Entrevistas

Tendências de CX 2022 – Parte 3

A valorização da satisfação e experiência do cliente é ponto de sobrevivência hoje para as empresas.

Para nos aprofundarmos no assunto, convidamos diversos profissionais de experiência do cliente para uma série especial de entrevistas que serão publicadas ao longo da semana. Os profissionais foram convidados a apresentarem suas visões sobre as tendências de CX para o ano de 2022, além de opinarem sobre de que forma as empresas podem se preparar para atenderem um consumidor ainda mais digital 2022 e se relacionarem com tal perfil de clientes.

Confira os convidados de hoje:

  • Jéssica Costa, Sócia e Head de projetos de eficiência operacional da AGR Consultores
  • Marcelo Dutra – Diretor de Clientes e Gestão de Pessoas & Performance – Callink
  • Luiz Antonio Bastos Iannini – CEO Necxt Orbitall

1-) Acompanhar as mudanças no comportamento dos clientes, se tornou um grande desafio para as empresas que são centradas nos consumidores. Desta forma e em sua visão, quais serão das tendências de Customer Experience – CX para 2022?

“Pesquisas recentes mostram que 86% dos compradores pagam mais para ter uma experiência melhor, deixando claro que o campo de batalha das empresas está em melhorar a experiência – CX. O investimento no digital precisa continuar crescendo para, assim, oferecer diferenciais na jornada do cliente e se destacar frente aos concorrentes. Os consumidores não só usam diversos canais, como destacam a sua experiência utilizando canais digitais, incentivando outros consumidores a experimentarem a marca. É o melhor marketing para qualquer empresa.

Considerando as experiências na omnicanalidade (cliente sendo atendido em canais distintos) e o retorno da experiência presencial (que crescerá com o avanço da vacinação), o consumidor não abrirá mão da qualidade do online no canal físico. Portanto, um desafio importante será não o decepcionar em nenhum canal de compra, trazendo o máximo de equivalência entre eles.”  – Jéssica Costa, Sócia e Head de projetos de eficiência operacional da AGR Consultores

A pandemia inseriu uma parcela grande de cidadãos como clientes das empresas que já disponibilizavam seus canais de interação no digital. Além da entrada maciça de mais pessoas de gerações menos adeptas a estes canais, os consumidores que já estavam inseridas nestes meios tornaram-se mais exigentes. Funcionalidades disponibilizadas em um meio passaram a ser benchmarkings para exigir e criticar outros que já continuam estas em suas jornadas de tratativa da necessidade dos clientes mapeadas. A tendência de CX para 2022 é uma adaptação transacional das empresas de forma não a solapar os diferenciais de cada marca, mas acolher os clientes na jornada de maneira mais fluida, garantindo acesso estável, tratativa das necessidades e qualidade percebida através da usabilidade.” – Marcelo Dutra – Diretor de Clientes e Gestão de Pessoas & Performance – Callink

“As demandas digitais estão cada vez mais fortes em diversos canais de relacionamento e setores da economia – desde aquisição de bens e relacionamento até solicitações de suporte on-line. Os chatbots inteligentes com aplicação de IA e Analytics serão muito explorados e implementados por várias empresas a fim de fortalecer suas relações com seus respectivos consumidores. Outro ponto que deve ser considerado e pode se tornar uma tendência são os movimentos/programas sociais, que já estão em pauta entre os consumidores e convidam as empresas a se posicionarem. A exigência cada vez mais alta dos consumidores também tende a potencializar o movimento de serviços rápidos, com jornadas mais assertivas e personalizadas, de acordo com cada perfil. Isso nos leva ao ponto central das tendências, que é entender comportamentos por meio da geração de insights com tecnologias avançadas, que serão, sem dúvida, as maiores alavancas em CX nos próximos anos. E, claro, o tratamento constante dos dados, a LGPD e a forma como as empresas trabalham as informações de seus clientes também serão pauta. Por fim, o analytics deve ganhar força dentro das companhias, juntamente com a gestão data driven, que impacta positivamente os entregáveis finais.” Luiz Antonio Bastos Iannini – CEO Necxt Orbitall

 

2-) De que forma as empresas podem se preparar para atenderem um consumidor ainda mais digital 2022 e se relacionarem com este novo perfil de consumidor presente em diferentes canais?

‘O cliente digital se acostumou com as “operações self-service”, sem que haja um vendedor em contato direto com ele e isso é algo que tende a se manter para o pós-pandemia: a liberdade do comprador.

Hoje, 91% dos consumidores usariam uma base de dados online se ela estivesse disponível e adaptada às suas necessidades. Tendo em vista esse aspecto, a adoção de tecnologias como inteligências artificiais e outras opções interativas mesmo que dentro de dispositivos móveis na loja física, como já fazem os restaurantes disponibilizando os cardápios online) é uma boa opção para melhorar a experiência do consumidor – CX. A empresa precisa garantir que o consumidor, caso tenha um problema, terá uma solução a seu alcance sendo essa, preferencialmente, digital.”   – Jéssica Costa, Sócia e Head de projetos de eficiência operacional da AGR Consultores

“O ciclo de entendimento da voz do cliente está praticamente instantâneo e as empresas que ignorarem isto perderão janelas de adaptação relevantes que podem culminar em danos à imagem das marcas das empresas. Haja vista a grande variedade de opções, as empresas que conseguem encantar logo da primeira vez ganham vantagem, mas também a responsabilidade de evitar quaisquer instabilidades que possam dificultar com que os clientes obtenham o que necessitam no instante que acessar. Ter clareza desta instantaneidade e estar a postos para correções de rota com agilidade, passam a ser aspectos ora percebidos como triviais, ora como diferenciais. Não temos/somos uma legião de clientes sedentos e raivosos, mas sim mais orientados pela urgência das necessidades.”- Marcelo Dutra – Diretor de Clientes e Gestão de Pessoas & Performance – Callink

“Uma boa forma é focar em transformação digital, atrelada aos investimentos e parcerias com empresas especializadas na aplicação e implantação de tecnologias cognitivas, buscar aprimorar os canais digitais de interação, humanização mais especializada, jornada de relacionamento mais resolutiva e, sobretudo, avaliação constante de comportamento e sentimentos através desses canais digitais – com geração e aplicação de IA e Analytics. Investir no desenvolvimento de produtos, tecnologias e canais digitais mais ágeis e resolutivos também faz parte deste processo. E, para o atendimento, é importante lembrar que, independentemente do modelo – digital ou presencial -, quando houver necessidade da interação humana, este relacionamento precisa ser mais intimista, exclusivo e exercido com ainda mais qualidade – o segredo é aperfeiçoar as jornadas a ponto de “humanizá-las”. Para atender a demanda atual, a regra é entregar uma boa experiência independentemente do canal escolhido. O mapeamento da jornada do cliente também deve fazer parte desta estratégia, sempre conduzida com empatia para captar as dores, necessidades e desejos e enfim entregar as soluções. Esse processo de melhoria precisa ser contínuo.” Luiz Antonio Bastos Iannini – CEO Necxt Orbitall

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