Porque você precisa do Omnichannel?

Olá, eu sou o Luiz Terra e hoje vamos falar sobre uma palavra tão comentada nos últimos anos, porém muito pouco aplicada na sua forma correta: Omnichannel (ou Omnicanal em português).

Vamos as definições

Por definição Omnichannel é uma estratégia de utilização e migração entre canais de comunicação, usada para melhoria da experiência do cliente. Este conceito já conhecemos há alguns anos como MultiChannel. Então qual a real diferença?

A grande diferença entre Multichannel e Omnichannel é uma palavra que acredito ser a chave de toda a gestão de interações que devemos aplicar: ORQUESTRAÇÃO.

Ao invés de só disponibilizar múltiplos canais de comunicação para o cliente e permitir que ele acione ou receba informações entre esses canais, o Omnichannel precisa de uma orquestração das interações para esses clientes possam migrar entre os canais que mais lhes convém a qualquer momento – SEM A PERDA DO CONTEXTO E HISTÓRICO DA CONVERSA – visando a melhoria da experiência e redução de esforço, atrito e custo para o cliente.

O que é ORQUESTRAÇÃO?

Vamos para a definição novamente; Orquestração é o estudo ou prática de escrever uma música para orquestra, ou grupo musical. Ou seja, um maestro que faz a orquestração garante que a música será tocada por todos os instrumentos de forma harmônica, e de acordo com o planejamento feito na criação da música.

Trazendo isso para nossa realidade, o Omnichannel considera que todas as interações e canais deverão ser orquestrados por um “maestro” que deverá ter em sua mão as definições de melhor experiência do cliente, regras de negócio e possibilidades tecnológicas disponíveis.

Esse “maestro” poderá ser uma pessoa e/ou tecnologia que precisa agir horizontalmente entre todos os departamentos da empresa e todos os níveis decisórios. Com isso, a visão real da Jornada e Experiência do Cliente pode ser aplicada e melhorada, independente da área ou pessoa responsável pela ação/resposta necessária para este cliente.

Agora um dos pontos mais importantes: diferentemente da partitura que é fixa; as definições de melhor experiência do cliente e regras de negócio são muito dinâmicas, razão pela qual você precisa de um “maestro” capaz de mudar a partitura durante a música,  de forma fluída e transparente.

Complexo? Um pouco! Mas vamos em frente que mais abaixo sugiro algumas biografias com relação a este tema.

Você está preparado para uma implementação do Omnichannel?

Não estamos falando só de tecnologia, ou uma solução mágica que implementará todo o Omnichannel em sua empresa, mas uma junção de tecnologia, processos e regras de negócio baseado em informações do cliente. Sem esses três componentes, não é possível implementar um Omnichannel com resultado positivo para o negócio.

E vamos lembrar aqui que as empresas são feitas para dar LUCRO e qualquer implementação de CX, Omnichannel e estratégias de melhoria, tem como um dos objetivos no final melhorar a rentabilidade para os acionistas. Portanto, dentro de uma implementação de Omnichannel, não esqueça de sempre fazer o ROI (Return of Investiment) e verificar se existem melhorias na experiência do cliente, experiência dos colaboradores (sim, eles são tão importantes quanto os clientes) e nas margens de lucros da empresa.

Você realmente precisa de Omnichannel?

Sim, realmente você precisa! A pergunta correta seria, como posso implementá-lo?

Volta para a questão anterior e verá que o caminho pode ser longo mas o resultado é garantido!

Com uma correta implementação de Omnichannel, você consegue diminuir o esforço do cliente para execução e resolução de problemas, uma melhor retenção deste cliente, pois dentro de sua jornada, você acionará o cliente pelos canais, formas e meios que ele prefere e com uma ação preventiva; otimização e melhor aproveitamento dos custos e recursos envolvidos em todas as etapas do atendimento (esse ponto merece um artigo só dele); controle e gestão de todas as etapas do processo, de uma forma centralizada e inteligente.

E além de todos esses pontos acima, “il gran finale”: MELHORIA NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE DE UMA FORMA RENTÁVEL E SUSTENTÁVEL

Sobre o Luiz:

Luiz Terra possui mais de 22 anos de experiência no mercado, com foco em Customer Experience (CX), Tecnologia e Telecom. Atuando em diversos países nas Américas, trabalhou em ambientes multiculturais em grandes empresas multinacionais. Especializado em CX e Gestão/Reestruturação de empresas, focando na melhoria das estratégias e aumento de performance.

Linkedin: https://www.linkedin.com/in/lterra/ E-Mail: luiz@luizterra.com.b – Celular: +55-19-98960-0000

Referências:

• Customer Experience: https://portalcustomer.com.br/o-que-e-customer-experience-por-euriale-voidela/
• Customer Journey: https://portalcustomer.com.br/jornadas-que-nao-sao-incriveis/
• Employee Experience: https://www.gupy.io/blog/employee-experience ou https://gptw.com.br/conteudo/artigos/employee-experience/
• ROI e CX: https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2020/09/07/how-to-prove-the-roi-of-customer-experience/#a5d826067f48