Atendimento ao Cliente

Omnicanal é a grande aposta para o varejo de luxo

A economia mundial sofreu com a pandemia do novo coronavírus, e muitos setores vão sentir por anos os seus impactos. Mesmo assim, algumas áreas conseguiram superar a crise e crescer, como é o caso do varejo de luxo. O motivo foi sua capacidade de se adaptar, principalmente com o uso das tecnologias para se tornar  omnicanal e atender seu cliente.

A implementação dessa abordagem Omnicanal, em meio a uma “convergência digital”, passou a fazer parte da vida de comerciantes, marcas e consumidores. Porém, com a impossibilidade de comprar em lojas físicas e, consequentemente, a alta demanda do e-commerce, esse processo foi acelerado e as empresas personalizaram a jornada do cliente com o uso de redes sociais, aplicativos, sites e outros pontos de contato, que permitem o acompanhamento da compra do começo ao fim.

Mas toda essa transformação só foi possível porque houve uma mudança no perfil de consumo do setor de varejo de luxo. Segundo a consultoria Accenture, a geração milênio gasta, somente nos Estados Unidos, cerca de US$ 600 bilhões, enquanto a geração Z gasta, em média, US$ 75 bilhões. Isso quer dizer que o jovem entre 18 e 21 anos ganha cada vez mais poder aquisitivo e está mirando lojas com marcas fortes. E essas duas gerações dão importância tanto à comunicação quanto ao engajamento digital.

No Brasil, esse mercado foi um dos menos impactados pela crise, a receita do varejo de luxo no país fechou em R$ 25,4 bilhões, com as vendas de carros, sapatos, roupas, bebidas e cosméticos, segundo dados divulgados pela consultoria Euromonitor. Com isso, a empresa acredita que o mercado terá um crescimento exponencial do Brasil e, até 2025, deve acumular ganhos de 34%, seguindo a tendência mundial.

Tudo isso, é reflexo das medidas restritivas da pandemia, que impedem o público desse mercado de viajar para comprar nos famosos corredores de luxo espalhados pelo mundo. Desta forma, os mais ricos passaram a gastar dentro do país, aumentando seu ticket médio em 30% em 2020, quando comparado aos gastos pré pandemia. Esse grupo passou a utilizar mais a tecnologia para manter seu padrão de compra mesmo que a distância. 

Por isso, cabe às marcas encontrar onde estão os clientes do varejo de luxo, utilizando o Omnicanal com e-mails, mensagens ou propagandas nas redes sociais, além dos chatbots (tecnologia de conversação via inteligência artificial – os chamados “robôs”), para uma comunicação inicial, que vai ajudar a entender as necessidades de cada consumidor e mostrar a melhor forma de atendê-lo e torná-lo um defensor da marca.

O uso dessas tecnologias veio para ficar, porque os clientes estão inclinados a continuar comprando on-line mesmo após a pandemia. É o que mostra o relatório da The Harris Poll, no qual 80% dos entrevistados afirmaram que vão seguir fazendo compras on-line, mesmo com o fim da pandemia. E será preciso levar a experiência da loja física para o digital, com todas as etapas da compra, e ter um sistema completo de acompanhamento pós-venda. A tarefa, apesar de parecer simples, vai exigir calma e análise do público-alvo, para criar uma abordagem estratégica e construir um relacionamento adequado entre todos os canais.

Yuri Fiaschi é vice-presidente de vendas global da Infobip.

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