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Entrevista | O novo Decreto do SAC na visão do Dr. Thiago Souza

Nosso convidade especial para uma entrevista exclusiva é o Dr. Thiago Souza, advogado com atuação em Direito da Empresa nas Relações de Consumo. Recentemente, ele abriu o primeiro painel da 12º edição do Customer 360º da comunidade Customer Force e abordou o tema: “Do que se trata o novo decreto do SAC?“.

Formado pela PUC, Thiago Souza é Advogado com 16 anos de experiência e também atua em Recuperação de Crédito, Direito Bancário e Gestão de Contencioso de Massa e Consultivo. Atualmente, é sócio do Ferraresi Cavalcante Advogados, vice-presidente da Comissão Subseccional de Direito do Consumidor da OAB-DF e presidente da Comissão Subseccional de Direito Empresarial OAB-DF.

1-) (Euriale Voidela) Em 29 de abril de 2021 foi aprovado pelo Plenário do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor o texto provisório para a nova versão do decreto do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

A nova versão do Decreto, visa regulamentar como as empresas deverão prestar atendimento ao consumidor de terminados setores.  Para esclarecermos os fatos, por favor, poderia relatar um breve histórico deste Decreto?

(Dr. Thiago Souza) O decreto é fruto da evolução da sociedade. Antes de 1990 o Brasil enfrentava pouca concorrência e tinha praticas comerciais relativamente rudimentares se comparado ao resto do mundo. Com a entrada de empresas estrangeiras a concorrência aumentou e novas práticas surgiram. Em 1990 nasceu o condigo de defesa do consumidor e alí começaria a regulamentação do SAC.

Em 2008 surgiu a primeira lei específica que, desde então vem sofrendo mudanças a medida que a tecnologia avança. Desde o ultimo decreto, muitos serviços e problemas apareceram. Inicialmente a preocupação era garantir atendimento e permitir o cancelamento do serviço. Atualmente, a preocupação é mais ampla, eis que muitos dos consumidores não conseguem sequer entender o problema. Logo, o novo decreto do SAC tem por função resolver o problema e permitir que o consumidor seja atendido de forma humanizada quando necessário.

2-) (Euriale Voidela) E, quais são os setores que deverão seguir as novas determinações da nova versão do Decreto do SAC?

(Dr. Thiago Souza) Todo e qualquer setor regulado e fiscalizado pelo setor público.

3-) (Euriale Voidela) Já existe uma estimativa de quando a nova versão do Decreto do SAC irá entrar em vigor? As empresas terão um prazo determinado para adequação, como ocorreu na entrada da LGPD?

(Dr. Thiago Souza) Art. 1o  Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços

4-) (Euriale Voidela) Em sua visão, quais são os benefícios para as empresas em se adequarem efetivamente a nova versão do Decreto do SAC?

(Dr. Thiago Souza) Sem dúvida alguma, o maior benefício é o reconhecimento por parte do cliente. A população antes de comprar, contratar ou escolher, tem pesquisado os índices de solução de demandas e a qualidade do serviço de atendimento ao consumidor. Hoje a venda ainda tem o preço como determinante, mas sem a garantia de solução de eventuais problemas, a insegurança gerada faz o consumidor optar por outra empresa que melhor atende.

Outro grande benefício, além da prevenção de perdas com multas e indenizações, e a avaliação positiva por parte do judiciário, Procons e órgãos regulatórios.

5-) (Euriale Voidela) E os benéficos aos consumidores, quais seriam?

(Dr. Thiago Souza) Há quem diga que é a sensação de acolhimento quando se é atendido por um ser humano. Eu particularmente peso que o maior ganho é a avaliação semestral que ocorrerá. Isso fará as empresas evoluir constantemente, no sentido de atender de forma efetiva as necessidades do consumidor que procura solução via SAC.

6-) (Euriale Voidela) Por se tratar de um Decreto, quais poderão ser as penalidades para as empresas que não seguirem as recomendações vigente na nova determinação?

(Dr. Thiago Souza) Na prática o decreto ainda não tem texto definitivo para dizermos quais serão as penalidades específicas. A regra geral é o art. 56 do CDC. Porém, diante da lógica existente, devem ser aplicadas as penalidades específicas de cada agência reguladora, eis que cada empresa à ser fiscalizada atua num nicho diferente.  

7-) (Euriale Voidela) Muitas empresas, terceirizam seus serviços de atendimento ao cliente para empresas de contact center. Neste cenário, como é a atribuição de responsabilidade perante o decreto?

(Dr. Thiago Souza) Quando existir relação de consumo, todos os componentes da cadeia de consumo são corresponsáveis pela solução do problema do consumidor. Porém, quando se trata de relação entre empresa contratante e empresa contratada, não estamos falando de relação de consumo, mas de relação comercial pura. Neste caso a responsabilidade dos contact center é limitada e pode ser subsidiária, sendo fiscalizada primordialmente (quanto ao cumprimento das regras do decreto) a empresa contratante.

8-) (Euriale Voidela) E para finalizarmos, qual é a sua opinião sobre a nova versão do Decreto do SAC e por quê?

(Dr. Thiago Souza) Entendo que o primeiro decreto tinha foco em garantir o atendimento e o cancelamento do serviço. Deixava na mão do poder publico praticamente todos os índices de avaliação e fiscalização do serviço. Já esse novo decreto busca a solução da demanda.

Além do atendimento humano obrigatório que digno de aplausos, destaco a criação de indicadores atrelados aos índices coletados juntos ao judiciário, Procons, site consumidor.gov dentre outros. Isso sim é um progresso, eis que vai permitir, a partir do reflexo na vida do consumidor, categorizar os problemas por empresa, por seguimento e ou região, por exemplo.

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