Para nos aprofundarmos no assunto, convidamos diversos profissionais de experiência do cliente para uma série especial de entrevistas que serão publicadas ao longo da semana. Os profissionais foram convidados a apresentarem suas visões sobre as tendências de CX para o ano de 2022, além de opinarem sobre de que forma as empresas podem se preparar para atenderem um consumidor ainda mais digital 2022 e se relacionarem com tal perfil de clientes.
Confira os convidados de hoje:
- Luiz Gonzaga – Diretor de Serviços na Acer do Brasil
- Marcos Mayer – Head de Marketing na Connvert
- Stella Kochen Susskind – CEO – SKS |Perception Customer Experience
- Igor Castro – Diretor de Produtos & Tecnologia – Pontaltech
1-) Acompanhar as mudanças no comportamento dos clientes, se tornou um grande desafio para as empresas que são centradas nos consumidores. Desta forma e em sua visão, quais serão das tendências de Customer Experience – CX para 2022?
“Vejo como tendência de CX que a humanização do atendimento, alinhada às novas tecnologias de comunicação, permitirá ao cliente se sentir mais seguro em adquirir produtos por meio das compras online, tudo isso além do apelo pelo consumo de bens sustentáveis. Cenário criado, público informado, tecnologia presente, oportunidades e privatização de entidades de entrega de correspondência no Brasil são diretrizes que nortearão o mercado em 2022 em CX. Empresas sensíveis e sensatas serão o destaque no mercado no próximo ano. A Acer, por exemplo, definiu objetivos claros para atender a esta mudança de mercado, lançando produtos sustentáveis, além de atender aos requisitos de utilização de energias renováveis em seu processo produtivo, tudo isso alinhando ao atendimento que busca simplicidade, assertividade e soluções às demandas de seus clientes.” Luiz Gonzaga – Diretor de Serviços na Acer do Brasil
“Levando em consideração o estabelecimento de um mundo sem fronteiras, que é o ambiente digital e conectado, fortemente acelerado pela pandemia, o próximo passo importante é a personalização em todos os pontos de contato com o consumidor. Com a consolidação de plataformas omnichannel para a comunicação entre as empresas e seus consumidores, uma oferta personalizada, feita com o uso de uma linguagem também personalizada, pode ser o grande diferencial. Porque quando falamos de experiência, precisamos entender que o que é uma boa experiência para determinada pessoa, pode não ser para outra. Não existe uma boa experiência universal. Por isso o uso de analytics e de inteligência artificial—uma que seja capaz de aprender com o comportamento do consumidor—, será decisivo.” Marcos Mayer – Head de Marketing na Connvert
“Os consumidores mudaram muito com a pandemia. Além do fortalecimento do omnishopper (comprando nos mais distintos canais) os consumidores estão mais exigentes e mais carentes de relacionamento humano, de atenção. A grande tendência de Customer Experience – CX 2022 é a humanização do contato em todos os canais: é o bilhete que vem na entrega da comida, o telefonema para saber se o pedido chegou bem, a amostra grátis e com muita força o atendimento atencioso e natural no atendimento físico.” Stella Kochen Susskind – CEO – SKS |Perception Customer Experience – CX
“Ouvir e estar próximo ao cliente, mais do que nunca, se torna primordial para que a relação entre produto e consumidor seja saudável. Os consumidores estão ávidos por produtos que atendam ao seu dia a dia, e esse dia a dia tende a ser cada vez mais dinâmico e volátil. Para atender às demandas desses consumidores, os produtos precisam ser resilientes e, para isso, é preciso que estejamos sempre ouvindo e entendendo os usuários para que a evolução dos produtos acompanhe suas necessidades. Em resumo, a tendência é que as empresas estejam muito próximas aos hábitos e necessidades dos consumidores, para poder atendê-los da melhor forma e engajá-los na utilização de seus produtos.” Igor Castro – Diretor de Produtos & Tecnologia – Pontaltech
2-) De que forma as empresas podem se preparar para atenderem um consumidor ainda mais digital 2022 e se relacionarem com este novo perfil de consumidor presente em diferentes canais?
“As barreiras entre sites e lojas físicas desapareceram e isso será visto com mais intensidade em 2022. As empresas precisam estar em todos os canais de comunicação com os clientes, que inclusive exigem agentes de atendimento com várias habilidades. Os canais de vendas necessitam de pessoas que entendam a compra e ofereçam o melhor produto ao cliente, cientes de que ele já fez pesquisas sobre outras marcas. O time de pós-venda também tem que oferecer solução dentro das condições que permeiam uma relação transparente. As empresas também devem investir no tempo de entrega dos produtos, o que é um diferencial importante. A evolução dos anos associou a tecnologia a itens como agilidade e qualidade; e os processos bem definidos e autonomia dos agentes de “front office” continuarão a nortear as relações comerciais entre empresas e clientes.” Luiz Gonzaga – Diretor de Serviços na Acer do Brasil
“Com a inversão de um paradigma. Não basta as empresas oferecerem diversos canais de comunicação, para que o consumidor escolha um deles. São os consumidores que determinam esses canais. O consumidor sempre foi omnichannel, mas ele entendia que as empresas não podiam ser. Agora que o consumidor viu que as empresas podem ser omnichannel também, ele não vai se contentar com nada menos. O nível de tolerância dele vai diminuindo, porque ele tem opção. Cabe às empresas ouvirem e prestarem atenção aos canais que seu consumidor usa. É para lá que elas devem ir. Essa é a beleza de um mundo conectado. Não é difícil adaptar-se ao seu consumidor. Mas é preciso entender que isso não é negociável.” Marcos Mayer – Head de Marketing na Connvert
“As empresas têm que encarar os consumidores como indivíduos e não apenas como números. Temos uma grande parcela de indivíduos que comprou online pela primeira vez durante a pandemia. Ou seja, todas as empresas têm uma base nova a ser fidelizada. O desafio das empresas é atualizar as equipes constantemente e monitorar a experiência dos clientes. Sem monitorar não há como tangibilizar os acertos e corrigir os erros. E para isso nada melhor do que uma boa pesquisa através de clientes ocultos, além de pesquisas de satisfação de clientes.” Stella Kochen Susskind – CEO – SKS |Perception Customer Experience
“Automação de processos e humanização dos atendimentos. Atualmente, os consumidores tendem a não ter muito tempo livre, então, quanto mais rápido eles resolverem alguma pendência, mais satisfeitos ficarão com as empresas nas quais precisam dos serviços. Dessa forma, canais como RCS, SMS, Whatsapp, entre outros, devem ser usados cada vez mais para que se consiga automatizar atendimentos e resolver o quanto antes o problema ou solicitação dos usuários. Os atendimentos precisam ser humanizados, ou seja, a grosso modo, precisam ter uma linguagem adequada ao seu público e que se comporte de uma forma que o usuário “confie” no atendimento. Isso se dá por meio do time de curadoria e dos UX Writers, que precisam, para cada tipo de empresa e público, criar fluxos e experiências que sejam simples e rápidos de serem finalizados com sucesso pelos usuários.” Igor Castro – Diretor de Produtos & Tecnologia – Pontaltech
