QualidadeSatisfação & Fidelidade

Telecom é o segmento com o menor índice de satisfação do cliente do mercado, aponta pesquisa

Levantamento realizado pela SoluCX levou em consideração o relacionamento e qualidade de serviços de oito operadoras atuantes no Brasil

Estudo realizado pela SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS, mostra que a média de Net Promoter Score (NPS) do segmento de telecomunicações é uma das menores do mercado.

A categoria apresentou média 4,0, enquanto os segmentos de e-commerce, foodtechs, bancário e drogarias têm, respectivamente, a média de 61, 50,2, 31,7 e 53,8, de acordo com levantamentos realizados anteriormente pela SoluCX. As características “qualidade de sinal” e “programas de promoção e fidelidade” apresentam os maiores volumes de “Dislikes”, com  43,5% e 42,4% de rejeição dos consumidores, respectivamente.

De acordo com Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, ainda que o cenário da pandemia e aumento das pessoas trabalhando de casa tenha exigido maior cobertura e qualidade nos serviços prestados por empresas do segmento de telecomunicações, a percepção sobre o segmento já enfrentava desafios antes desse período.

Problemas com cobertura telefônica e programas de promoção e fidelidade já eram questões bastante abordadas por clientes de diferentes empresas de telecom, então não é possível atribuir o volume de dislikes apenas na pandemia e mudança de comportamento de consumo. Para chegar a esse número, nós calculamos um intervalo de -100 a 100, o que aumenta as atenções para uma média final tão baixa. Neste caso, a maior nota foi de 48,7 e, das dez marcas avaliadas, três delas estão com média negativa de NPS, ou seja, nem mesmo a empresa com melhor avaliação do segmento atingiu a metade do índice positivo e as menores médias ficaram bem abaixo da linha negativa, reforçando a justificativa de que as insatisfações são de longo prazo”, explica Serrano.

No levantamento, os respondentes puderam avaliar com “Likes e Dislikes” diferentes serviços oferecidos pelas marcas avaliadas. Além da qualidade de sinal e programas de fidelidade, os itens com menores avaliações foram atendimento (41,1%), custo benefício (36,9%), velocidade da internet (36,4%), velocidade de planos (34,6%) e aplicativo/ambiente web (28,6%).

Outro insight do levantamento foi a média de NPS do segmento, que consagrou a Maga+, empresa de telecomunicações da Magalu, como a melhor avaliada do segmento, com média de 48,7.

O destaque também ficou para o Correios Celular (34,3), Algar (15,0), Nextel, que foi, recentemente, comprada pela Claro e batizada de Claro Nxt (10,5) e Vivo (10,4).

Por outro lado, quando questionados sobre as marcas que já tiveram alguma experiência, a marca com mais citações foi a Vivo, com 85,1% de interações, seguida da Tim (83,4%), Claro (79,7%), Net (74,5%) e Oi (50,5%).

A SoluCX ouviu a opinião de 2.131 pessoas na cidade de São Paulo sobre os serviços de oito marcas com atuação na maior capital do país. Para acessar o relatório completo, acesse: https://solucx.com.br/benchmark-nps-telecom/

Sobre a SoluCX

A SoluCX é uma empresa especializada em pesquisa de satisfação e NPS por meio de um software de gestão da experiência do cliente. A startup nasceu em São José dos Campos/SP e desde 2017 se consolidou no mercado, realizando, por ano, mais de 30 milhões de pesquisas de satisfação transacionais a fim de identificar necessidades de melhoria nos processos de clientes dos mais diversos segmentos. 

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