Entrevistas

Tendências de Customer Experience em 2024, por Claudio Xavier, da Teleperformance

Visão 2024: Transformando Desafios em Oportunidades - Uma Conversa com Claudio Xavier sobre Inovação, Tecnologia e Experiência do Cliente.

Em uma entrevista esclarecedora conduzida por Euriale Voidela, CEO da Consultoria Customer Centric e Editora-Chefe do Portal Customer, temos a oportunidade de explorar as visões perspicazes de Claudio Xavier, C-Level Executive na Teleperformance. Como entusiasta de tecnologia desde 1994, Claudio traz consigo uma bagagem técnica sólida e uma paixão pela liderança, destacando-se ao resolver problemas e liderar equipes.

Ao longo de mais de 25 anos de carreira, Claudio construiu uma reputação transformando empresas por meio da tecnologia e liderança inovadora. Sua crença na construção de relacionamentos fundamenta-se na compreensão das necessidades das pessoas e em como a tecnologia pode ser a solução. Como executivo, ele compartilha sua visão sobre tendências, desafios e estratégias para moldar a experiência do cliente em 2024.

Claudio destaca o papel crucial da Inteligência Artificial Generativa, a consolidação de canais digitais, como o WhatsApp, e o uso estratégico de dados (analytics) como tendências-chave. Ele também compartilha as iniciativas da Teleperformance, como o sistema TP genAI, que processa informações de maneira avançada, proporcionando interações mais eficientes.

Discutindo os desafios, Claudio enfatiza a importância da qualidade dos dados para impulsionar a IA e destaca o compromisso da Teleperformance em equilibrar tecnologia, treinamento, cultura organizacional e conformidade regulatória.

Sobre a colaboração entre departamentos, ele ressalta que a sinergia é essencial para criar uma experiência coesa do cliente. Claudio vislumbra uma evolução na experiência do cliente em 2024, com tecnologias emergentes como IA e automação impulsionando a personalização e a eficiência.

A entrevista aborda ainda estratégias para manter o foco no cliente, a relevância da sustentabilidade e responsabilidade social corporativa, o uso de dados e análises para compreender o comportamento do cliente, e as medidas de segurança de dados em um mundo cada vez mais consciente da privacidade.

Finalmente, Claudio compartilha insights sobre a adaptação das estratégias de Customer Experience (CX) diante do trabalho remoto e das mudanças na dinâmica do local de trabalho, destacando a bem-sucedida implementação do modelo Cloud Campus pela Teleperformance. Prepare-se para uma entrevista enriquecedora, permeada pela experiência e visão única de Claudio Xavier no universo da experiência do cliente.

Confira a entrevista completa do Claudio:

(Euriale Voidela) 1-) Quais são as principais tendências que você prevê para a experiência do cliente em 2024 e por que você acredita que elas serão importantes?

(Claudio Xavier) – Acredito em projetos que tragam ainda mais fluidez e eficiência no relacionamento da marca com os consumidores, entre eles destaco o uso da Inteligência Artificial Generativa, a consolidação de oferta de canais digitais, em especial WhatsApp e uso de dados (analytics) para subsidiar a tomada de decisões em geral. A Inteligência Artificial (IA) já está na pauta do mercado, para personalizar ainda mais a comunicação com o cliente, prever suas necessidades baseadas em padrões e comportamentos de interações, valendo-se de tecnologia cada vez mais adaptada à linguagem natural.

A Teleperformance tem empregado esforços no desenvolvimento do sistema TP genAI que, entre várias funções, processa milhões de tipos de informações, identifica até a intenção e a linguagem da conversa em canais de texto ou voz, resume os pontos chaves da mensagem para formular respostas adequadas. Já do lado da eficiência operacional, o sistema da TP simplifica processos e fluxos de trabalho, podendo automatizar parcial ou totalmente atividades repetitivas, permitindo um aumento significativo na produtividade.

(Euriale Voidela) 2-) Quais são os principais desafios que as empresas enfrentarão ao tentar implementar as tendências de CX em 2024, e como planejam superá-los?

(Claudio Xavier) – Existem uma série de fatores que devem ser ponderados para que os projetos sejam implantados com o máximo de estratégia. Na Teleperformance, quando a gente fala sobre IA, o nosso compromisso continua em levar aos clientes o melhor na combinação de tecnologia, treinamento, cultura organizacional e conformidade regulatória.

A Inteligência Artificial precisa de dados de alta qualidade para oferecer resultados precisos, por isso trabalhamos para garantir dados relevantes e atualizados e técnicas para examinar conjuntos de dados, insights e tomar decisões baseadas em nuances de linguagem, contexto e comportamento humano. Também observo que, embora estejamos em uma era totalmente digital, alguns consumidores podem resistir à interação com sistemas de IA, preferindo o contato humano. Por isso, nos comprometemos não apenas a aprimorar continuamente nossas capacidades tecnológicas, mas também a promover a conscientização e oferecer opções adaptadas às preferências individuais de nossos clientes

(Euriale Voidela) 3-) Considerando todas essas tendências, como as empresas podem manter o foco no cliente e garantir que as mudanças na experiência do cliente em 2024 sejam positivas e satisfatórias?

(Claudio Xavier) – A resolução das demandas e problemas trazidos pelos clientes devem ser atendidos pela Inteligência Artificial com a mesma sensibilidade e eficiência do atendimento humano, para identificar rapidamente e resolver questões de forma satisfatória. Personalizar atendimentos com base no histórico de compras, preferências ou pedidos de suporte técnico, por exemplo, demonstra um cuidado adicional com a jornada dos consumidores.

Por outro lado, a automação não deve comprometer a transparência, pois o consumidor deve saber quando está interagindo com um sistema automatizado. Essa abordagem interativa baseada em feedback contínuo permite adaptações ágeis e refinamentos precisos para otimizar continuamente a experiência do cliente.

(Euriale Voidela) 4-) Como a colaboração entre diferentes departamentos, como marketing, vendas e atendimento ao cliente, está se tornando mais importante para criar uma experiência do cliente coesa em 2024?

(Claudio Xavier) – Projetos concebidos de forma isoladas geralmente não produzem experiências positivas, por isso, a colaboração entre áreas não é opcional. Os departamentos envolvidos em um projeto, ao colaborar e compartilhar dados, insights e feedbacks dos clientes, criam uma visão mais completa e holística do cliente. A integração de dados provenientes de diferentes áreas pode apoiar no desenvolvimento de sistemas mais inteligentes e eficientes, fornecendo uma visão única do cliente em todos os pontos em que ele possa fazer contato.

A colaboração também alinha não só processos, mas também objetivos estratégicos para aprimorar a jornada do cliente. Por exemplo, enquanto o Marketing pode identificar tendências e preferências com base em sua proximidade com o cliente, a área de Tecnologia aprimora os sistemas de IA utilizados para o atendimento com base nestas oportunidades.

(Euriale Voidela) 5-) Como as tecnologias emergentes, como inteligência artificial e automação, estão moldando a experiência do cliente e quais inovações podemos esperar ver em 2024?

(Claudio Xavier) – Iremos ver muitos projetos com o uso de IA para evoluir a experiência do consumidor, seja na captação de novos clientes, ou nos processos de onboarding (adesão a um serviço), suporte, cobrança, entre outros. As novas tecnologias estão tornando a experiência do cliente mais personalizada, eficiente, responsiva e integrada. Os atendimentos feitos por Inteligência Artificial e assistentes virtuais podem dar suporte ao cliente 24 horas por dia, responder a perguntas frequentes, resolver problemas simples de imediato e encaminhar consultas mais complexas para agentes humanos quando necessário. Sobre personalização, a IA analisa grandes volumes de dados e cria perfis detalhados para que as marcas enviem recomendações de produtos e serviços direcionados e experiências adaptadas às preferências individuais de cada cliente.

As análises mais aprofundadas dos dados do cliente preveem tendências de comportamento, identificam pontos de dor e oportunidades para melhorar a experiência com um todo. Além disso, a automação está agilizando processos operacionais, permitindo respostas mais rápidas às consultas dos clientes, reduzindo erros e agilizando o tempo de resposta, incluindo por exemplo, a automação de e-mails de acompanhamento e algumas tarefas de rotina nos sistemas de CRM. Experiências omnichannel permitem que os clientes interajam de maneira flexível e oferecem uma experiência integrada em diferentes canais, como site, aplicativo móvel, redes sociais, lojas físicas, entre outros. Por fim, esses avanços também possibilitam a coleta de feedback em tempo real por meio de várias plataformas, para que as empresas se ajustem com base nas opiniões de seus consumidores.

(Euriale Voidela) 6-) Com a crescente importância da personalização, quais estratégias e ferramentas as empresas estão adotando para proporcionar experiências altamente personalizadas aos clientes em 2024?

(Claudio Xavier) – Continuam sendo prioridade conexões significativas com os clientes, sempre buscando a satisfação e fidelidade, ao mesmo tempo em que trabalham pelo crescimento e o sucesso das empresas. A Inteligência Artificial e a utilização de algoritmos de IA para analisar grandes conjuntos de dados e extrair insights relevantes sobre o comportamento, preferências e necessidades dos clientes estão dentro da nossa estratégia. O desenvolvimento de assistentes virtuais ainda mais personalizados e contextuais, que aprendem com as interações passadas do cliente para oferecer suporte e recomendações mais relevantes e individualizados e até mesmo prever as necessidades futuras dos clientes, vão trazer resultados expressivos para as empresas que adorarem essa estratégia.

(Euriale Voidela) 7-) A sustentabilidade e a responsabilidade social corporativa estão se tornando cada vez mais relevantes. Como esses aspectos estão impactando a experiência do cliente e quais são as tendências para 2024?

(Claudio Xavier) – As empresas que priorizam e disseminam valores éticos e responsáveis têm em mãos uma ferramenta poderosa para mudança de paradigmas e conexões nas suas relações com seus clientes. Aos poucos, o tema ganhou prioridade na tomada de decisão de organizações, e acabou se transformando em uma tendência de grande impacto nos negócios. A Teleperformance no Brasil e no mundo têm áreas inteiras e profissionais dedicados a trabalhar nestes projetos para unir forças a fim de colocar em prática e atingir o maior número de pessoas com ações de responsabilidade social, entre colaboradores, comunidades e investidores.

No Brasil, a área de Responsabilidade Social da Teleperformance existe desde 2007, e com o passar dos anos foi evoluindo ao incorporar aos seus projetos o conceito ESG (Environmental, Social and Governance) ou seja, suas iniciativas de Governança Ambiental, Social e Corporativa. Nossa área de Responsabilidade Social atua apoiada em 3 pilares: Pacto Global da ONU desde 2011, no qual adota os 10 princípios do Pacto Global da ONU nas áreas de direitos humanos, normas trabalhistas, meio ambiente e anticorrupção; Citizen of the World (COTW), onde desenvolve programas para atendimento as comunidades que passam por dificuldades; e Citizen of the Planet, no qual realiza ações de redução de impactos ambientais, atuando de forma sustentável e também auxiliando na disseminação de práticas e informações ambientais.

(Euriale Voidela) 8 -) Como as empresas estão utilizando dados e análises para compreender melhor o comportamento do cliente e melhorar a experiência do cliente em 2024?

(Claudio Xavier) – Do ponto de vista da Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML), estas tecnologias podem processar grandes volumes de dados de forma mais rápida e eficiente e juntas auxiliam na identificação de insights importantes, segmentação, recomendações personalizadas e automação de processos para melhorar a experiência do cliente. Com base nos dados históricos e comportamentais, criamos modelos preditivos para antecipar as necessidades e demandas dos clientes para apoiar na personalização proativa da experiência do cliente antes mesmo que eles expressem suas necessidades.

Os dados também servem para entender padrões de comportamento do cliente, principalmente para prever tendências, antecipar necessidades e oferecer soluções personalizadas. Integrando dados omnichannel de diferentes canais (online, offline, redes sociais, Whatsapp) a empresa obtém uma visão holística do cliente a fim de ter compreensão mais completa de seus hábitos e preferências em todos os pontos de contato. Além disso, feedback e sentimento do cliente também estão na base de dados que são usados para melhorar continuamente o produto ou processo.

(Euriale Voidela) 9-) À medida que os consumidores se tornam mais conscientes da privacidade dos dados, quais medidas as empresas estão tomando para garantir a segurança e a privacidade das informações dos clientes em 2024?

(Claudio Xavier) – Conforme o mundo abraça a transformação digital, as empresas devem continuar a tomar as medidas necessárias para garantir a privacidade e melhorar a segurança dos dados dos nossos clientes e dos clientes de seus clientes. As empresas de confiança devem procurar se certificar na LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) entre outras instituições de mercado, além de buscar investimento constante, conscientização sobre privacidade de dados, respeito ao que a legislação determina e treinar
constantemente suas equipes para usar dados dos clientes com responsabilidade.

A abordagem de segurança e privacidade da Teleperformance permite reduzir ao mínimo o risco de violações, vazamentos de dados e ameaças. Autenticação de Triplo Fator, SIEM (Informações de Segurança e Gestão de Eventos), EDR, Gestão de ativos, Segmentação de Rede, Controle de acesso à rede, Proteção contra perda de dados (DPL), Proxy Web, Gerenciamento de dispositivos móveis, por exemplo, são medidas que integram nossas políticas a este respeito. Na Teleperformance, a privacidade de dados faz parte da cultura global e é uma prioridade absoluta inegociável, o que nos coloca na frente de muitos concorrentes na decisão das empresas em terceirizar suas operações.

(Euriale Voidela) 10-) O trabalho remoto e as mudanças na dinâmica do local de trabalho afetaram a experiência do cliente. Como as empresas estão adaptando suas estratégias de CX para atender a essa nova realidade em 2024?

(Claudio Xavier) – O trabalho no formato home office se intensificou no período da pandemia e, apesar dos desafios enfrentados no período de adaptações, hoje o modelo de negócio é sinônimo de vantagem competitiva, sustentabilidade e uma cultura de trabalho irreversível. O modelo Cloud Campus da Teleperformance é muito bem-sucedido, e desde sua implementação, e hoje abriga 40% de seus colaboradores trabalhando em casa, com a mesma qualidade como se estivessem presencialmente.

A nossa adequação fez com que a Teleperformance criasse, no Brasil e outras partes do mundo, centro de comando centralizados com tecnologia e segurança proprietárias, projetados para oferecer um ambiente rico, envolvente e social, mantendo nossas equipes remotas conectadas, seguras e integradas. No trabalho remoto, nossa prioridade começa na segurança de dados, por isso acredito que as companhias devem buscar parceiros que oferecem diretrizes rigorosas da informação para criar um ambiente altamente seguro.

Além disso, proporcionar ferramentas de comunicação e colaboração para incentivar o engajamento, interações e socialização dos colaboradores são fundamentais neste processo. Ferramentas de monitoramento do atendimento e feedback contínuos também garantem que os agentes possam oferecer um serviço de qualidade mesmo à distância.

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