência e atendimento omnicanal.

Baseado em mais de 87 mil avaliações – mais de 390 empresas inscritas, que pontuaram mais de 40 tecnologias que utilizam em sua oferta omnicanal, cada uma delas com cinco critérios –, o estudo observou que a NICE foi a fornecedora avaliada em 17 categorias distintas, a maior parte associada à inovação, entre elas: Transformação Digital, Automação, Big Data, CX, Metodologia, Gestão e Plataforma.

De acordo com Jacques Meir, Chief Knowledge Officer (CKO) do Grupo Padrão, responsável pelo Prêmio Consumidor Moderno, a empresa israelense é vista como uma parceira em potencial para desenvolver estratégias inovadoras em experiência do cliente. “A NICE foi competitiva na maior parte das tecnologias e, por isso, logrou vencer como a Innovation Tech do Ano”, afirma.

Além de figurar como a grande campeã nesta nova categoria, a NICE também ganhou no segmento Sistema de Monitoria de Agentes. “Estamos muito felizes com a premiação, especialmente com o título de Innovation Tech do Ano. Ser apontada por centenas de instituições como parceira em potencial para o desenvolvimento de estratégias focadas na experiência do cliente é motivo de orgulho para a nossa companhia, pioneira na abordagem CXi (Customer Experience interactions), que consiste no gerenciamento de  todas as interações do cliente a partir de qualquer ponto de partida, em toda a jornada, independentemente de essas interações envolverem o Contact Center”, comemora Luiz Camargo, VP da NICE para a América Latina.

Segundo o executivo, a abordagem CXi atende à necessidade de fornecer experiências fluidas e consistentes, não importando onde a jornada começou e para onde evoluiu, de aplicativos móveis a websites, passando por chamadas telefônicas, chats ou redes sociais. Os pilares da abordagem CXi começam nas portas de entrada elegidas pelo cliente, passam pela orquestração da jornada, pela oferta de autoatendimento inteligente e pelo empoderamento dos agentes. Em cada um desses pilares, a NICE oferece soluções para viabilização da interação e para a captura de dados, que carregarão o contexto de cada etapa da interação. “Esses dados ainda alimentarão a análise de desempenho, garantindo melhoria contínua e excelência da experiência, orientando a gestão de recursos, serviços e funcionalidades oferecidas”, complementa.

E para gerar uma experiência diferenciada, é fundamental que os agentes sejam capacitados para ajudar os clientes e ter o conhecimento necessário para fornecer resoluções rápidas e precisas. Isso requer um bom coaching e treinamento, bem como fácil acesso a ferramentas como bases de conhecimento e sistemas de CRM por meio de um desktop de agente unificado. “Por meio da nossa plataforma nativa em nuvem CXone, reunimos o que há de mais inovador em digital, autoatendimento, IA e automação de processos, o que permite criar interações altamente personalizadas, que capacitam os agentes a interagir de forma positiva e produtiva com os clientes, com base em histórico, contexto, tipo de comportamento e muito mais”, destaca Luiz Camargo.

A plataforma CXone reúne soluções de Workforce Engagement Management da NICE (WEM), infundidas com recursos avançados de Inteligência Artificial (IA), que possibilitam àsorganizações de atendimento ao cliente obter visibilidade contínua sobre o desempenho dos funcionários, ao usar análise de desktop, capacitar agentes com gamificação, facilitar a conformidade e identificar proativamente as violações de regulamentos ou de segurança de dados – tudo com o objetivo de capacitar a força de trabalho com uma abordagem inteligente.

“Olhar o CX de maneira tradicional vem construindo silos nas organizações. Experiências desenhadas e medidas de forma isolada geram frustração, insegurança e menor potencial de negócios. O que estamos viabilizando com o CXi e as nossas diversas soluções dentro da plataforma CXone é um modelo de evolução da gestão de experiência, que pode ser realizado passo a passo na direção do futuro do CX. Ao adotar o Contact Center as a Service (CCaaS) líder de mercado da NICE, as empresas não apenas resolvem suas necessidades imediatas, mas ficam prontas também para expandir seus canais digitais com qualidade, adicionar inteligência conversacional aos seus bots, oferecer elevação transparente e fluida entre canais, projetar e priorizar conteúdo para clientes, colaboradores e assistentes virtuais. Tudo com flexibilidade, automação, ferramentas analíticas e inteligência artificial”, finaliza Ingrid Imanishi, diretora de soluções avançadas da NICE.