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Porquê o excesso de comunicação pode prejudicar a saúde do seu cliente

Embora empresas criem uma comunicação mais integrada, na visão do cliente elas correm o risco de não se comunicarem tão bem quanto pensam

A forma como temos buscado nos comunicar uns aos outros tem se transformado a cada instante e com maior velocidade.

Há pouco menos de 10 anos, aplicativos mobile de troca de mensagens ainda não eram tão representativos ao nosso dia a dia e populares como hoje. Na atualidade, eles estão presentes na rotina de até 76% dos brasileiros, conforme um estudo recente divulgado pela Opinion Box.

Contudo, esse levantamento ainda mostra que o SMS também continua a ser bastante utilizado, especialmente no setor financeiro. Quanto aos demais canais, tanto a própria mídia tradicional (rádio, televisão, jornais e revistas) quanto social (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, etc) seguem em fase de maturação em todo o mundo.

Isso acontece porque diferentes grupos sociais priorizam os canais que são mais seguros, confortáveis e que reúnem seus próprios interesses com maior proporção onde cada um deles está presente. É o resultado do fortalecimento da cultura na sociedade.

Na visão do cliente, essa característica não muda, porque ele também está inserido em um determinado grupo social. Seja partindo de características sócio-econômicas quanto ideológicas, ele irá se conectar com empresas que se posicionam e possuem valores e crenças similares aos seus. Por esse motivo, vence aquela que for mais atrativa no olhar deste grupo de clientes, dado que eles representam um papel importante na formação da reputação da empresa a longo prazo.

Dentro dos canais, o excesso de mensagens pode garantir a perda de interesse de quem o acompanha e levar à rejeição de sua marca. Esse fator nasce devido ao medo desse público perder alguma informação ou ter a necessidade de saber de tudo o que está acontecendo, a todo momento, capaz de gerar ansiedade, estresse e afetar o nível de consumo de produtos ou serviços.

Desta forma, seu cliente poderá reagir de duas formas: rejeitar a quantidade de mensagens ou não se lembrar do que foi publicado. Assim, como sua marca pode garantir autoridade e maior notoriedade?

Entre os caminhos que podem ser seguidos pelas companhias, estão adotar uma linguagem clara, um posicionamento diretivo de acordo com o propósito e entender profundamente com quem ela está dialogando. Mas por trás dessas ações, existe um longo planejamento e estudo de comportamentos para colocar em prática. Neste conteúdo, vou te apresentar de que maneira isso ocorre.

O nascimento da sobrecarga de informações ao cliente

Desde o início da internet, o volume de informações vem crescendo exponencialmente. Em janeiro de 2021, o número de usuários conectados no mundo atingiu 4,66 bilhões, um aumento de 316 milhões (7,3%) em relação ao ano passado, com uma taxa de penetração global de 59,5%.

Mesmo sem perceber, lidamos com uma grande quantidade ​​de dados na web todos os dias e somos impactos por ações, anúncios e campanhas de comunicação de diferentes modelos, seja dentro ou fora dela. Alguns deles podem nos chamar atenção por alguma característica ligadas às nossas preferências a partir do assunto, conteúdo, tom de voz da marca, da clareza, cor, imagem ou da linguagem adotadas.

O cérebro humano é projetado para processar e reter informações de maneiras muito particulares e isso não necessariamente muda ou acelera por conta de transformações na tecnologia. Muitos de nós estamos descobrindo que, apesar de quantos conhecimentos e informações temos acesso em nossos tempos modernos, é realmente mais difícil do que nunca retê-los.

Com a alta carga de ansiedade, nosso córtex pré-frontal, uma área de uma forma geral mais ligada ao raciocínio e à tomada de decisão, apresenta capacidade de atuação limitada. Esse comportamento traz mais dificuldade de recuperar uma informação diante de tantos estímulos.

Na maioria dos casos, não custaria nada se uma parte de sua base de clientes recebesse informações e mensagens e encaminhasse para outras pessoas de sua rede ou ciclo social, certo?! Mas se olharmos de fato ao cliente, ele pode estar sendo impactado de uma maneira que a mensagem pode ter muito pouco ou nenhuma relevância em sua vida cotidiana, seja ela compartilhada por e-mail, mensagem, SMS ou redes sociais.

Seja o cliente empresa ou pessoa física, hoje representamos o país com maior taxa de pessoas com transtornos de ansiedade no mundo e o quinto por depressão – em sua boa parte, pelo excesso de informações, conforme estudos divulgados por pesquisadores nacionais.

Para contribuir com a diminuição desses casos, especialistas recomendam que usuários estabeleçam limites de acesso à qualquer mídia ao longo do dia e dose sua comunicação. Essas restrições podem parecer assustadoras para nós, “tecno-humanos” viciados em web, mas é absolutamente imperativo se quisermos recuperar o controle de nossos níveis de energia, saúde mental e vida em geral em uma era moderna cada vez mais infundida de informações.

Para as empresas se adaptarem à essa nova realidade, não basta entender ou levantar o que pode se passar na mente do cliente: elas terão que adotar uma estratégia de se comunicar a partir de comportamentos manifestados em qualquer momento da jornada do cliente.

Como evitar um mau sentimento do cliente devido ao “excesso” de comunicação

Há alguns meses, liguei para uma prestadora de serviço para tratativa de um caso. Depois de discar o número gratuito, fui recebido com uma mensagem muito genérica de “obrigado por ligar” e, na sequência, foi lançada uma mensagem gravada abordando sobre a pandemia Covid-19. Ok, mas…

Embora eu não tenha dúvidas de que essa informação era importante para algumas pessoas, não era o motivo da minha ligação. Para tornar as coisas mais frustrantes, depois que a longa mensagem terminou em um idioma, ela passou a ser repetida em outra língua.

Depois de vários minutos, finalmente consegui acessar o menu principal. Após selecionar a opção desejada e inserir informações de identificação, fui levado à mensagem informando que minha pergunta não poderia ser respondida porque a central havia encerrado as atividades e eu deveria ligar novamente no outro dia. Toda a ligação levou 8 minutos para ser concluída!

Além da frustração que senti por perder tempo e o aplicativo de mensagens desta empresa não poder me ajudar, a principal pergunta que eu tinha em mente era: “Quem achou que essa era uma boa maneira de se comunicar com os clientes?

Criar uma experiência superlativa para o cliente significa evitar a sobrecarga de informações.

Douglas Domingues, o autor

Os consumidores podem encontrar rapidamente as informações desejadas sem a distração de tudo que está em excesso. A adoção de tecnologias de IA integrados em canais de atendimento e a comunicação de acordo com o perfil do seu público estratégico, podem reduzir a sobrecarga de informações e aprimorar a jornada do cliente no momento que ele busca se conectar com sua marca.

Ao avaliar seus clientes e potenciais durante toda a jornada, questione:

  • Quais canais e tecnologias faz sentido investir?
  • Quais devem ser priorizados?
  • Que problemas e solicitações mais surgem? E quais podem surgir?
  • A equipe está treinada para lidar com elas? Se nascer uma nova demanda, como o time irá se posicionar?
  • Fluxos internos estão testados, foram implementados e são revisados? Qual a metodologia?
  • A saúde da sua área, da empresa e do cliente são mensurados de que forma? E com que frequência?

Com tantos dados disponíveis, um site desestruturado ou uma base de conhecimento (FAQ) incompleta não pode garantir interesses do público e, ainda, prejudicar a imagem que vem sendo construída com apoio da operação. Assim, é preciso ser eficaz.

Em casos mais difíceis, o consumidor pode ser escalado ao melhor recurso e orientado sem frustrações. Isso garante que as perguntas sejam respondidas com precisão e dá a sensação de que suas situações e problemas estão sendo ouvidos.

No entanto, se você também cria efeitos a partir de ações de customer marketing e captura de leads, planeje como transmitir a primeira impressão da marca por recursos visuais ou audiovisuais e fale com seus clientes como pessoas reais.

Mantenha seu tempo de espera no mínimo, realize testes A/B (criando duas ou mais versões distintas para a mesma campanha que são enviadas a uma amostra da sua lista de contatos) e analise feedbacks regularmente.

Melhorar a comunicação com os clientes se estende à linguagem que sua empresa usa ao conversar com eles, até mesmo para ter conversas reais. Isso significa criar interações com menos scripts e menos linguagem transacional. Portanto, tente enquadrar sua linguagem de uma forma positiva, em vez de negativa.

O resultado final é que, assim que você estabelece os pontos de contato com o cliente, teste a eficácia da entrega de experiência e o grau de relevância e conforto no ponto de vista de quem será impactado.

Isso significa que, se você tem um sistema telefônico, de chat, aplicativos, sites, redes sociais ou uma régua de comunicação relacional ou transacional, alguém dentro da empresa deve verificá-los periodicamente para ter certeza da qualidade do que há de ser entregue. E claro, o quanto esses canais de relacionamento e comunicação impactam a formação imagem do seu negócio. É, de fato, o que seu público espera?

#DicadoEspecialista: o espírito da marca deve preceder o próprio produto por dar origem à personalidade, ao conceito competitivo e à ambientação. Ele deve ser transmitido no nome, no design, na embalagem, em canais de comunicação e na qualidade de cada ação, contato e solução entregues ao longo da jornada do cliente.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Douglas Domingues

Douglas Domingues é estrategista de Comunicação e de Gestão de Relacionamento com Clientes com formação em Relações Públicas e Administração. Entusiasta da Comunicação, do Comportamento do Consumidor e de Inteligência de Mercado, já atuou em empresas públicas e privadas, assumindo projetos de Customer Success, Customer Experience, Marketing de Produto e Relacionamento Institucional. É Head de Engajamento e Retenção de Clientes B2B na indústria de SaaS (software como serviço), fundador da comunidade Customer Force e colunista do Portal Customer.

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