Soluções e Tecnologia

De acordo com pesquisa, até 2023 cerca de 35% dos contact centers terão trabalho remoto

Novo forma de trabalhar impactou dia a dia das operadoras de call center

Com a pandemia, os contact centers tiveram de migrar toda a sua operação para o trabalho remoto. Os desafios que essa mudança trouxe foram diversos: desde acompanhar as tarefas dos operadores, instalar o sistema de forma otimizada e todo o material para trabalho até supervisionar as ligações.

Para auxiliar nesse processo, empresas como a Enghouse, companhia canadense de software e serviços fundada em 1984 e cotada em bolsa, desenvolveram soluções em nuvem para oferecer estrutura completa às empresas de contact center que precisaram migrar para o home office com a pandemia, otimizando, assim, seus processos.

A Enghouse conta com o SmartCloud, que fornece maior flexibilidade, segurança, escalabilidade, melhoria no fluxo de caixa, confiabilidade e recursos de tecnologia. Com resultados mensuráveis, a solução efetua mais de 55% de contatos por hora, apresentando um aumento de 36% na produtividade dos operadores.

Com o SmartCloud, os contact centers notaram um aumento de 24% nas vendas por hora, diminuindo em 38% os custos em treinamentos dos agentes e 57% no suporte técnico. Isso permite que essas operadoras possam recrutar colaboradores de diferentes regiões, mantendo o padrão de atendimento, sem queda de rendimento ou controle das operações”, comenta José Luis Castaños, EVP Business Development de Enghouse Interactive.

De acordo com pesquisa realizada pela Delloite, empresa de serviços, em 2017 apenas 3% de contact centers realizavam o trabalho remoto. Já a previsão para 2023 é que 35% dos call centers trabalhem assim. Estudos mostram, ainda, que 80% dos líderes de empresas têm a intenção de acelerar a transformação digital em suas organizações.

Para que o home office possa ser assertivo, além de todo o suporte técnico, é imprescindível que as companhias invistam no bem-estar de seus colaboradores, para que, mesmo distantes, falem a mesma língua e tenham o mesmo objetivo”, afirma Castanõs.

Levantamento realizado pela Gallup, empresa de pesquisa de opinião, apontou que a motivação dos colaboradores no home office aumenta em 20% nos resultados de vendas, 17% na produtividade e 21% na rentabilidade para as companhias. Por isso, é importante não só investir na parte técnica do contact center como, também, promover ações de incentivo.

O feedback é importante para qualquer colaborador, auxiliando-o a se desenvolver como profissional. Uma outra forma de motivar os operadores é promover competições e rankings para tornar o trabalho mais engajado e divertido”, finaliza.

Sobre a Enghouse Interactive 

A Enghouse Interactive é a divisão especializada em soluções de software para contact center da Enghouse Systems, empresa de origem canadense com presença em bolsa (TSX: ENGH) especializada em soluções de software empresarial para trabalho remoto, visual computing e telecomunicações. As soluções da Enghouse Interactive permitem transformar o contact center num potente motor de crescimento, graças às suas práticas e soluções focadas em aproveitar de forma significativa as interações diárias com os clientes, para extrair ideias fundamentais que aumentem a lealdade deles e descobrir novas oportunidades rentáveis e de valor. Para saber mais sobre a Enghouse Interactive, visite: https://www.enghouseinteractive.com/

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