É preciso encontrar o equilíbrio entre o atendimento digital e o humanizado
Quando viajo, uma das coisas que eu aprecio é poder cuidar de mim e terapia corporal é uma forma desse cuidado. A cada hotel que conheço, já vou logo reservando horário e escolhendo a melhor massagem, seja corporal ou facial. Recentemente estive no Ceará e fui conhecer o SPA, precisava mesmo relaxar, sem contar que aproveito essas oportunidades não só para me restabelecer, mas também para fazer um ranking interno de atendimento nos spas dos hotéis ao redor do mundo que tive a oportunidade de conhecer.
A massagem foi muito boa e tive uma experiência excelente como cliente. A massoterapeuta se movimentava com suavidade na sala, não fazia barulho para abrir os potes de cremes ou pegar material em gavetas e armários. Era silêncio absoluto. Aquele silêncio bom e esperado para esse tipo de ambiente. O único som era o da música no tom adequado e num ritmo escolhido a dedo para proporcionar bem-estar.
Enquanto a massoterapeuta me atendia, me perguntei se a experiência revigorante que eu estava desfrutando seria igual, caso a massagem fosse feita por um robô. Afinal, atualmente os robôs fazem tantas coisas que não seria de se estranhar um robô massagista. Mas será que ele proporcionaria as mesmas sensações do toque de mãos humanas, que, no mínimo, passam o calor nas pontas dos dedos?
Depois da excelente massagem que recebi, agendei outra. Dessa vez a profissional era completamente diferente. Barulhenta, faladora e agitada. Confesso que eu não consegui relaxar. Ela se movimentava pela sala com um calçado que fazia muito barulho, queria conversar e cada creme ou objeto que pegava eu ouvia. Saí do spa com uma impressão totalmente distinta da anterior e com uma reflexão que trago na coluna desta semana.
Robôs não oferecem atendimento humanizado
A automação está arraigada na nossa vida e é importante para as coisas funcionarem. Quem trabalha com atendimento ao cliente como eu, sabe muito bem como a tecnologia é fundamental para diversos processos, inclusive o atendimento por bots. Mas também sabemos o quanto o elemento humano é necessário, porque o cliente quer se sentir acolhido. Ele precisa de alguém que ouça o seu problema, que tenha uma escuta ativa, que entenda os seus problemas e que se prontifique a solucionar a questão.
Nesse sentido, a conexão com o cliente, de modo a gerar uma experiência emocionante não é possível acontecer exclusivamente por uma máquina, a ponto de ela se conectar e emocionar o cliente, fazê-lo sentir emoção de verdade. Portanto, um atendente humano com emoção dificilmente será substituído por um robô, mas aqui esbarramos em uma constatação importante: não basta ter pessoas conversando com os clientes se elas não forem bem-preparadas, e é isso, precisa haver preparo.
Quando é o momento de atender sem os canais digitais
Voltando às minhas experiências de terapia corporal, qual é a diferença entre uma e outra? O entendimento de que o cliente que recebe uma massagem quer relaxar, silenciar e ser cuidado em um ambiente propício para isso, sem que hajam elementos para que ele se sinta incomodado, como um atendente que quer puxar conversa e que faz barulho em vez de se dedicar a construir e manter uma atmosfera de tranquilidade.
Essas experiências me fizeram pensar em como ouvimos música. Na era analógica, os LPs reproduziam as músicas com muito mais fidelidade que os CDs e as plataformas de streaming. Isso tanto é verdade, que de uns anos para cá os LPs voltaram às prateleiras, justamente por sua qualidade superior à reprodução digital das músicas.
Fazendo um paralelo com um SAC, me pergunto se as empresas sabem quando é o momento de se relacionar com o cliente pelos canais digitais e quando é a hora de oferecer a ele um show de música ao vivo, para que ele ouça e sinta na pele a reverberação de todos os instrumentos, em uma experiência que só os concertos ao vivo são capazes de proporcionar.
O maestro precisa treinar os integrantes da orquestra
Quando as empresas criam suas estratégias de relacionamento com o consumidor elas constroem um percurso que faz um mix equilibrado, onde, sempre que necessário, oferecem um show com música ao vivo para o cliente? Ou a tecnologia é usada ao longo de toda estratégia, distanciando o cliente do palco e dos músicos?
O prazer com a música ao vivo é completamente diferente daquela ouvida no CD, no rádio ou no streaming, da mesma maneira que o envolvimento do cliente também é diferente. Então eu vejo a importância de as empresas terem clareza para saberem em que momento se deve abrir mão do digital para oferecerem música ao vivo, sem esquecer que todos os músicos têm de estar muito bem ensaiados.
Assim, cabe ao maestro treinar exaustivamente os integrantes da orquestra para que cada um, individualmente, seja capaz de fazer a pele do público arrepiar a cada acorde de um Réquiem de Mozart ou a afinação única das guitarras de Keith Richards. Sem uma boa condução, pode ser que os músicos não apresentem o seu melhor e, voltando ao atendimento ao cliente, se este é deficiente muitos problemas podem decorrer disso. Então, para quem busca aperfeiçoamento a minha dica é encontrar o equilíbrio entre a automatização e o humano.
