O que a Pirâmide de Maslow tem em comum com a Pirâmide de Customer Experience?

A alta qualidade de uma estratégia de Customer Experience é um conceito que deve ser entendido no contexto de atender não apenas às expectativas básicas do consumidor, mas também aos requisitos adicionais para aprimorar sua jornada. Neste ponto, vamos conversar sobre a Pirâmide de Experiência.

Este cuidado e zelo com o cliente faz jus a um processo muito maior do que uma resposta rápida a consultas e assistência em uma situação problemática no atendimento ao cliente.

Trata-se de uma combinação de compromisso, atitude sempre positiva para com o cliente, capacidade de transferência de conhecimento sobre os produtos e a oferta. Bem como, a vontade de ajudar o consumidor a encontrar a solução perfeita.

Tudo em perfeita harmonia entre todas as áreas, como uma orquestra sincronizada.

O conceito de customer experience compõe toda e qualquer tipo de interação direta ou indireta entre o cliente e com a empresa. É a combinação da percepção de sua satisfação, encantamento e momentos de superação em todo o ciclo de relacionamento.

A experiência do cliente, é algo maior do que um simples conceito de gestão de um processo coorporativo da empresa. Ela é o norte inicial do gerenciamento da empresa, incluindo culturalmente o cliente no ponto de foco central.

De tal forma que as percepções, opiniões e feedbacks deles são efetivamente considerados nas decisões estratégias da companhia. Salientando que quem faz acontecer tal cultura são as pessoas que as compõem e cuidar também da jornada do colaborador é fundamental.

O relacionamento com o cliente de mais alto nível de experiência não termina com a finalização da compra. O mesmo percorre com interesse por parte da empresa em necessidades de soluções das reclamações ou questionamentos dos consumidores e caminha até a plena satisfação com fidelização do cliente com um relacionamento duradouro.

Estudando os indicadores de mercado, temos algumas reflexões importantes a serem realizadas:

74% dos consumidores estão dispostos a gastarem mais com empresas que oferecem um atendimento excelente (American Express)

86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor.” (RightNow)

91% dos clientes insatisfeitos desistem de serviços ou compras sem relatar qualquer reclamação.” (Kolsky)

Diante de tal panorama é um crescente desafio para as empresas ampliarem a experiência do consumidor e efetivamente implantar uma cultura prol-consumidor, onde:

“50% dos especialistas de customer experience pesquisados podem justificar que a experiência do cliente é importante para os resultados financeiros e 81% planejam competir no mercado, melhorando a experiência do consumidor.” (Gartner)

A criação fundamentada de um ROX (Retorno financeiro sobre a experiência do cliente) mensurado sobre os pontos aprimorados na jornada do cliente, não é um estudo fácil de criar. Porém, totalmente possível em grande parte dos projetos de experiência do cliente.

O que é o ROX e como ele pode auxiliar minha empresa?

O ROX é uma métrica criada para apuração e análise financeira sobre o Retorno sobre a Experiência do Cliente e é um grande aliado ao tradicional ROI (Retorno sobre o Investimento) utilizado por 100% das empresas.

O ROX ainda é um indicador pouco conhecido pelas empresas, mas que ganha novos adeptos a cada dia. Ele proporciona uma visão interna, externa e entre os sistemas de negócio.

Além de gerar riquíssimos insights sobre as experiências de seus clientes em cada uma das linhas de produtos, podendo ser alinhado ao mapa de jornada do cliente, aferindo em cada um dos pontos, as oportunidades.

Em contrapartida, temos:

“48% dos especialistas afirmando que suas conquistas na área de customer experience superaram as expectativas da direção da empresa, porém somente apenas 22% tiveram sucesso em superar as expectativas dos consumidores”. segundo (Gartner)

Empresas que buscam a maturidade com forte governança de clientes, avaliam as tomadas de decisões que irão impactar na vida de seus clientes e possuem visão muito além do tradicional que é avaliar somente o retorno financeiro imediato.

A entrega de valor e satisfação é uma das melhores estratégias para efetivar sua receita recorrente com segurança.

A maturidade em customer experience quebra barreiras:

Um ponto bastante comum é que embora muitos líderes e gestores das empresas conheçam de fato o valor e importância da experiência do cliente e jornada do consumidor, muitos colaboradores das demais áreas não possuem tal conhecimento.

A implantação de uma cultura efetivamente centrada no cliente, quebra todas as barreiras de áreas e cargos.  (a autora)

Sem o entendimento adequado e engajamento de todas as áreas, hierarquia e colaboradores, será muito complexo ou impossível implantar efetivamente uma estratégia eficiente de customer experience.

Importante no processo evolutivo, as empresas ampliarem suas percepções e visões da experiência do cliente e não apenas se limitando a jornada de entrada e compra.

A experiência do cliente está conectada a toda a jornada do cliente, ou seja, é um processo completo de projeção sobre a experiência do consumidor com a marca.

Quando estamos com um desejo de compra, buscamos por referência do produto ou serviço. Essa busca pode acontecer entre os amigos, profissionais referenciados do segmento e, também, em plataformas de reputação de serviço ou software.

A experiência do cliente começa mesmo antes do primeiro contato com a marca. Iniciando desde a intenção de compra até as ações realizadas após ou se existe ações de fidelizações e relacionamento após.

No contexto, entendemos o quanto os consumidores estão mais exigentes e cientes de suas necessidades. Neste quadrante realizamos uma análise com a Pirâmide de Maslow.

Afinal, o que é a Pirâmide de Maslow e como ela está ligada ao CX?

A Pirâmide de Maslow, também conhecida como “hierarquia das necessidades de Maslow”, é uma metodologia criada na década de 50 pelo psicólogo norte americano Abraham H. Maslow.

O foco é determinar o conjunto de condições necessárias para que uma pessoa possa alcançar a satisfação, seja ela pessoal ou profissional.

Em paralelo as necessidades dos indivíduos, temos as necessidades dos consumidores. Onde nesta esfera, temos:

A metodologia pareada para a experiência do cliente visa identificar os meios de aprimorar a entrega de valor, entendendo as necessidades dos consumidores para elevar gradativamente a maturidade e experiência de tais consumidores de forma holística em benefício da marca e do cliente.

Quanto maior o nível de entrega e experiência aprimorada do consumidor, maior será o elo de satisfação e fidelização do cliente com a marca. Assim como o inverso é verdadeiro… Quanto menor for o quadrante da pirâmide, mais frágil será o elo e relacionamento da marca com o cliente.

O estudo da construção da Piramide de Experiência:

O processo de construção da Pirâmide de Experiência do Cliente, foi norteada nos seguintes critérios estudados:

• Estar disponível para o cliente;
• Segurança na solução;
• Qualidade e compromisso com o consumidor;
• Confiança e satisfação com marca;
• Fidelização e empoderamento do cliente;

Proporcionar uma experiência fascinante ao cliente é uma estratégia brilhante. Onde para possuir uma cultura prol-cliente, é necessário o engajamento de 100% da empresa. Tal premissa é fundamental estar alinhada em todos os escalões da companhia.

“Se sua marca efetivamente não cuidar do cliente, certamente irá dar uma excelente oportunidade de seu concorrente fazer isso por você.” a autora

Um ponto de perigo é uma determinada marca relatar ao mercado que possuem tal estratégia de clientes, porém quando analisado de fato ou mesmo alinhado com os consumidores finais, nota-se que não existe uma estratégia de centrada efetivamente e os consumidores percebem rapidamente isso.

Quando analisamos de forma mais detalhada a Pirâmide de Experiência do Cliente, entendemos que ela é um grande norte direcionador e a metodologia visa solucionar as questões dos consumidores em seus cinco níveis evolutivos:

• Nível 1 da Pirâmide de Experiência: Estar disponível para o cliente – Acesso de Comunicação 

Estabelecer meios de contato, proporcionando ao consumidor o acesso condizente ao consumidor, além dele possuir o conhecimento básico sobre seu produto ou serviço. Proporcionar aos clientes acesso adequado ao conhecimento para que cheguem no canal certo e na hora certa.

• Nível 2 da Pirâmide de Experiência: Segurança na solução -> Resposta ao consumidor

Responder e solucionar as requisições dos consumidores de forma ágil, eficiente e conforme o prometido. Ou seja, estar alinhado com a promessa realizada ao cliente, equacionando as metas estratégicas da companhia com os pontos acordados com os clientes.

• Nível 3 da Pirâmide de Experiência: Qualidade e compromisso com o consumidor

Muito além de ouvir seu consumidor, se colocar no seu lugar, entendendo os pontos de valores para ele. Compreender e acolher com uma solução efetiva e de qualidade as necessidades dos consumidores.  

• Nível 4 da Pirâmide de Experiência: Confiança, Satisfação e Proatividade 

Criar elo de confiança, satisfação, proatividade e excelência com encantamento, além da rápida solução das necessidades dos clientes de forma simples com alta assertividade e proatividade.

O engajamento de todo time é fundamental para que esta força motriz impulsione a confiança e satisfação do cliente.

• Nível 5 da Pirâmide de Experiência: Fidelização e empoderamento do cliente – Evolução 

Cuidar fielmente da jornada do consumidor em cada ponto de contato direto ou indireto com a marca, em todos os departamentos, sem barreiras e com total transparência.

Visando sua plena satisfação em cada instante de sua trajetória e todo em todo de seu ciclo de vida, onde o foco é buscar incansavelmente ouvir, encantar, aprimorar, satisfazer e fidelizar nosso tão importante cliente.

O CLIENTE é a razão de ser e a paixão por encantá-los neste nível, a cada dia, empoderando tais consumidores e estando ao lado deles em todos os momentos.

 “Melhor que clientes que te elogie, tenha clientes que te defenda.” (César Mors)

O objetivo não é apenas mudar pequenos pontos, mas transformar o relacionamento com o cliente de tal forma que ele tenha a impressão efetiva de encantamento e de uma experiência fabulosa com a marca.

Visando efetivamente um relacionamento praticamente emocional com o consumidor, proporcionando ao longo da jornada, também momentos de pura superação e encantamento.

Ao analisar esses níveis, a pirâmide serve como um filtro que define os pontos de contato do cliente com nossa empresa e suas experiências durante todo o processo de compra, propriedade e recomendação de um produto.

Com a satisfação em alta, além da marca efetivamente possuir uma fidelização de sua base crescente, possui uma maior probabilidade dos próprios consumidores, proverem com recomendações dos produtos ou serviços, ao contar a amigos ou familiares, o quanto a experiência com a determinada marca foi incrível.

O processo evolutivo da Pirâmide de Experiência do Cliente é um ciclo eterno de melhoria contínua. De forma, a criar constantemente soluções inovadoras, fortes, proativas e eficientes, onde a pirâmide é uma ótima oportunidade para analisar o grau de maturidade na experiência proporcionada ao cliente.

1-) Entenda o ponto situacional:

Estude qual é o nível efetivo de entrega de valor e experiência que sua empresa está proporcionando ao seu consumidor.

2-) Estude as oportunidades da jornada:

Realize o mapeamento completo das jornadas de seus consumidores, entendemos suas personas e o espectro de suas necessidades, problemas, desejos e o que efetivamente é entrega de valor e sucesso para eles.

3-) Estruture, implante e aprimore a experiência:

Inclua a estratégias de clientes e governança no topo de sua pirâmide com foco em uma cultura totalmente prol-cliente. Visando sempre aprimorar a satisfação, fidelização e por consequência os resultados financeiros de sua empresa, implantando projetos consistentes com a experiência do seu cliente.

4-) Metrifique suas inovações e empoderamento do cliente:

Prover com a aferição de todas as ações é fundamental para direcionar o caminho adequado da efetividade, como está a aceitação dos consumidores, os quadros de satisfação e fidelização em paridade com os planos financeiros. Além de direcionar as ações futuras em uma cultura de maturidade de gestão de clientes.

O processo evolutivo para atingir e subir cada um dos níveis da pirâmide exige das marcas um comprometimento elevado e centrado uma estratégia efetiva. Compreendendo cada dia com mais profundidade seus consumidores.

Assim como gerenciar a jornada completa de seu consumidor, atuar com a metodologia da Pirâmide de Customer Experience faz jus em acompanhar toda a trajetória do cliente, além de focar em seu aprimoramento e atingimento do mais elevado grau.

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Fonte da imagem de capa: Customer Centric Consulting

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