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O que é o Índice de NPS – NET PROMOTER SCORE?

O NPS se tornou uma medida de lealdade dos consumidores extremamente influente e desde então, cada dia mais valorizada entre as empresas.

A metodologia de Pontuação do Promotor Líquido ou melhor NET PROMOTER SCORE mede a lealdade do cliente perante uma marca, refletindo a satisfação e a experiência como usuário. Tal indicador e metodologia foram desenvolvidos pelo estrategista de negócios Frederick Reichheld, cujo objetivo era definir uma métrica mais sofisticada que o CSAT, enquanto estudava a questão de redução nos números de respostas válidas.

Definicial - Imagem Ilustrativa - Gestão Estratégia de Clientes - Desenvolvida pelo autor
Imagem Ilustrativa – Gestão Estratégia de Clientes – Desenvolvida pelo autor

Em 2003, ele realizou a publicação de um artigo dessa metodologia na Revista da Universidade de Harvard chamado “The One Number You Need to Grow”. Dessa forma, a metodologia e modelos de aferição são marcas registadas da Satmetrix Systems Inc., Bain & Company e Fred Heichheld.

O NPS se tornou uma medida de lealdade dos consumidores extremamente influente desde então, cada dia mais valorizada entre as empresas.

A aferição do NPS é realizada por meio de uma pergunta, como por exemplo:

“Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa (e / ou produto e / ou serviço) a um amigo e / ou colega/ familiar?”

Repare no término da pergunta como destacamos abaixo:

“… qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”

Ou seja, a pergunta pode até começar de formas diferentes, mas sempre será finalizada da mesma forma. Veja abaixo alguns exemplos que já encontramos no mercado:

“Considerando a sua experiência com a empresa / serviço / produto …”, “Pelo que você experimentou …” ou “Com base nos produtos / serviços que você comprou e tentou …”,

Como relatamos, a metodologia do NPS faz jus à lealdade do cliente e sempre se encerrará da mesma maneira. Conforme metodologia, caso a marca opte, é possível fazer um questionamento de forma simples, objetiva e direta:

“Qual a probabilidade de você nos recomendar (para amigos ou familiares)?”

Pergunda NPS - Imagem Ilustrativa - Gestão Estratégia de Clientes - Desenvolvida pelo autor
Imagem Ilustrativa – Gestão Estratégia de Clientes – Desenvolvida pelo autor

Nessas variações de pergunta, atente-se ao risco de não tendenciar o consumidor a um ponto da resposta e foque exatamente na metodologia.

O NPS é um sistema com modelo baseado em pontuação e, como todos os sistemas de pontuação, a marca irá obter medidas que poderão ser analisadas e utilizadas pelos gestores nas futuras tomadas de decisões.

A escala de respostas mais comum é de 0 a 10, onde:

  •               Promotores: 09 e 10;
  •               Neutros: 07 e 08;
  •               Detratores: 0 a 06.
Quadro de NPS - Imagem Ilustrativa - Gestão Estratégia de Clientes - Desenvolvida pelo autor
Quadro de NPS – Imagem Ilustrativa – Gestão Estratégia de Clientes – Desenvolvida pelo autor

Os consumidores apaixonados por uma marca são os seus verdadeiros promotores! Eles são clientes cativos que, provavelmente, possuem o elo emocional de lealdade com a marca e permanecerão como clientes por muito tempo, isto se marca conseguir mantê-los encantados nesse patamar.

Já os clientes Neutros são passivos e indiferentes perante à marca. Podem apresentar, até certo ponto, pequeno grau de felicidade, porém sem elos emocionais, ou seja, são apenas clientes sem muito envolvimento com a marca ou produto.

Os clientes Detratores são os críticos, como o próprio nome sugere. Eles não estão felizes com a marca ou produto, mas ainda proporcionam a chance de melhorar suas experiências, visto tão valioso feedback. Eles são uma excelente fonte de informações sobre os modos de melhoria.

Quadro Estratégico - NPS - Imagem Ilustrativa - Gestão Estratégia de Clientes - Desenvolvida pelo autor
Quadro Estratégico – Net Promoter Score – Imagem Ilustrativa – Gestão Estratégia de Clientes – Desenvolvida pelo autor

O indicador NPS – Net Promoter Score, é o resultado de uma operação simples matemática: subtraímos o % de Detratores do % de Promotores. O grupo Neutro é omitido nessa atividade.

A fórmula do NPS é:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES 

Pontos fortes do NPS:

Em seu artigo publicado, Reichheld relatou: “A lealdade evangelística do cliente é claramente um dos principais impulsionadores do crescimento.” 

Como já falamos, o NPS mede a lealdade de seus clientes. Quanto maior seu score, maior será também a probabilidade de sua marca aumentar a receita gerada pelos clientes de base.

Outro benefício do NPS é a praticidade e a metodologia em uma pergunta única e concisa, ao invés de extensos questionários que são odiados pelos clientes. Além disso, o NPS é uma metodologia padronizada, e seus resultados possibilitam uma comparação mercadológica.

Quadro Estratégico - NPS - Imagem Ilustrativa - Gestão Estratégia de Clientes - Desenvolvida pelo autor
Quadro Estratégico – NPS – Imagem Ilustrativa – Gestão Estratégia de Clientes – Desenvolvida pelo autor

Pontos de atenção do NPS:

Aplique a metodologia corretamente, sem perguntas tendenciosas de forma a desviar a real resposta do cliente. Esse fato é bastante comum e representa um ponto de atenção importante.

Uma situação que é comum de acontecer em empresas é a troca do range de pontuação entre os clientes neutros, promotores e detratores. A metodologia do NPS é padrão e única, ou seja, ela deve ser aferida sem alterações para que seja possível a comparação entre as empresas de forma padronizada.

Outro ponto de atenção: o momento de abordar o cliente, capturando sua real emoção. Se o envio da pesquisa demorar muito, somado ao tempo de apuração e ação, a realidade não será refletida naturalmente, tornando a marca menos competitiva frente aos concorrentes. Tudo devido à lentidão.

Ou seja, após capturar e analisar o feedback, essa informação já estará muito desatualizada e será inválida.

Hoje, no Brasil, existem ótimas plataformas que analisam a lealdade dos clientes usando o NPS. Muitas delas já estão totalmente aderentes à metodologia, e automatizam a medição da experiência do usuário, gerando relatórios práticos e com tempo real.

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Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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