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O que é o Marketing de Gratidão e como ele é fundamental na estratégia de Customer Experience?

A estratégia de Marketing de Gratidão vai muito além do cliente conhecer determinada marca, produto ou serviço. Entenda o quanto esta estratégia ajudará sua marca.

Vamos iniciar por uma simples definição conceitual: afinal, o que é o Marketing de Gratidão?  A estratégia de Marketing de Gratidão vai muito além do cliente conhecer determinada marca, produto ou serviço. Ela se refere à construção da lealdade do consumidor visando o longo prazo e por meio de todos os relacionamentos com a empresa fornecedora. Ou seja, respeitando todo o “Ciclo de Vida e Jornada do Consumidor”.

Outro ponto de importância é que o Marketing de Gratidão se concentra nos pontos de dores dos clientes, em suas mais profundas necessidades, e não somente nos negócios, apesar de impactar brutalmente o volume de vendas. Ele remete à uma visão muito mais poderosa na visão de vendas agressivas, respeitando a venda certa ao cliente certo, mesmo que a necessidade neste cliente seja criada durante o processo.

Com uma forte atuação na estratégia de lealdade dos consumidores, as recomendações de marca passarão a ser mais aceitas, voluntárias e também orgânicas. Ou seja, o consumidor irá valorizar muito mais a pesquisa de uma marca que ele valoriza e colocar o cliente no centro de suas necessidades e desejos, além de se tornar muito mais aberto a prestar feedbacks voluntários em redes sociais.

Nesta vertente com promotores leais e de alto nível, eles mesmos recomendarão e chancelarão a autoridade da marca no mercado. Obviamente, isso não é consolidado da noite para o dia e requer dedicação, empenho e muita estratégia.

E para você e sua empresa, tal cenário parece muito imaginário ou mesmo ilógico?

É importante refletirmos que a satisfação ou felicidade do cliente não está necessariamente atrelada à sua lealdade pois são atributos e sentimentos diferentes do consumidor. Um cliente que esteja satisfeito ou feliz com seu produto ou serviço, mas não é leal, pode ser encantado por outra marca que lhe proporcione mais vantagens, por exemplo, fazendo-o migrar facilmente.

Obviamente, um cliente que possui qualquer tipo de incomodo com uma marca poderá migrar ainda mais facilmente para o concorrente. Desta forma, reforçamos a importância da dedicação em uma estratégia afim de construir um relacionamento positivo com seus clientes e, em seguida, concentrar sua atenção em atender e superar suas necessidades enquanto ele expressa sua apreciação. Visto isso, os consumidores de sua marca serão agradavelmente surpreendidos com as mudanças de procedimento em todos os aspectos, elevando gradualmente seu grau de lealdade e satisfação.

É importante salientar que tais indicadores são fundamentais para o negócio, porém não devem ser os únicos a serem medidos em uma estratégia de Marketing de Gratidão. Outros números que também devem ser analisados são a taxa de retenção, índice de saúde, margem de contribuição, taxa de recompra, receita recorrente, volumes de Up e Cross, número de reclamações ou defeitos e outros.

Gradualmente, nesta visão holística e com o sucesso da ação, a taxa de retenção de clientes vai aumentar junto aos índices de novos clientes graças às referências estatísticas, e isso se refletirá nitidamente em um aumento nas receitas e nos lucros reais da sua empresa.

A eficiência do elo sentimental do cliente atrelado ao marketing de gratidão

Tudo começa com a compreensão de que seus consumidores também são pessoas, assim como você. Eles valorizam muito saber que sua marca de preferência se preocupa verdadeiramente com a satisfação e bem-estar do cliente, além de possuir sinergia com seus valores.

O mundo continua em uma fase muito delicada devido ao cenário pandêmico e tais posicionamentos de marca estão ainda mais valorizados pelas pessoas. Diferente de como era antes, agora os consumidores estão muito mais atentos a tais detalhes e com um poder digital muito maior, algo que pode ser muito favorável ou devastador para uma marca.

Observando este cenário, tais consumidores estão valorizando ainda mais os detalhes e itens de um serviço cativo e personalizado com uma abordagem individual para criar este elo sentimental com a marca. Resumindo, quando seus consumidores se sentirem vinculados à uma empresa, e a mesma expressar gratidão verdadeira por serem seus clientes, eles serão mais leais e recomendarão o produto ou serviço à outras pessoas com maior facilidade e naturalidade.

Pensando de forma prática e falando sobre o dia a dia, uma das chaves mais importantes do Marketing de Gratidão é justamente a honestidade e transparência da marca com seus consumidores, onde a estratégia empresarial fundamental é adotar uma tática de valorização e de comunicação estreita que sempre reflita tais itens com os clientes.

Em tal comunicação e relacionamento, é valioso fazer com que os consumidores acreditem em seus mais verdadeiros esforços, e o quão importante eles são como clientes, enaltecendo os relacionamentos longos e duradouros com contínua parceria e entrega de valor, retirando aquela visão antiga de que somente havia conversa para “empurrar” uma venda. Ou seja, é uma construção contínua para expressar a valorização dos consumidores, dando voz às suas necessidades.

Por que o Marketing de Gratidão se tornou tão importante em 2021?

O Marketing de Gratidão está altamente ligado à estratégia de experiência do cliente, visto que ambos se complementam em muitos fatores na busca por uma centralidade e pela melhor jornada. Seus consumidores desejam ser lembrados de que são realmente importantes para sua marca e é fundamental conhecer suas personas para não cometer excessos na comunicação, pois o que é bom pode ser tornar ruim. O foco é fortalecer os relacionamentos e cativar emocionalmente seus consumidores sem incomodá-los!

O sucesso da estratégia do Marketing de Gratidão alinhado ao Customer Experience será medido pelo aumento de clientes felizes e leais, onde tais fatores serão decisivos para o sucesso e crescimento da empresa. Seus consumidores nem sempre lembrarão de tudo que você diz, mas terão memórias de como se sentem por sua empresa ou produto. Se sua marca almeja crescer e prosperar de forma centrada no consumidor, agradeça seus clientes regularmente e de forma muito genuína.

Como relatamos, a vertente de Marketing de Gratidão é uma solução estratégica de longo prazo. Ou seja, permite que a companhia cresça e atraia clientes de forma ponderada, ao invés de somente buscá-los, o que torna o custo de aquisição de leads futuros muito menor.  Entretanto, lembre-se de que esta não é uma ação única da empresa frente aos seus produtos, mas sim uma estratégia de negócio coerente e sensata.

Os benefícios da estratégia de expressar sua gratidão aos seus clientes

À medida que seus clientes sentem gratidão e apreciação por parte de sua empresa, eles ficam mais confortáveis e, em determinadas situações, até se sentem obrigados a apoiar sua empresa, recomendando-a. Ou seja, são “Clientes Advogados” que defendem a marca para os amigos, parentes, clientes e até publicamente.

Quando entramos neste assunto, nos deparamos com o benefício do Marketing de Recomendação. Sendo assim, seus clientes estão efetivamente recomendando sua empresa e produtos no mercado, ou seja, estão falando e divulgando que sua empresa e os serviços/produtos oferecidos são melhores e de confiança, juntando sua credibilidade pessoal com a marca ou produto.

Cada vez mais os consumidores estão valorizando e levando em consideração a opinião de outros. Tal forma de publicidade é muito mais confiável do que qualquer coisa que você mesmo possa elaborar.

Outro fator de grande relevância é o elevado custo de aquisição de clientes, que é superior ao de manter o mesmo na base. Desta forma, o Marketing de Gratidão contribui fortemente em estender os relacionamentos existentes, graças ao aprofundamento e cultivo do relacionamento de forma contínua, que impactará diretamente no aumento do ciclo de vida do cliente. Por consequência, veremos um retorno monetário, a redução da taxa de aquisição e o aumento do tempo de contratos ou de recompra.

Outro fator de extrema relevância é que todos os dias os clientes são bombardeados com hashtags, anúncios em mídias sociais, mídias digitais, malas-diretas, televisão, rádio e outros. É um acúmulo de informações, e tal fator somente aumentou nos últimos meses.

Se sua empresa deseja de destacar em meio a todo esse tornado de informações e ser notada no emaranhado de propagandas que muitas vezes não fazem o menor sentido, cultive o relacionamento e valorize cada atendimento. Aprecie-os ao máximo, satisfaça suas necessidades, assim os resultados de sua empresa irão melhorar significativamente.

Lembre-se que técnicas de atendimento, abordagem e comunicação podem ser amplamente desenvolvidas, e analise sempre as reciclagens e capacitações de seu time. Em um mundo de altíssima competitividade digital, um dos ativos mais valiosos de sua empresa é justamente os relacionamentos com os clientes.

Acima de tudo, valorize seus colaboradores para que eles estejam aptos e alinhados com a identidade de sua marca, atendendo e se relacionando com seus clientes dentro de tais estratégias. Quando colaboradores trabalham felizes na construção de relacionamento com o cliente, sua empresa ganha consumidores para o resto da vida, além de crescer ainda mais!

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Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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