Tendências de CX 2022 – Parte 1

Para nos aprofundarmos no assunto, convidamos diversos profissionais de experiência do cliente para uma série especial de entrevistas que serão publicadas ao longo da semana. Os profissionais foram convidados a apresentarem suas visões sobre as tendências de CX para o ano de 2022, além de opinarem sobre de que forma as empresas podem se preparar para atenderem um consumidor ainda mais digital 2022 e se relacionarem com tal perfil de clientes.

Confira os convidados de hoje:

• Rodrigo Ricco – Octadesk
• Antonio Wrobleski – Pathfind
• Marcio Pachedo – PhoneTrack
• Leonardo Azevedo – Neo

1-) Acompanhar as mudanças no comportamento dos clientes, se tornou um grande desafio para as empresas que são centradas nos consumidores. Desta forma e em sua visão, quais serão das tendências de Customer Experience – CX para 2022?

“Principalmente nos últimos 3 anos, as empresas passaram a entender a importância de apps de mensageria para vendas e atendimento. Em 2022 a tendência é de profissionalização destes canais, ou seja, será muito mais comum vermos chatbots em canais como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e site. Como consequência, haverá mais possibilidades para os usuários e clientes realizarem autoatendimento mais robustos, ou seja, com a opção de consultar, enviar e atualizar dados em tempo real sem a ajuda de humanos. Pensando cada vez mais na jornada do consumidor, as empresas apostarão mais em personalização de atendimento. Os consumidores terão a opção de voltar a comprar em lojas físicas, mas estarão muito mais treinadas a comprar online. Por fim, o Social Commerce, que é o comércio realizado por meio das redes sociais vai se consolidar, visto que elas estão se voltando para a construção de features que possibilitem o comércio.” Por Rodrigo Ricco – CEO da Octadesk

“Falando sobre Customer experience CX, bom não há mudança nenhuma na verdade,   na verdade as empresas aprenderam e estão aprendendo de como é benéfico, e menos oneroso trabalhar muito próximo dos seus clientes verificando comportamento, verificando o posicionamento deles no mercado, as mudanças no mercado que elas estão acontecendo isso sim é algo interessante que estão acontecendo com muito maior rapidez, pra que você consiga e aí para que nós consigamos fazer realmente não deixar as nossas empresas para trás montar um processo um processo e que é composto por uma parte lógica que é sistemas sistemas, e que é formatos e tudo mais. E  uma parte empírica que a parte de você poder você estar perto e tirar as Sensações e receber feedbacks  para poder endereçar melhor o seu produto as suas necessidades.” Por Antonio Wrobleski, da Pathfind

“Existem algumas tendências muito fortes em CX, como data driven, omni channel e os bots de atendimento. 1 – Ser data driven depende de tecnologias de analytics e muita disciplina, tomada de decisão baseada em dados será algo cotidiano no futuro; 2 – A comunicação entre consumidor e empresa está cada vez mais omni channel, atualmente o consumidor escolhe como quer falar como a empresa, e não o contrário como era antigamente. Todas as empresas têm a obrigação de atender bem em todos os canais. 3 – Os bots de atendimento vieram para ficar, inicialmente dominaram os canais de chat e agora estão assumindo posição em todos os canais de comunicação, inclusive por voz, que sempre foi um desafio.”  Por Marcio Pachedo da PhoneTrack

A pandemia de Covid-19 assolou o mundo e ainda impacta a sociedade, seja no âmbito pessoal, profissional ou econômico. Muitas mudanças ocorreram ao longo dos meses, algumas passageiras, outras permanentes. Por isso, é impertinente falarmos sobre as tendências de Customer Experience CX sem pensarmos no impacto da pandemia, não só na experiência dos Clientes, como também na sistematização das corporações. Em geral, as empresas foram forçadas a acelerar os planos de digitalização e, ao mesmo tempo, pensar em como realizar novos processos sem impactar na experiência do cliente, proporcionando, preferencialmente, uma evolução na própria experiência do cliente.

Durante a pandemia, de acordo com pesquisas, aproximadamente 1/3 dos clientes começaram a comprar de novas empresas e 64% relataram que começaram a utilizar novos canais. Na prática, as empresas que conseguiram se adequar mais rapidamente a essas mudanças já tiveram a ampliação de sua base de clientes, tendendo a retenção após a pandemia.

Nesse sentido, elenco alguns pontos que entendo serem pontos importantes e que, de certa forma, já fazem parte do pensamento das empresas, mas que ainda vão se intensificar cada vez mais.

O primeiro deles é a agilidade. O Cliente cada vez mais quer uma experiência fluida e ágil, então aqueles processos que demandam muito tempo ou burocracia são um problema, tendem a gerar uma experiência ruim e podem impactar negativamente nos próprios indicadores de medição dessa experiência. Então, na prática, as empresas não devem basicamente só digitalizar os seus processos, elas precisam fazer isso com um olhar para se os processos que estão sendo digitalizados são, de fato, os melhores processos para aquelas atividades.

O segundo ponto é o uso de ferramentas de texto. As conversas por texto tomaram uma proporção muito grande. Li a pesquisa do WhatsApp sobre a evolução do aplicativo no Brasil e 76% dos usuários de WhatsApp no Brasil se comunicam com empresas pelo aplicativo e quase que a totalidade de quem tem smartphone tem o aplicativo instalado e é usuário. Então, cada vez, mais as conversas por texto tem se mostrado um grande facilitador/ catalisador para esse processo de melhoria da experiência do Cliente. A troca de mensagens já caiu no gosto da população e, se bem usado pelas empresas, pode gerar um canal de atendimento escalável, pois você pode usar isso para grandes volumes sem grande esforço. O ponto central é que os processos sejam eficientes e ágeis, pois, se você colocar no WhatsApp o atendimento de um processo que não seja o mais indicado para esse canal, você não vai gerar uma boa experiência CX.

O terceiro item são as interações que utilizam como base a Inteligência Artificial e sua evolução. A IA vem cada vez mais ganhando espaço no universo de Customer Experience CX. Vivemos, atualmente, em um mundo onde os dados são o novo ouro, então, cada vez mais, as empresas estão utilizando dados. E, através da IA, é possível entendê-los melhor e tomar ações, sejam proativas ou reativas, com base na análise desses dados, buscando promover uma melhor experiência aos Clientes.

E quando falamos em Inteligência Artificial e uso de dados, o quarto item é o foco na segurança e privacidade de dados. As Leis da LGPD são pauta constante e é um tema que todo o mercado está sendo forçado a olhar com mais atenção. Nesse sentido é um assunto que cada vez mais tem que fazer parte da estratégia das empresas. Como armazenar e tratar esses dados, fazendo com que exista uma segurança da privacidade dos usuários nesse contexto. Acredito que essas sejam as tendências fortes em Customer Experience CX para o ano de 2022.” Por  Leonardo Azevedo – Diretor de Customer Experience CX – NEO

2-) De que forma as empresas podem se preparar para atenderem um consumidor ainda mais digital 2022 e se relacionarem com este novo perfil de consumidor presente em diferentes canais?

“O consumidor sempre foi, e ele sempre quis ser bem tratado, ele sempre quis quem o entendesse. Acontece que no passado ele tinha poucos canais de meios de comunicação, hoje em dia você conversa com pessoas que facilmente falam com outras 5 mil pessoas via qualquer mídia eletrônica ou social. O mundo não mudou, o mundo tá mais rápido, o mundo vai ficar mais rápido. A Inteligência Artificial vai dominar e a machine learning é algo que todo dia se aprende um pouco mais. Então há que se conviver com esse mundo, esse mundo cada vez mais digital cada vez mais conectado, e cada vez mais presente no dia a dia do Cidadão.” Por Antonio Wrobleski, da Pathfind

“Diante do cenário de pandemia, muitas empresas se viram obrigadas a se digitalizar em poucos meses – planos que aconteceriam dentro de 2 anos ou mais. Empresas que não tinham sites, redes sociais ou aplicativos de mensagens instantâneas para atender, vender e se relacionar com seus clientes passaram a aderir esses canais. Quem já tinha avançado nesse sentido, passou a se profissionalizar. Com a digitalização se tornando um item vital, veio o principal desafio: como oferecer experiências que os clientes gostariam de ter, sem a maturidade digital? Em 2022, mais do que nunca,  as empresas precisam oferecer a experiência marcante que seus clientes querem ter em cada canal. Itens como disponibilidade 24 horas (seja por meio de bot ou não), agilidade e qualidade no atendimento, comunicação clara com o cliente e empoderamento para que os consumidores possam fazer autoatendimento serão ainda mais imprescindíveis.” Por Marcio Pachedo da PhoneTrack

“Diante do cenário de pandemia, muitas empresas se viram obrigadas a se digitalizar em poucos meses – planos que aconteceriam dentro de 2 anos ou mais. Empresas que não tinham sites, redes sociais ou aplicativos de mensagens instantâneas para atender, vender e se relacionar com seus clientes passaram a aderir esses canais. Quem já tinha avançado nesse sentido, passou a se profissionalizar. Com a digitalização se tornando um item vital, veio o principal desafio: como oferecer experiências que os clientes gostariam de ter, sem a maturidade digital? Em 2022, mais do que nunca,  as empresas precisam oferecer a experiência marcante que seus clientes querem ter em cada canal. Itens como disponibilidade 24 horas (seja por meio de bot ou não), agilidade e qualidade no atendimento, comunicação clara com o cliente e empoderamento para que os consumidores possam fazer autoatendimento serão ainda mais imprescindíveis.” Por Rodrigo Ricco – CEO da Octadesk

“A empatia é um tema extremamente importante nesse cenário, pois, quando abordamos sobre atendimento, estamos falando de gente e quando falamos do processo de compra, falamos de sentimentos e emoções, todas as questões que envolvem o ser humano. Logo, a empatia é um item que será cada vez mais importante.

 A empresa precisará se colocar no lugar do seu consumidor e, de fato, pensar como ele. Entender como pensa, o modelo que segue para tomar as decisões, as necessidades reais desse Cliente e trazer para dentro da empresa esse olhar do Cliente como o centro das decisões. Hoje se fala muito em empresa Customer Centric. Conseguir fazer isso não é uma tarefa fácil, mas vemos vários exemplos de companhias que estão conseguindo evoluir sistemicamente nessas frentes.

 E, para isso, é preciso ter dados estruturados, um time forte de data analytics e, a partir desses dados, trazer insights que vão contribuir para as definições das estratégias de cada empresa. Ou seja, ter um viés técnico envolvido e, para isso, a empresa precisará ter capacidade técnica para entender esse Cliente, suas necessidades, por quais canais quer se comunicar e estar disponível para atendê-lo.

 Acima de tudo, estamos falando de gente e, nesse ponto, vejo como característica fundamental a empatia. A empresa conseguir não olhar para seus produtos simplesmente como produtos, mas sim como eles podem resolver, de fato, os problemas dos Clientes, porque é isso que importa, no fim das contas. O produto/serviço em si tem relevância limitada, o que importa na verdade é qual problema será resolvido para o consumidor. No final das contas é isso que vai gerar valor para a empresa, para a marca e para o cliente.” Por  Leonardo Azevedo – Diretor de CX – Customer Experience – NEO