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Entrevista Exclusiva – Atendimento ao cliente em tempos de pandemia por Silvia Barboza

O comportamento dos consumidores brasileiros já estava em grande transformação e a pandemia acelerou muito a transformação nos grandes polos tecnológicos. De qualquer forma, vivemos em um Brasil de grandes disparidades e diferenças regionais, sejam elas culturais, financeiras ou tecnológicas.

Para conversamos com mais profundidade sobre o comportamento do cliente na pandemia, convidamos a Silvia Barboza – Diretora La Femme.

A La Femme é referência no segmento de calçados flats com pedrarias no Brasil. Com um parque fabril de 2.500 m², a marca produz para mais de 1.000 lojas multimarcas em todos os estados do Brasil e no mundo, como África do Sul, Bolívia, Colômbia, República Dominicana, Equador, Emirado Árabes Unidos, Estados Unidos, Paquistão, Paraguai. Com produção diária de 1.500 pares, a La Femme já produziu e distribuiu mais de 3,5 milhões/pares no mercado nacional e internacional.

1-) (Euriale Voidela)Diante do cenário pandêmico, quais as tendências para comportamento dos consumidores brasileiros visto o novo cenário mais restritivo da pandemia em 2021?

(Silvia Barboza) A pandemia trouxe um sentimento de solidariedade muito forte. No âmbito social eu vejo que surgirá oportunidades que promovam as relações sociais e tudo que se desdobra para este tipo de atividade, aliado a isso percebo a tendência de um consumidor voltado à sustentabilidade, sem falar no cuidado com a saúde. Dentro deste contexto, vejo uma tendência das pessoas mais em suas casas, os encontros serão mais frequentes, as reuniões após o expediente de trabalho, em sua maioria, serão dentro de casa. A partir daí, as empresas devem implementar uma estratégia para atingir esses novos consumidores. Vamos presenciar a consolidação do comércio eletrônico, o atendimento humanizado e omnichannel, as compras online com retirada na unidade física, além de tantas outras mudanças como, por exemplo, consumo mais consciente e de peças-chave que possam ser combinadas mais vezes, também vamos ver uma tendência e transformação dos meios de pagamento tradicionais como cartão, boleto e transferências para o PIX e afins.

2-) (Euriale Voidela)As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento para um excelente atendimento ao consumidor e neste processo, em sua opinião, como deverá ser a estratégia visto as novas exigências dos consumidores brasileiros durante a pandemia?

(Silvia Barboza) Uma coisa tem ficado evidente, em decorrência da pandemia, os aspectos que envolvem a segurança pessoal dos consumidores tem sido prioridade para as pessoas, por conta do isolamento social, a maioria das pessoas estão ficando mais em casa, com as lojas físicas fechadas as compras por comércio eletrônico estão em alta. Com o e-commerce em alta – e já sendo uma realidade em cerca de 7,5 milhões de domicílios – o comerciante tem um novo desafio e mais intenso que antes, tornar seu negócio humanizado por meio de uma tela, competir com grandes players de mercado e, mais que isso, assegurar um produto de qualidade com entrega rápida e segura ao cliente. Portanto, um fator complementar é o custo-benefício e facilidade de compra. As empresas/marcas vão precisar se adaptar rápido e escutar seus clientes, não adianta apenas vendas e ser alheio a opinião de quem mais importa. Coloque em suas estratégias, NPS, pesquisas de produto e atendimento, regulamentos internos de segurança e afins.

3-) (Euriale Voidela)Como enxerga a maturidade do mercado brasileiro em relação ao atendimento do cliente e como deverá ser a nova visão de gestão das diretorias frente ao cenário da pandemia em 2021?

(Silvia Barboza) Não tem como olhar para esse cenário e não ver o setor sem investimento em tecnologias. Mesmo com os avanços tecnológicos e a migração digital acelerada por causa do Covid, vemos que ainda falta muito para o cenário ideal. Independentemente do tamanho da empresa é extremamente necessário esse tipo de investimento, pois essa é a ponte para conhecer seus consumidores. Esse não é apenas um diferencial do setor, mas certamente um grande impulso pós-pandemia. É essencial que as empresas entendam a importância do seu atendimento e mais que isso dos dados e insights que o mesmo traz quanto a jornada de consumo dos clientes.

4-) (Euriale Voidela)Uma das tendências que está começando a se consolidar são as vendas por redes sociais e por meio de influencers. Como você visualiza essa tendência e como visualiza o futuro dela o Brasil?

(Silvia Barboza) O advento da internet trouxe uma infinidade de possibilidades e no âmbito comercial não foi diferente. Se antes as pessoas recorriam aos anúncios impressos, hoje em dia o poder de compra e venda está nas mãos dos influenciadores digitais. Como o próprio nome diz, essa pessoa tem um forte poder de influência, de persuasão para com seus seguidores e isso tem atraído cada vez mais as empresas, pois essa personalidade da internet, além de ter milhares de seguidores, fala a linguagem desse público e, consequentemente, vende de forma mais rápida.

Na nossa estratégia, na La Femme, usamos muitas influencers por acreditar e, enquanto marca, ter a comprovação em vendas de que a estrategia funciona. Muitas vezes faz mais sentido seu cliente ser impactado por uma personalidade que ele tem afinidade do que um anúncio pago da sua marca em outro canal. O consumidor, muitas vezes, acha os “anúncios” invasivos e se sente incomodado, mas com os influencers e a mídia espontânea isso não acontece. 

5-) (Euriale Voidela)Analisando o impacto econômico para as empresas varejistas que já estão atuando em um cenário extremamente crítico desde 2020 e com o cenário da pandemia se perpetuando para 2021, quais suas recomendações aos varejistas neste cenário?

(Silvia Barboza) Minha principal recomendação é que esse setor seja digitalizado. De acordo com a Pesquisa Mensal do Comércio (PMC), desenvolvida pelo IBGE ano passado, foi identificado que entre os meses de abril e setembro de 2020 cerca de 11,5 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra pela internet e isso é uma tendência. Outra recomendação é o uso de novos meios de pagamento, promovendo assim a inclusão social. Por fim, o cliente precisa estar no centro, assim as empresas precisam ter toda experiência em prol das necessidades e desejos dos clientes.

6-) (Euriale Voidela)A experiência de compra e relacionamento com as marcas está a cada dia, sendo mais valorizado pelos consumidores. Eles estão muito mais atentos a cada detalhe e ao posicionamento das marcas, frente aos seus valores.

Muitas empresas estão em pleno processo de colocar o cliente efetivamente no centro de suas estratégias, alterando completamente seus modelos de governança.

Em sua visão, quais suas recomendações para as empresas que desejam implantar de fato uma cultura “Customer Centric” em sua companhia?

(Silvia Barboza) É complicado falar sobre isso quando você já faz! Mas aconselho as empresas a olharem – de verdade – para seus clientes, pedirem feedbacks positivos e negativos e, claro, sugestões. Vou dar um exemplo grande para contextualizar melhor, o Nubank, por exemplo, além de ter uma identidade visual diferenciada e um discurso bem ensaiado, ainda conta com o relacionamento extremamente humanizado com o cliente, a empresa faz do cliente o centro de tudo. A comunidade do Nubank tem centenas de clientes todos os dias dando ideias de serviços, produtos e funcionalidades para o app, enquanto isso a empresa vai adicionando o que o cliente quer e aumentando mais ainda seu relacionamento com o mesmo. E por mais que o Nubank ainda “não tenha faturamento”, a base de clientes é tão grande, tão fiel que só isso basta para que ele receba imensos aportes financeiros, consiga internacionalizar a marca e seja paixão nacional. É muito mais barato fidelizar um cliente do que trazer um novo.

7-) (Euriale Voidela)Com o aumento da exigência do consumidor e migração ao mundo digital, o atendimento multicanal provido pelas marcas ganhou ainda mais importância. Do lado das marcas, não basta somente implantar diversos canais diferentes de comunicação com o cliente, é necessário possuir uma gestão sobre os canais e um sistema de atendimento que consolida as informações.

Em sua opinião, quais suas recomendações para a transformação digital no varejo e o quanto tais dados são importantes?

(Silvia Barboza) Estamos vivendo a era tecnológica e, justamente por isso, boa parte das transformações ocorrerão nessa área, pois estamos avançamos em direção a novos negócios focados na orientação por dados, ou seja, no valor analítico dos dados e na identificação de arquétipos invisíveis ao olho humano. Não podemos deixar de entender que os fundamentos do presente e do futuro do varejo passam pela rede, desta forma é preciso oferecer novos serviços aos consumidores nas lojas físicas como, por exemplo, acesso à Internet. Além disso, a inteligência de localização será um dos grandes diferenciais, pois a análise de dados de mobilidade será essencial para qualquer estratégia on ou offline.

8-) (Euriale Voidela)A área de tecnologia, customer success, varejo digital, customer experience e atendimento ao cliente estão crescendo muito e cada dia mais aumenta a procura por profissionais capacitados no tema.

Em sua opinião, quais deverão ser os passos para um profissional ter sucesso neste segmento?

(Silvia Barboza) Esses profissionais devem carregar consigo algumas qualidades como: conhecimento do mercado que ele atua, isso é indispensável, não tem como você ser um bom profissional na sua área se você não tem conhecimento do segmento em que atua; conhecimento técnico dos produtos ou serviços que você vende, o profissional deve ter total conhecimento daquilo que ele está vendendo, nos tempos de hoje é inadmissível vender algo e não saber para o que aquele produto serve ou como aquele serviço irá ser útil pra você e, por fim, uma característica essencial – e a mais importante –  é ter excelência em se comunicar, o profissional tem que saber se comunicar com seu público. Nada adianta ele ser bem treinado, e não ser bom em se comunicar, não ter jogo de cintura, flexibilidade, proatividade e, mais que isso, para humanizar o atendimento o profissional que faz o atendimento precisa entender que ele está ali para ajudar outra pessoa. Humanizar = humano = pessoa = empatia!

9-) (Euriale Voidela)Para finalizarmos, gostaria de deixar uma dica de leitura, filme ou livro que colabore e promova a reflexão junto ao tema de “Clientes”?

(Silvia Barboza) Eu deixo uma ótima indicação que é o livro: “É o cliente que importa”, do autor: Michael A. Aun. É um livro em que o autor compartilha sua experiência e seus segredos sobre como fazer o consumidor se sentir valorizado e feliz, melhorar os resultados da empresa e manter a sanidade diante dos desafios do dia a dia na área de vendas.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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