Satisfação & Fidelidade

Era do cliente: como o NPS de uma empresa pode ser decisivo para o sucesso de um M&A?

O mercado brasileiro foi surpreendido com uma notícia bastante positiva em janeiro. No ano passado, o Brasil bateu o recorde em número de fusões e aquisições (M&A) dos últimos 27 anos, com o marco de 1.038 transações em diferentes segmentos. E vale destacar que esse foi o segundo ano consecutivo de boas expectativas, afinal, o recorde anterior tinha sido alcançado em 2019, com o volume de 912 transações.  

A expectativa, inclusive, é que essa crescente permaneça, já que o último levantamento realizado pela PwC Brasil apontou um primeiro trimestre para 2021 com números tão bons quanto os dos últimos dois anos: foram 333 transações, um aumento de 50% em relação ao mesmo período de 2020. 

A título de curiosidade, “M&A” é a sigla para “Mergers and Acquisitions”, em português, “Fusões e Aquisições”, que, na prática, são transações que unificam a operação de duas ou mais empresas a fim de melhorar a operação, conquistar mais clientes, atuar em novos segmentos, aumentar a rentabilidade ou apenas investir em novas tecnologias.   

E esse cenário tão animador para o tema “inovação no mercado brasileiro” não deixa escapar a curiosidade de como as empresas medem os impactos que essas decisões acabam gerando nos negócios e, claro, no relacionamento com os clientes. Uma das possibilidades para entender se a negociação é mesmo um bom investimento, por exemplo, é o uso da métrica de Net Promoter Score, mais conhecido no mercado como NPS. 

A base da medição de NPS é perguntar ao consumidor, em uma escala de zero a dez, quanto ele indicaria os serviços a um parente ou amigo. Parece simples, mas essa pergunta pode render muitos pontos positivos em diferentes frentes de decisões, além de ser uma poderosa ferramenta para indicadores de desempenho de médio a longo prazo, uma vez que o fluxo de respostas dá um termômetro para implementações e melhorias da jornada de consumo.

Claro que só saber o índice de popularidade de uma marca ou se a média de “aceitação” dela é positiva ou negativa não afirma se o investimento realmente vale a pena, mas conseguir dimensionar o que (e se) foi feito nos últimos meses ou anos em relação às percepções do mercado com os serviços prestados, possibilita o entendimento dos investidores sobre empresas “bomba-relógios”, aquelas que parecem um bom negócio, mas, no fundo, estão fadadas ao fracasso.

Ter em mente quais são os pontos fortes e fracos de uma empresa vai muito além de se posicionar sobre eles de maneira divertida nas redes sociais, assumindo que se tem consciência do que precisa ser feito em relação àquilo. É importante estar atento ao que os próprios clientes têm a dizer sobre os serviços prestados e como eles avaliam a jornada de consumo dentro da instituição.

Por meio da medição de NPS, por exemplo, é possível identificar em algumas coletas os consumidores quem são “Promotores” da marca, ou seja, aquele que além de satisfeitos também ajudam a construir uma boa reputação, os que são “Neutros” e os que são “Detratores”, aqueles que avaliam o negócio de forma negativa. É com base nessas avaliações que os indicadores podem indicar os principais pontos de melhoria e os motivadores de insatisfação.

Vejamos o “Case Nubank”, o maior nome latino-americano quando o assunto é disrupção no mercado financeiro. A fintech sabe que suas maiores reclamações são sobre os limites baixos de crédito concedidos aos seus clientes, mas isso não os impediu de comprar a Easynvest, uma empresa com muitos mais anos de caminhada que o Nubank, ou, mais recente, ganhar um cheque significativo da empresa do Warren Buffett, um dos maiores nomes do mercado financeiro mundial. 

Sabemos, aí, que essa reclamação é apenas uma coisa que pode (e provavelmente será) resolvida sem grandes complicações em um futuro próximo. Esse conhecimento das fraquezas e, mais ainda, a atenção sobre as dores dos seus clientes, levou o Nubank a saber vender o seu negócio para além dos pontos fracos e, claro, tomar decisões muito mais assertivas sobre suas transações de M&As e investidores parceiros.

Também é interessante olhar do outro lado da bancada do “mundo” dos M&As, para as empresas com anos de mercado que acabam comprando startups a fim de implementar os desenvolvimentos de novas tecnologias em seus negócios e modernizar seus atendimentos. Não é vantajoso para marcas consolidadas “mancharem” anos de trabalho com empresas que não são vistas com bons olhos pelo público.

No final das contas, ter o cliente satisfeito é o que leva às decisões de negócios e, claro, às parcerias que vimos aos montes nos últimos anos e continuaremos vendo no futuro próximo. Afinal, nós vivemos uma era onde a voz do cliente pode decretar a “validade” de uma marca no mercado.

Tiago Serrano é cofundador e CEO da SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS. 

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